你能想象嗎？一家成立僅兩年的創(chuàng)業(yè)公司，在客戶流失率高達(dá)22%到76%的AI金融工具領(lǐng)域，做到了零流失。不是低流失，不是個(gè)位數(shù)流失，而是零。所有試點(diǎn)客戶百分之百轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶，所有付費(fèi)客戶無一流失。這在競爭激烈、監(jiān)管嚴(yán)苛的金融科技領(lǐng)域幾乎是不可能完成的任務(wù)。更令人驚訝的是，這家公司不在硅谷的辦公樓里，它的起點(diǎn)是舊金山一間普通的臥室。創(chuàng)始人Ari Malik和Mukund Tibrewala從這里出發(fā),用AI徹底改造了一個(gè)被科技遺忘了幾十年的行業(yè)——貸款服務(wù)。

當(dāng)硅谷的創(chuàng)業(yè)者們還在爭論通用人工智能的哲學(xué)意義時(shí)，Malik卻選擇了一個(gè)看起來毫不性感的方向：幫助催收員和貸款專員催收債務(wù)。這個(gè)行業(yè)充滿了重復(fù)性勞動(dòng)、嚴(yán)格的法律監(jiān)管和極高的人員流動(dòng)率。但正是這個(gè)不起眼的角落,讓Salient在18個(gè)月內(nèi)達(dá)到3.5億美元估值,ARR突破2500萬美元，并在最近達(dá)到了5億美元的估值。這家公司已經(jīng)處理了超過10億美元的交易,每天撥打超過40萬通電話，與超過300萬美國借款人互動(dòng)。更重要的是，他們的客戶包括美國前十大汽車貸款機(jī)構(gòu)中的五家以上,以及三家美國最大的上市銀行。

一個(gè)被遺忘的千億美元市場

我深入研究Salient的故事后發(fā)現(xiàn),這個(gè)行業(yè)的落后程度超乎想象。美國近80%的家庭都有某種形式的債務(wù),每年大約有8000億美元的新汽車貸款發(fā)放。為了服務(wù)這些貸款,貸款機(jī)構(gòu)每年要花費(fèi)200億到300億美元——主要是雇傭大量人工打電話、發(fā)信件、協(xié)商還款計(jì)劃。這是一個(gè)巨大的成本中心,但幾十年來基本沒有發(fā)生任何技術(shù)革新。

借款人想要修改還款日期、支付賬單或更新信息時(shí),往往要面對漫長的等待時(shí)間,或者與笨拙的IVR系統(tǒng)搏斗。在貸款機(jī)構(gòu)這一邊,龐大的人工服務(wù)團(tuán)隊(duì)把時(shí)間花在重復(fù)性的低價(jià)值任務(wù)上。Malik告訴Fortune雜志："這是一個(gè)被技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,消費(fèi)者在很大程度上只能自生自滅,他們往往不知道自己的權(quán)利,也不了解流程。所以我們認(rèn)為AI在這里有巨大的潛力成為一個(gè)10倍的解決方案,而不僅僅是20%到30%的改進(jìn)。"

這種落后不僅造成了成本浪費(fèi),還帶來了實(shí)際的業(yè)務(wù)損失。當(dāng)服務(wù)做得不好時(shí)——這在外包給離岸團(tuán)隊(duì)時(shí)經(jīng)常發(fā)生——會(huì)對回收率產(chǎn)生負(fù)面影響,甚至讓貸款機(jī)構(gòu)面臨監(jiān)管罰款。人工服務(wù)的質(zhì)量參差不齊,合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)高,成本居高不下。整個(gè)行業(yè)都在等待一個(gè)真正的解決方案,而Salient抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)。

我認(rèn)為Salient的成功并非偶然,而是對一個(gè)被忽視市場的精準(zhǔn)切入。在AI創(chuàng)業(yè)熱潮中,大多數(shù)人都在追逐那些看起來更酷、更前沿的應(yīng)用場景,比如生成式AI藝術(shù)、AI寫作助手或者AI陪伴機(jī)器人。但Malik選擇了一個(gè)實(shí)實(shí)在在的商業(yè)問題,一個(gè)有明確成本結(jié)構(gòu)和ROI計(jì)算的市場。這個(gè)選擇本身就體現(xiàn)了商業(yè)智慧。

從Tesla的痛點(diǎn)到創(chuàng)業(yè)靈感

Malik發(fā)現(xiàn)這個(gè)機(jī)會(huì)并非偶然。在Tesla工作期間,他負(fù)責(zé)銷售金融部門,幫助發(fā)放貸款以推動(dòng)新車銷售。他發(fā)現(xiàn)即使給信用評分很高的加州客戶發(fā)放貸款,服務(wù)這些貸款的成本仍然非常高。當(dāng)他深入研究是什么真正推動(dòng)了這些支出時(shí),意識(shí)到其中大部分工作其實(shí)可以用AI自動(dòng)化。

這個(gè)洞察成為了Salient的起點(diǎn)。Malik和他的高中好友Tibrewala聯(lián)手創(chuàng)業(yè)。Tibrewala此前在Dropbox和Airtable從事軟件開發(fā),兩人的技能組合恰好互補(bǔ)——一個(gè)懂金融和業(yè)務(wù),一個(gè)懂技術(shù)和產(chǎn)品。他們在2023年啟動(dòng)了Salient,時(shí)機(jī)恰到好處。

我特別欣賞他們對時(shí)機(jī)的把握。Malik說他們在兩個(gè)關(guān)鍵方面非常幸運(yùn)。第一個(gè)是GPT-3.5等閉源模型的出現(xiàn),讓他們能夠制作非常高質(zhì)量的demo。這為他們打開了市場的大門,讓那些保守的金融機(jī)構(gòu)愿意相信AI的可能性。第二個(gè)重大飛躍是開源模型的出現(xiàn),特別是Llama系列,這讓他們能夠從每天幾百通電話擴(kuò)展到每天超過10萬通電話。

開源模型對Salient來說是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。Malik回憶說,Llama 2在2023年7月發(fā)布時(shí),對他們來說是重要的一周。這個(gè)模型填補(bǔ)了"擁有高質(zhì)量demo但每天只能打100通電話"和"能夠可持續(xù)地?cái)U(kuò)展到每天數(shù)十萬通電話"之間的巨大差距。配合vLLM這樣的開源推理庫,他們能夠抓取這些Llama模型并將其服務(wù)于每分鐘數(shù)百萬次請求。這種技術(shù)選擇不僅降低了成本,也讓他們避免了對昂貴的專有API的依賴,為快速規(guī)?；於嘶A(chǔ)。

用Steve Jobs的聲音敲開市場大門

但技術(shù)再好,如果無法說服客戶,也只是空中樓閣。Salient在早期面臨的最大挑戰(zhàn)就是讓保守的金融機(jī)構(gòu)相信AI可以處理如此敏感和受嚴(yán)格監(jiān)管的業(yè)務(wù)。Malik和Tibrewala每天發(fā)送500封冷郵件,從早上8點(diǎn)到晚上9點(diǎn)坐在筆記本電腦前不停地聯(lián)系每一家汽車貸款機(jī)構(gòu)。

為了突破市場,他們做了一個(gè)非常規(guī)的圖靈測試。創(chuàng)始人們制作了一個(gè)demo,用AI克隆的Steve Jobs聲音打電話給貸款機(jī)構(gòu),協(xié)商汽車貸款。Malik解釋說："我們選擇Steve是因?yàn)檫@是最容易識(shí)別的聲音。我們想讓它說明這項(xiàng)技術(shù)正在變得如此逼真,以至于它成為常態(tài)只是時(shí)間問題。"

這個(gè)噱頭奏效了。"我們的前五六個(gè)客戶,我們只是給他們播放了那個(gè)demo,"Malik說,"他們都說'天哪,這太瘋狂了。'" 我認(rèn)為這個(gè)策略的聰明之處在于,它不僅展示了技術(shù)能力,更重要的是突破了客戶的心理障礙。當(dāng)你聽到一個(gè)如此逼真的AI聲音時(shí),很難不去想象它在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用潛力。

但贏得客戶只是第一步。Salient的第一個(gè)主要客戶是Westlake Financial,一家大型次級汽車貸款機(jī)構(gòu),管理著超過250億美元的資產(chǎn)。當(dāng)Westlake同意進(jìn)行試點(diǎn)時(shí),Malik和Tibrewala沒有簡單地發(fā)送一個(gè)API就完事。他們做了一個(gè)大多數(shù)創(chuàng)始人不會(huì)做的決定：物理上搬到了Westlake的辦公室附近,在客戶現(xiàn)場設(shè)立辦公桌,以確保AI不會(huì)出現(xiàn)幻覺或違反復(fù)雜的債務(wù)催收法律。

這種做法在硅谷看來可能有些極端,但我認(rèn)為這正是Salient成功的關(guān)鍵。Malik稱之為"瘋狂的客戶癡迷",這種心態(tài)源于他在高盛和Tesla的工作經(jīng)歷。他們在Westlake旁邊待了一年半,真正把產(chǎn)品做到了可以規(guī)?；暇€的程度。這種投入程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了普通的技術(shù)服務(wù)商,更像是一個(gè)真正的合作伙伴。

零流失率背后的秘密

現(xiàn)在讓我們來談?wù)凷alient最令人印象深刻的成就：零客戶流失率。在一個(gè)B2B平均年流失率接近5%,AI金融工具流失率高達(dá)22%到76%的行業(yè),Salient做到了從未流失過一個(gè)客戶,并且將100%的試點(diǎn)轉(zhuǎn)化為了付費(fèi)交易。這聽起來幾乎不可能,但這是真實(shí)發(fā)生的。

我深入思考了為什么Salient能做到這一點(diǎn),我認(rèn)為答案有三個(gè)層面。第一個(gè)層面是技術(shù)優(yōu)勢。AI金融產(chǎn)品之所以流失率高,主要是因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)固有的監(jiān)管和合規(guī)問題?？蛻魧I系統(tǒng)的一個(gè)主要擔(dān)憂是：它會(huì)不會(huì)犯錯(cuò)？會(huì)不會(huì)違反法律？Salient通過展示模型的實(shí)際成功來建立信心。根據(jù)Malik的說法,Salient的AI代理的合規(guī)性是人工代理的30倍。這不是一個(gè)小的改進(jìn),而是一個(gè)數(shù)量級的提升。

第二個(gè)層面是業(yè)務(wù)價(jià)值的證明。Salient的客戶看到了50%的服務(wù)成本效率提升。對于一個(gè)每年在貸款服務(wù)上花費(fèi)數(shù)千萬甚至上億美元的機(jī)構(gòu)來說,這意味著數(shù)百萬美元的直接節(jié)省。Westlake Financial的CEO Ian Anderson公開表示,Salient的AI平臺(tái)幫助他們每年節(jié)省了1200萬美元。更重要的是,這種效率提升并沒有以犧牲客戶體驗(yàn)為代價(jià)——事實(shí)上,他們實(shí)際上減少了客戶摩擦。AI完美地處理常規(guī)交互,讓剩余的人工代理能夠?qū)Ｗ⒂谛枰獋€(gè)人關(guān)注的復(fù)雜案例。

第三個(gè)層面,也是我認(rèn)為最重要的一點(diǎn),是他們建立的深度客戶關(guān)系。Malik說Salient的護(hù)城河是"瘋狂的客戶癡迷"。工程師直接與客戶現(xiàn)場駐扎,每個(gè)Salient合作伙伴都有Malik的個(gè)人手機(jī)號碼。"我們的工程師直接與美國最大金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)對口人員溝通,"他說,"他們對承諾給客戶的東西更加負(fù)責(zé),這創(chuàng)造了一個(gè)更加一致的工程世界。我們都知道我們需要構(gòu)建什么以及如何做到。"

這種模式打破了傳統(tǒng)的軟件銷售模式。很多SaaS公司賣出產(chǎn)品后就讓客戶自己摸索,客戶成功團(tuán)隊(duì)只是被動(dòng)響應(yīng)問題。但Salient從一開始就把工程師嵌入到客戶組織中,讓他們成為客戶業(yè)務(wù)的一部分。這不僅確保了產(chǎn)品真正解決客戶的問題,也建立了深厚的信任關(guān)系。當(dāng)你的工程師每天都在客戶辦公室工作,直接面對CFO和服務(wù)副總裁時(shí),你不可能不對自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。

Malik補(bǔ)充說,Salient的使用保留率"非常高",客戶不斷月復(fù)一月、年復(fù)一年地加倍投入。這種增長模式比單純獲取新客戶要健康得多,因?yàn)樗砻鳜F(xiàn)有客戶看到了持續(xù)的價(jià)值,并愿意擴(kuò)大他們的使用范圍。在SaaS業(yè)務(wù)中,負(fù)流失率（即現(xiàn)有客戶的擴(kuò)張超過任何流失）是最理想的狀態(tài),而Salient顯然已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)。

從語音AI到全棧貸款服務(wù)平臺(tái)

Salient最初是通過語音AI切入市場的,但他們很快意識(shí)到僅僅擁有高質(zhì)量的語音AI是不夠的。這不僅僅是要有低延遲和良好的中斷行為,而是要能夠根據(jù)美國法規(guī)安全地?cái)U(kuò)展到數(shù)十萬通電話。這意味著確保只在合法的情況下?lián)艽蛸~戶,確保系統(tǒng)能夠同時(shí)管理數(shù)千個(gè)并發(fā)撥號。

在這個(gè)過程中,他們解決了許多真正困難的技術(shù)問題。他們以創(chuàng)紀(jì)錄的速度獲得了PCI合規(guī)認(rèn)證。Malik說在如此受監(jiān)管的行業(yè)工作,意味著要應(yīng)對聯(lián)邦層面的法律、州層面的法律,在某些情況下甚至是地區(qū)層面的法律。"所以我認(rèn)為我們在構(gòu)建解決方案時(shí)的大部分時(shí)間都在思考如何以一種既保護(hù)貸款機(jī)構(gòu)又讓消費(fèi)者感到安全的方式來做這件事。"

這包括在破產(chǎn)保護(hù)、法律代理、TCPA法規(guī)編碼等方面建立保護(hù)措施。通過這個(gè)過程,他們成為了美國消費(fèi)者貸款領(lǐng)域的專家。這種專業(yè)知識(shí)成為了另一層護(hù)城河——不是每個(gè)AI公司都能快速掌握如此復(fù)雜的監(jiān)管環(huán)境。

現(xiàn)在,Salient的愿景已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了語音AI。Malik的目標(biāo)是讓Salient成為"自主記錄系統(tǒng)"——一個(gè)可以在沒有人工干預(yù)的情況下管理貸款整個(gè)生命周期的軟件,從發(fā)放到還清。"我們認(rèn)為讓服務(wù)成為一個(gè)完全無接觸的過程是可以實(shí)現(xiàn)的,我們希望盡快做到這一點(diǎn),"Malik說。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),Salient計(jì)劃超越其核心催收產(chǎn)品進(jìn)行擴(kuò)展。Malik說公司計(jì)劃構(gòu)建貸款管理系統(tǒng)、信用報(bào)告模塊和核銷模塊,有效地將Salient擴(kuò)展為一個(gè)全棧服務(wù)平臺(tái)。這些新產(chǎn)品的開發(fā)得到了6000萬美元融資的支持,而Malik強(qiáng)調(diào)他們部署資本的方式是由客戶信任指導(dǎo)的。

"我們需要成為一家世代相傳的公司,因?yàn)樗麄冊谖覀兩砩贤度肓撕芏?我們需要確保我們在財(cái)務(wù)上是穩(wěn)定的,"他告訴Fortune。"所以當(dāng)我們投資資本時(shí),是因?yàn)槲覀兎浅?jiān)信這是一個(gè)可以大規(guī)模運(yùn)作的產(chǎn)品,我們希望盡快實(shí)現(xiàn)價(jià)值。" 他說公司不想在未來幾年快速燒錢。而且Salient的運(yùn)營成本比基礎(chǔ)AI公司小得多,因?yàn)楣静粎⑴c預(yù)訓(xùn)練。

投資將用于相鄰工作流程,包括貸款機(jī)構(gòu)如何與車管所互動(dòng),以及如何完善貸款回收流程。另一部分將保留用于新技術(shù)的實(shí)驗(yàn)——這是Salient從最早期就一直在做的事情。我認(rèn)為這種謹(jǐn)慎的資本部署策略非常明智。在AI泡沫中,很多公司拿到融資后就開始瘋狂燒錢,試圖快速擴(kuò)張。但Salient顯然采取了更加可持續(xù)的方法,專注于為客戶創(chuàng)造真實(shí)價(jià)值,而不是追求虛榮指標(biāo)。

對創(chuàng)業(yè)者的啟示

Salient的故事對于AI創(chuàng)業(yè)者來說充滿了啟示。Malik給那些希望復(fù)制Salient成功的創(chuàng)始人提出了一個(gè)尖銳的建議：離開硅谷。"去任何其他地方,"他說,"與其他行業(yè)的任何人交談。成為一名人類學(xué)家。把自己嵌入到你不了解的社區(qū)中——你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些非常成熟的低效率。"

我深有同感。硅谷有一種傾向,就是所有人都在解決同樣的問題,追逐同樣的機(jī)會(huì)。大家都在構(gòu)建面向消費(fèi)者的AI應(yīng)用,都在競爭同樣的市場。但真正巨大的機(jī)會(huì)往往在那些被忽視的角落,在那些看起來不夠性感但有實(shí)際商業(yè)價(jià)值的領(lǐng)域。

Salient的成功建立在幾個(gè)關(guān)鍵原則上。第一是找到一個(gè)真實(shí)的、有明確經(jīng)濟(jì)價(jià)值的問題。貸款服務(wù)是一個(gè)200-300億美元的成本中心,任何能夠顯著降低這個(gè)成本的解決方案都有巨大的價(jià)值。第二是深入理解行業(yè)。Malik和團(tuán)隊(duì)花了大量時(shí)間學(xué)習(xí)消費(fèi)者貸款的監(jiān)管環(huán)境,這讓他們能夠構(gòu)建真正符合行業(yè)需求的產(chǎn)品。第三是極致的客戶導(dǎo)向。搬到客戶辦公室旁邊工作,讓工程師直接對接業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,這些做法雖然"重",但建立了無法復(fù)制的客戶關(guān)系。

從技術(shù)角度看,Salient的選擇也很值得學(xué)習(xí)。他們沒有盲目追逐最新最炫的技術(shù),而是務(wù)實(shí)地選擇了開源模型,在成本和性能之間找到了平衡。他們也沒有試圖從第一天就構(gòu)建一個(gè)完美的產(chǎn)品,而是先用demo驗(yàn)證市場,然后通過與第一批客戶的深度合作不斷迭代改進(jìn)。

另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)建設(shè)。Salient的前10名員工都是高質(zhì)量人才——包括其他YC創(chuàng)始人和年輕的頂尖人才。他們雇傭那些想要快速行動(dòng)的人。更重要的是,他們讓每個(gè)工程師都負(fù)責(zé)一個(gè)主要客戶,這些工程師從谷歌出來時(shí)并不習(xí)慣這樣,但三周后就像每天都在做這件事一樣自然。這種模式培養(yǎng)了高度負(fù)責(zé)任的工程文化,每個(gè)人都清楚地知道自己在為誰構(gòu)建產(chǎn)品,以及為什么。

AI正在重塑金融服務(wù)的未來

從更宏觀的角度看,Salient的成功是AI將資本轉(zhuǎn)化為勞動(dòng)力這一趨勢的完美例證。正如Andreessen Horowitz在投資聲明中所寫的,AI正在自動(dòng)化以前需要人工努力的工作,讓企業(yè)在規(guī)模上更加高效。一些最早和最具影響力的應(yīng)用是針對那些擁有大量客戶支持量的企業(yè),這些工作傳統(tǒng)上由高成本的電話人工處理——特別是在有重大合規(guī)考慮的行業(yè)。貸款正是這方面的完美例子。

Salient的AI代理不僅與人工代理相當(dāng),在許多客戶那里甚至超越了他們。AI代理可以更高效地組織通話結(jié)構(gòu)（例如收集ACH信息），在最佳時(shí)間撥打每個(gè)電話,并以任何語言處理來電者。該平臺(tái)還自動(dòng)監(jiān)控AI和人工代理可能存在的不公平、欺騙性或?yàn)E用行為（UDAAP）違規(guī)行為。

這種能力的提升不僅僅是技術(shù)進(jìn)步,更是商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。當(dāng)服務(wù)成本降低50%時(shí),貸款機(jī)構(gòu)可以將這些節(jié)省傳遞給借款人,降低信貸成本。這正是Salient的最終愿景——讓服務(wù)成本接近零,讓美國消費(fèi)者的信貸成本不再被盲目地從貸款機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)嫁給借款人。

我認(rèn)為Salient的故事也說明了垂直AI的巨大潛力。與其試圖構(gòu)建一個(gè)適用于所有行業(yè)的通用AI,不如深入一個(gè)特定領(lǐng)域,真正理解其獨(dú)特的挑戰(zhàn)和需求,然后構(gòu)建一個(gè)針對性的解決方案。這種方法可能不會(huì)產(chǎn)生像OpenAI那樣的估值,但可以構(gòu)建真正可持續(xù)的、有利可圖的業(yè)務(wù)。

Salient目前已經(jīng)與美國最大的汽車貸款機(jī)構(gòu)中的五家以上合作,以及三家公開上市的大型銀行。每天處理數(shù)百萬通電話,已經(jīng)處理了超過10億美元的交易。這些數(shù)字表明市場需求是真實(shí)存在的,而Salient已經(jīng)證明了它能夠大規(guī)模交付價(jià)值。

隨著融資的到來和平臺(tái)功能的擴(kuò)展,Salient的下一步是捕獲那200-300億美元的貸款服務(wù)支出。他們計(jì)劃添加信用爭議解決、所有權(quán)管理自動(dòng)化、投訴處理和解決等新功能,這些都是傳統(tǒng)上需要大量人工監(jiān)督的下游服務(wù)工作流程。目標(biāo)是創(chuàng)建一個(gè)端到端的AI驅(qū)動(dòng)貸款服務(wù)生態(tài)系統(tǒng),處理從初始客戶入職到核銷的所有事務(wù)。

這個(gè)愿景是否能完全實(shí)現(xiàn)還有待觀察,但Salient迄今為止的表現(xiàn)讓我相信他們有很大的機(jī)會(huì)。零流失率、100%的試點(diǎn)轉(zhuǎn)化率、快速的收入增長、強(qiáng)大的客戶關(guān)系——這些都是一個(gè)健康的、可持續(xù)的業(yè)務(wù)的標(biāo)志。在AI創(chuàng)業(yè)的喧囂中,Salient選擇了一條不那么光鮮但更加扎實(shí)的道路,而這條道路正在通向真正的成功。

結(jié)尾

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