春歸大地，年味正濃，當(dāng)千家萬戶沉浸在團(tuán)圓的喜悅中，平安產(chǎn)險山東分公司的高級理賠師張琪龍卻在大年初二告別濰坊壽光的父母，匆匆返回工作崗位。

這是張琪龍扎根理賠一線的第15個年頭，從青澀新人到獨當(dāng)一面的高級理賠師，從家人不解到全力支持，他以堅守踐初心、以專業(yè)暖人心，用平凡的身影，守護(hù)著春運歸途上的萬千平安，也成為平安產(chǎn)險山東分公司春節(jié)風(fēng)險減量活動中最生動的縮影。

十四載深耕

溫情伴成長

大學(xué)畢業(yè)后，張琪龍便踏入平安產(chǎn)險，自此與理賠工作結(jié)下不解之緣，一守便已超過14年。

這份堅守背后，起初滿是家人的不解?！耙荒甑筋^，只有中秋、春節(jié)能抽身回到壽光老家陪伴獨居父母，春節(jié)假期還要值班，每年年初二便要匆匆返程?！睆堢鼾埜嬖V記者，最初父母無法理解他的工作，覺得離家太遠(yuǎn)，壓力太大。轉(zhuǎn)機源于其父親的一次出險經(jīng)歷，作為平安車險用戶，出險后得到當(dāng)?shù)乩碣r員的盡心處置，這讓老人真切讀懂了兒子工作的價值與責(zé)任，從不解到體諒，從牽掛到支持，家人的包容成為他前行的最大底氣。

而張琪龍自身也在平安產(chǎn)險山東分公司的悉心培育與實踐的打磨中快速成長，從剛?cè)肼殨r的不善言辭，到如今能從容應(yīng)對各類復(fù)雜理賠場景，一對一的帶教、無數(shù)次的現(xiàn)場定損與線上理賠，讓他褪去青澀，成長為可獨當(dāng)一面的高級理賠師。

初心如磐

換位思考暖人心

在張琪龍心中，理賠工作從來不是簡單的定損賠付，而是站在客戶角度化解焦慮、解決難題的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

“對理賠人員而言，一天可能要處理幾十起案件、面對上百輛受損車輛，但對每一位客戶來說，受損的或許是自己唯一的代步工具，承載著出行的安心與生活的期許，只有換位思考，才能真正讀懂客戶的迫切需求?！辈稍L過程中，張琪龍向記者講述了他的一段真實經(jīng)歷。2024年，東營遭遇特大暴雨，多個小區(qū)地下車庫被淹，車主李女士（化名）的車輛深陷水中無法定損，情緒激動的她迫切需要一個說法。

張琪龍與同事第一時間趕到現(xiàn)場，一邊耐心安撫，一邊積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進(jìn)排水進(jìn)度，待車庫可安全進(jìn)入后，第一時間開展快速定損與理賠，用實際行動化解了客戶的焦慮，也詮釋了平安“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

微光聚炬

以堅守映擔(dān)當(dāng)

張琪龍的堅守，從來不是孤軍奮戰(zhàn)，而是平安產(chǎn)險山東分公司無數(shù)守護(hù)者的縮影，也是該公司踐行風(fēng)險減量社會責(zé)任的生動體現(xiàn)。

2026年春運期間，全社會跨區(qū)域人員流動量創(chuàng)新高，平安產(chǎn)險山東分公司積極響應(yīng)社會期盼，發(fā)起2026“萬家燈火平安行”春節(jié)風(fēng)險減量主題行動，將服務(wù)邊界由“事后理賠”延伸至“事前預(yù)防”。

作為此次行動的重要組成部分，平安產(chǎn)險山東分公司立足山東地域特點，聯(lián)合山東交警部門，采用“數(shù)據(jù)研判+警保聯(lián)動+一地一策”的模式，依托歷史理賠數(shù)據(jù)聚焦春運重點路段，從城市高速樞紐到山區(qū)彎道，從偏遠(yuǎn)村道到鄉(xiāng)鎮(zhèn)路口，部署服務(wù)站點、開展智能預(yù)警、實施潮汐勸導(dǎo)、處置道路結(jié)冰隱患，一系列立體式、全方位的舉措，將“一路平安”的祝福轉(zhuǎn)化為實實在在的守護(hù)，而張琪龍這樣的一線理賠師，正是這份守護(hù)中最堅實的力量，他們以專業(yè)賦能、以堅守筑暖，讓新春的萬家燈火，因這份沉甸甸的擔(dān)當(dāng)而更加璀璨。

通訊員 王玉鳳