消費行業(yè)在過去一年并沒有出現(xiàn)預(yù)期的反彈，反而進入了更深層次的價值觀考驗。

始祖鳥炸山、賈國龍對戰(zhàn)羅永浩、行業(yè)巨頭的成分危機……2025年品牌“翻車”不斷，大家面臨的不再拘于企業(yè)經(jīng)營&利潤層面問題，還有更廣泛的公眾溝通和品牌信任挑戰(zhàn)。

從表層來看，行業(yè)貌似迎來一個品牌公關(guān)事件高發(fā)期，需要更強的救火能力。但在一個事件發(fā)生后，很多企業(yè)又接連在不同的雷區(qū)蹦迪，甚至火越撲越大。

這就不由讓我們深思，除了公關(guān)能力建設(shè)，品牌老板的底層意識、整個公司在系統(tǒng)建設(shè)上，還可以真正思考和做些什么？

帶著這些疑惑，浪潮新消費在年前最后一周聯(lián)合36家頭部品牌開啟了「2026新浪潮品牌公關(guān)共創(chuàng)會」。

活動上，品牌管理專家李倩從輿論新風(fēng)向切入，深度分享了過去一年品牌“雷區(qū)”的核心特點，品牌公關(guān)面臨的現(xiàn)實困境，如何在當(dāng)前環(huán)境下構(gòu)建品牌安全戰(zhàn)略和預(yù)警系統(tǒng)。

李倩曾擔(dān)任騰訊新聞主編、青山資本董事總經(jīng)理，以及創(chuàng)業(yè)做過C端、B端的品牌，具備投資、實業(yè)、媒體、營銷等多元視角，也是多家上市公司品牌顧問。這讓她對品牌打造、構(gòu)建品牌信任有著更本質(zhì)和體系化的積累。

“信息和反饋正在出現(xiàn)一種前所未有的割裂和復(fù)雜情況?！?/strong>在她看來，如今網(wǎng)絡(luò)輿論七嘴八舌宣泄自我的背后，指向的是集體價值觀的單一發(fā)展。

而很多無法解決的輿論危機背后，往往早有苗頭。從電商評論區(qū)到小輿情事件，精準識別小災(zāi)難的能力遠超事后急救的重要性，品牌需要重視這些預(yù)警信號。

面對企業(yè)產(chǎn)品和運營等確實存在漏洞、老板的“驕傲”和“偏見”、信任權(quán)限缺失等現(xiàn)實問題，她給品牌公關(guān)提供三個柔性建議和一個剛性建議。希望她的思考，能為身處變局的品牌提供一份可落地的應(yīng)對指南。

分享 | 李 倩

編輯 | 賈夢瑜

今天這個話題不好聊，因為2025年并不是正常的年份。老板、媒體、品牌公關(guān)……都不再按常理出牌，大家一貫理解的做法似乎都已失效，世界好像“翻車”了。

更關(guān)鍵的是，現(xiàn)在的公眾很難被統(tǒng)一評價。

以前我們總能在《烏合之眾》《弱傳播：輿論世界的哲學(xué)》等經(jīng)典書籍中找到對策，但現(xiàn)在，公眾分裂成無數(shù)個聲音，每個角度都看似有道理，一時間甚至不知道該幫誰，這也是我從業(yè)多年第一次遇到的狀況。

通過多視角的觀察，我認為品牌是無處不在的質(zhì)感，是方方面面的體驗。品牌的本質(zhì)是信息，品牌、公關(guān)就是把公司的信息轉(zhuǎn)化成內(nèi)容體驗的工作。

2025是品牌公關(guān)的尷尬之年，但也預(yù)兆著變化的開始，所以更是里程碑式的一年。很多品牌都在重新思考公關(guān)崗位的作用價值，我也將從這個角度和大家展開聊一下。

過去一年世界到底怎么了？下面是四個簡單化的問題，大家可以做出自己的思考。

1、你覺得一個月100元的水費貴不貴？

這是前兩天的一個熱門話題，奧運冠軍鄒市明創(chuàng)業(yè)失敗后，他的老婆在直播中無意間聊起：現(xiàn)在家里生活比較節(jié)省，每個月的水費控制在100元，孩子午飯還要39.5元。

我們生活在一個特別大、特別割裂的國家，所以評論區(qū)很有意思：

100元水費、39.5元作為孩子的一頓午餐到底貴還是便宜？在平等的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，每個人答案都不一樣。這只是一件還沒有發(fā)酵起來的小事，輿論卻出現(xiàn)了更多的聲音。

從價格的爭論、對人的評判，到網(wǎng)友自己的經(jīng)歷、再講起經(jīng)濟學(xué)……討論內(nèi)容早已脫離了話題本身，事件不過提供了發(fā)泄的引子，最終，評論區(qū)成為了表達自己不滿的場域。

十年前，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)言是一件需要資格的事情，但今天，發(fā)言是下意識的行為，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言已經(jīng)變成了一種踴躍地、排遣自己無聊的行為。

2、你支持還是反對賈國龍？

有人認為，西貝能做到這個程度不容易，我們不要輕易搞倒一個基本功做得非常好的企業(yè)，也不應(yīng)該因為他的部分表現(xiàn)，讓1萬多名員工承受后果。

又有人認為，賈國龍有錯，但可以改。要不是他，西貝也不會這么優(yōu)秀，這樣的企業(yè)家是有力量、有功的，不能因為部分錯誤，就把功勞抹殺。

也有人說企業(yè)家獲得了那么多收益，有功是應(yīng)該的，但我就是討厭他的登味兒。

所以這個問題沒有絕對答案，即便是專業(yè)的品牌公關(guān)從業(yè)者，也無法達成一致。

3、米粉是愛小米還是害小米？

如果你是小米的品牌公關(guān)總監(jiān)，公司要走向萬億級的狀態(tài)，假設(shè)必須做一個決定：是逐漸去米粉化，不再過度依賴這個群體？還是沿著過去的邏輯保留米粉？

具體處理過程中一定有灰度和路徑調(diào)整，但這里表明了一個重要傾向，過去“米粉制”的邏輯線、策劃方式、運營方式還要不要繼續(xù)？

這是橫在小米品牌公關(guān)面前非常重要的問題。

4、鐘薛高“愛買不買”視頻是品牌倒閉原因之一嗎？

前兩天，鐘薛高打贏了一個官司。有人嫌鐘薛高產(chǎn)品貴，在惡意剪輯的視頻里，創(chuàng)始人說了一句“愛買不買”。

從那開始，破窗效應(yīng)正式產(chǎn)生，鐘薛高開始被媒體曲解，一系列視頻被公眾大量傳播，品牌背上“雪糕刺客”的標簽，事業(yè)逐漸走向滑坡，直到破產(chǎn)清算。

但在鐘薛高后，也有價格不低的冰激凌品牌崛起，雪糕刺客的現(xiàn)象并沒有消失，但鐘薛高卻消失了。

所以“愛買不買”事件，是鐘薛高倒閉的原因之一嗎？換個角度看，媒體輿論對一個企業(yè)的興亡是否有責(zé)任？

以上問題，今天都沒有絕對答案。

關(guān)于第一個問題，我想和大家討論的是，信息和反饋正在出現(xiàn)一種前所未有的割裂和復(fù)雜情況。

我們曾在一期播客中大談西貝的話題，但評論區(qū)居然有這樣一條評論——西貝是什么？

我震驚到以為聽者在故意搞怪，結(jié)果是他來自云南紅河州，真的不知道西貝是什么。

這個事情給我當(dāng)頭一棒，當(dāng)大家在北京、上海討論西貝如同討論家常時，在云南，有一個上網(wǎng)的人甚至沒聽說過西貝。互聯(lián)網(wǎng)的信息繭房千人千面，他接受不到這條資訊。

從最早的西祠胡同、豆瓣、天涯，那是一個少數(shù)人上網(wǎng)的時代；到新浪、網(wǎng)易、搜狐、騰訊四大門戶，再到今天所有的人都可以上網(wǎng)發(fā)言。

如果以前在網(wǎng)上發(fā)言還需要扭捏，那現(xiàn)在幾乎是誰心里更不內(nèi)耗、有更大怒火，誰就更愿意在網(wǎng)上發(fā)言，所以才有了“幸福者不發(fā)言”的邏輯。

第二個問題，關(guān)于賈國龍，這背后強調(diào)了一個屁股決定腦袋的問題，以及我們對一個問題看的有多深，我們身處什么環(huán)境等。

第三個問題，關(guān)于是否沿用米粉邏輯，是關(guān)乎一個企業(yè)未來的重要戰(zhàn)略決策。

第四個問題，是想討論輿情的威力對一個公司的影響到底有多大。

所以，七嘴八舌，價值單一，就是今天的輿情現(xiàn)狀。每個人都看似有自己的觀點，集體的價值觀卻在朝著更加單一的方向發(fā)展。

我們再來看看雷區(qū)都有哪些特點？

第一，踏入雷區(qū)前往往有預(yù)警，甚至是多次。

很多輿情在變大前，老天已經(jīng)提醒過多次，小到淘寶天貓評論區(qū)，大到冒頭的小輿情事件，都能起到提示作用。畢竟，大災(zāi)難發(fā)生前，往往都有小災(zāi)難鋪墊。

西貝也是一樣，餐食“難吃、貴”的聲音最早并不是由羅永浩發(fā)出，評論區(qū)一直存在這類意見，但品牌方?jīng)]有重視，然后迎來了無法解決的輿情。

第二，導(dǎo)火索有時是認知和觀念的錯配。

有時，一件事、一句話放到對應(yīng)圈子里不是問題，但一出圈就必死。比如始祖鳥炸山事件。其實，它在幾年前就炸過山、長城等地方，公眾不知道而已。

有些事情并不是毀在本身，而是這件事情的認知和人群產(chǎn)生了錯配。所以品牌的精準化是關(guān)于輿情的重要準備，畢竟品牌不可能讓所有的人都覺得好。

第三，不理性的聲音更大，理性失聲。

輿情真來的時候，不理性的聲音更容易被放大，參考《烏合之眾》。

第四，小切口掀開大問題，發(fā)泄情緒是目的。

輿情往往從一個特別小的切口開始，小火種能引燃漫山遍野。只要一個小切口、一句話，就能掀開品牌所有的問題。

西貝事件到底在吵什么？是不是預(yù)制菜？孩子吃了干不干凈？老板是不是偏執(zhí)狂？公眾吵到最后，可能都在發(fā)泄自己的情緒，我們已經(jīng)說不出究竟在討論什么了。

第五，品牌沒有安全意識，引火上身，主動點炮。

有的品牌非要和公眾硬杠，一定要爭口氣，可謂引火上身。

那我們作為品牌公關(guān)，現(xiàn)實中面臨的實際情況是什么？

第一，產(chǎn)品、運營、管理確實存在漏洞和問題。

任何一個企業(yè)都做不到完美無缺，哪個企業(yè)真的敢把后廚360度、24小時直播給別人看？盡管你已經(jīng)達到了行業(yè)很好的水平，可一旦開放，網(wǎng)友還是會炸鍋。

第二，老板的“驕傲”和“偏見”。

“驕傲”可能來自懶得解釋，或非要爭口氣；“偏見”就是：公關(guān)如果不能滅火，那有什么作用？

第三，缺乏處理問題的兩把利器——信任和權(quán)限。

很多品牌公關(guān)有處理危機的想法，但解決不了信任和權(quán)限的問題，自然無法施展專業(yè)能力。

所以到最后，品牌和公關(guān)討論的根本不是專業(yè)問題，更多的是能否取得信任和權(quán)限的問題，甚至是一個組織問題。

第四，直到著火了才被拉進“群聊”。

輿情發(fā)酵后，公關(guān)才被拉進“群聊”，甚至不了解事情進展的過程，只被通知滅火。

面對這些現(xiàn)實問題，我們應(yīng)該怎么辦呢？在座各位其實都有這個能力，但在公司里面可能經(jīng)常感覺很無力。我給品牌公關(guān)提供三個柔性建議和一個剛性建議。

第一，放低自己，水善利萬物而不爭。

做公關(guān)的目的不是為了一馬當(dāng)先、一騎絕塵。善戰(zhàn)者無赫赫之功，是每一個公關(guān)人都應(yīng)該刻心里的。

不僅公關(guān)不要爭，公司也不要爭，有時成為行業(yè)第一并不是什么美事。畢竟，互聯(lián)網(wǎng)輿情的特點之一是“擒賊先擒王”。水善利萬物而不爭，當(dāng)你成為王時，也要善于把其他人捧上去，行業(yè)才能美美與共。

第二，戒掉“嗔”念，求同存異，只講相同的觀念。

有時品牌做一些營銷動作時，總喜歡與眾不同，但與眾不同就難免有嗔念。

比如張小泉菜刀事件——怎么能用高級菜刀拍蒜呢？但做飯的是消費者，他們不需要被品牌教育。

所以要求同存異，只講相同的概念。比如老百姓都用刀切菜，那大白菜就是“同”，就是大家能聊的最大公約數(shù)。

第三，和光同塵，光而不耀。

當(dāng)品牌有了一定的行業(yè)排名和地位后，我們要和更多的品牌一起站在第一排，否則一個人站在第一排很危險。

最后是剛性建議，構(gòu)建一套“安全和體驗”的中臺管理系統(tǒng)。

我們是品牌方，品牌十要素是品牌內(nèi)容的中心依據(jù)，原點顧客的畫像就是品牌要精準狙擊的人群。

然后內(nèi)部共振吸收，大家互相認可，再通過各種內(nèi)容手段運營實施，來到內(nèi)容體驗管理中臺。經(jīng)過中臺的過濾，再進入到各種觸點，發(fā)送到顧客和受眾端。

這個內(nèi)容體驗管理中臺，與以前的公關(guān)管理制度不同。以前更多強調(diào)新聞發(fā)言人制度，即公司不能隨便接受采訪，或新聞稿要審核。其實這已經(jīng)是后續(xù)信息呈現(xiàn)中的媒體渠道觸點審核，而不是中臺。

圖中的中臺，是把公司的內(nèi)容體驗往外看的過程，公關(guān)部門、內(nèi)容部門、品牌部門應(yīng)該聯(lián)合監(jiān)管公司在各個觸點上的內(nèi)容體驗。

例如，雖然媒體報道沒有輿論危機，但公司HR在招聘發(fā)表侮辱言論，品牌也可能會出大事。這和傳統(tǒng)公關(guān)并無關(guān)系，但卻需要品牌公關(guān)彌補。

所以要把管理中臺前置，成為全公司內(nèi)容的核心安全管理機制，讓全公司的內(nèi)容體驗得到統(tǒng)一篩選。