5 年前我寫過一篇文章，當時聊了聊騰訊到底有沒有客服的話題，起因是主持人謝娜的微信登錄不上去，然后發(fā)微博求助。

后來，騰訊客服聯系她并解決了問題。

那么，5 年過去了，騰訊客服到底做得怎么樣了，他們是不是真的沒有人工客服？

為了搞清楚這個問題，我去了一趟騰訊實地看了看。

可能很多人以為騰訊客服都是在他們深圳總部，其實不是，騰訊客服按照業(yè)務不同劃分在全國各地，有成都、武漢、合肥、重慶、銀川等分部。

這次我去的是成都總部，位于天府軟件園，就在王者榮耀天美工作室那棟樓旁邊。

第一個問題，很多人好奇騰訊到底有沒有人工客服？

我拍了一張他們的現場工位照，里面坐的都是人工客服。

這只是一個角落，這么說吧，光是成都的騰訊客服規(guī)模就比很多中小公司還大。

那天去的時候總共走了好幾個樓層，詳細了解了不同業(yè)務客服的分布情況，以及服務流程和標準。

甚至，我還體驗了一把當場接線客服，用監(jiān)聽耳機聽了一個用戶是如何與騰訊客服溝通的。

所以，先回答第一個問題，騰訊是有客服的，也是有人工客服的，甚至規(guī)模還很大。

第二個問題，為什么很多人覺得找不到騰訊人工客服？

那天我聽了成都騰訊客服團隊同學給我做的介紹，我也是第一次這么系統化了解一家大廠的客服體系是如何運轉的。

說實話，還是有點震驚的。

可能很多不了解的人覺得客服就是一堆接線員在電腦前坐著接電話，其實并不是。

現在的客服，是一套復雜系統，既有傳統人工客服，還有系統機制、智能化處理、提前預防、風險管控等。

有幾個數據我不方便說，但可以告訴你們的是，即便是全世界人數最多的公司來處理騰訊一天的客服需求量，他們也處理不完。

而且，這個數字每年還在增長。

因此，無上限投入人工客服并不是解決問題的辦法，不僅增加成本，而且服務本身也會陷入一種無序狀態(tài)。

現在，騰訊客服是用一套系統化的機制在處理用戶問題和需求。說大白話，就是會經過很多個層級的消化。

實在消化不了的，最終還是會對接到人工客服那里。

而且，他們會把重點客服資源投入在具備社會價值的服務上，比如未成年保護。

相比一個微信功能不好用或者違規(guī)被限制功能的客服需求，一個未成年人因為沉迷游戲或者盜用家長手機買道具的客服需求優(yōu)先級更高。

這次我特地去看了下成都的騰訊未成年保護營地，這里不僅是客服基地，還是一個未成年教育和家長服務平臺。

他們有針對未成年人教育和家長服務做很多方案和預案，不僅僅只是做事后客服處理，還有很多事前教育干預。

尤其是很多遠離家長的青少年，或者家長缺乏教育意識的情況下，平臺的干預就很重要。

不過，這是很多人外部用戶看不到的部分，但的確在產生實質性社會價值。

回答第二個問題：人工客服是騰訊客服體系內的最后一道防線，但受限于需求和供給不均衡的無解問題，做不到為每一個用戶需求配備一個人工客服資源。

但是，這個問題有極大可能會被 AI 解決。

現在騰訊也在升級 AI 客服的能力，理論上來說，他們有如此多的反饋數據，加上一個 AI 大模型，一定程度上是能緩解人工客服現狀的。

而且我覺得，這才是未來的最優(yōu)解。

第三個問題，為什么騰訊客服不告訴我具體怎么解決？

這是很多人會有的疑問，尤其是遇到賬號被封或者因為違規(guī)導致功能被限制的情況。

比如，前陣子我有個朋友的視頻號就收到違規(guī)提示，他以為是某條視頻被投訴或內容里有敏感內容。

他也聯系到了騰訊客服詢問具體情況，但是客服并沒有告訴他怎么解決，只是提了違規(guī)原因。

顯然，此時他是沒有出口的，問題沒有解決，也不知道怎么解決，就卡在那里了。

但換個立場和視角，假設騰訊客服把所有違規(guī)的解決辦法都告訴所有人，那是不是意味著，所有人都知道如何繞過規(guī)則了？

如果是這樣，那我們遇到騙子、詐騙、違規(guī)內容的情況只會越來越多。

也正是因為這樣，幾乎所有平臺都不會把自己的平臺規(guī)則和內容風控策略向用戶說明，雖然會帶來用戶的不理解。

但沒辦法，這依舊是整體最優(yōu)解的一部分。

還有就是一些擔心封號或者被限流的，其實這屬于最嚴格的那一種，到這一步一般都會經過嚴格的審核，如果不符合的都會被撤銷。

至于坊間傳聞的什么養(yǎng)號或者避坑策略，其實大多數都是扯淡。

到這里，回答第三個問題：平臺是為了保護正常的大多數而不去過細透露規(guī)則，這是一種保護策略。

所以，不是騰訊沒有客服，也不是沒有人工客服，更不是客服故意繞圈子，而是沒有一個絕對正確答案能解決所有問題。

不是我?guī)万v訊說話，因為我自己也曾因為他們的客服而不爽和吐槽。而是當我深入了解和體驗后，用更深入的產品視角去看內部邏輯和結構，才能理解內部的復雜性。

就像我們看一個產品的功能一樣，只看交互和功能往往覺得簡單，可一旦深入業(yè)務邏輯和規(guī)則，發(fā)現復雜性一下就上來了。

那些以為有絕對正確答案的部分，代入復雜系統之后往往就沒了唯一解。

最終，都是在不斷迭代和尋找整體最優(yōu)解。

在我看來，騰訊客服在未來還有幾個挑戰(zhàn)。

一個是社會公信力的提升，一個是 AI 生產力的引入，還有就是平臺、用戶、規(guī)則之間的整體最優(yōu)解。

不過就像小馬哥對他們的定位，騰訊客服應該成為用戶代言人，而每一次處理問題的過程都是 debug。

希望，他們能把代言做得更好，debug 能力越來越強。

最后，感謝騰訊客服成都團隊的同學，如果不是他們細心的講解和介紹，我也沒有機會了解這么多。

做產品最難的不是拆解功能，而是理解邏輯。

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安可時刻

所有不被理解的現象背后，都有一個不曾明示的邏輯。

邏輯之美，美在探索的過程。