在數(shù)字化生活不斷深化的當(dāng)下，智能設(shè)備早已融入家庭與工作的各個(gè)場(chǎng)景。與此同時(shí)，用戶的服務(wù)需求也在同步升級(jí)：如何快速完成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組網(wǎng)？新系統(tǒng)、新設(shè)備如何輕松上手？當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)是可靠的遠(yuǎn)程服務(wù)支持，但如何更準(zhǔn)確地描述問題，讓服務(wù)更高效、更直觀，成為行業(yè)共同面對(duì)的課題。

始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的華為，正通過創(chuàng)新服務(wù)形式給出回應(yīng)。華為視頻服務(wù)于2026年1月起正式啟動(dòng)試點(diǎn)，通過實(shí)時(shí)視頻溝通方式，讓“看得見”的服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。這不僅提升了服務(wù)效率，也為用戶帶來了更直觀、更有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。

從用戶真實(shí)需求出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)形態(tài)

華為視頻服務(wù)的出現(xiàn)，是基于對(duì)用戶多元服務(wù)場(chǎng)景的深度洞察，打破遠(yuǎn)程語(yǔ)音服務(wù)的溝通壁壘，構(gòu)建一種可視化、實(shí)時(shí)化的服務(wù)新形態(tài)。通過實(shí)時(shí)視頻連接，視頻服務(wù)工程師能夠與用戶共享屏幕視野，清晰看到設(shè)備狀態(tài)與操作環(huán)境，用戶也能跟隨視頻服務(wù)工程師的實(shí)時(shí)演示，一步步解決問題。這種可視化交互，為處理復(fù)雜問題提供了一種更高效、更易理解的協(xié)同方式。

華為視頻服務(wù)通過視頻服務(wù)工程師與用戶一對(duì)一的實(shí)時(shí)溝通，讓問題“被看見”，讓操作“可示范”，提升問題定位與解決效率。這不僅是服務(wù)形式的變化，更是圍繞用戶需求的一次服務(wù)升級(jí)。

聚焦路由器復(fù)雜問題，直觀解決網(wǎng)絡(luò)難題

在本次試點(diǎn)中，針對(duì)“產(chǎn)品復(fù)雜問題處理”場(chǎng)景，華為視頻服務(wù)率先上線了處理華為路由器組網(wǎng)配網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)異常問題的視頻服務(wù)。

對(duì)于家庭網(wǎng)絡(luò)而言，組網(wǎng)配網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)異常是最常見的問題。傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)是遠(yuǎn)程支持的可靠基礎(chǔ)，但在應(yīng)對(duì)步驟繁多或需協(xié)作的復(fù)雜場(chǎng)景時(shí)，其溝通效率仍有提升空間。比如路由器組網(wǎng)配網(wǎng)時(shí)，涉及設(shè)備與家庭網(wǎng)口連接、APP設(shè)置操作等多重步驟；當(dāng)路由器網(wǎng)絡(luò)異常時(shí)，可能涉及網(wǎng)絡(luò)、光貓、網(wǎng)線、路由器、指示燈、環(huán)境等多種因素；純語(yǔ)言引導(dǎo)難以直觀應(yīng)對(duì)。華為在大量服務(wù)實(shí)踐中洞察到這些痛點(diǎn)，選擇以視頻這種更自然、更高效的方式，重新構(gòu)建服務(wù)的交互形式。

在組網(wǎng)配網(wǎng)場(chǎng)景下，視頻服務(wù)工程師可實(shí)時(shí)查看用戶的實(shí)際操作界面和設(shè)備擺放情況，針對(duì)性地進(jìn)行指導(dǎo)，顯著降低理解和操作成本。在網(wǎng)絡(luò)異常場(chǎng)景中，可視化服務(wù)的價(jià)值同樣突出。華為視頻服務(wù)工程師可通過畫面觀察路由器接口連接是否正確、指示燈狀態(tài)是否異常，甚至識(shí)別電源適配器、網(wǎng)線等細(xì)節(jié)問題，從而快速鎖定故障原因，避免反復(fù)試錯(cuò)。許多以往需要多輪溝通的問題，如今可以在更短時(shí)間的一對(duì)一可視化指導(dǎo)中得到高效解決。

未來，產(chǎn)品復(fù)雜問題處理視頻服務(wù)還計(jì)劃逐步覆蓋華為1+8全產(chǎn)品，讓更多用戶享受到高效、直觀的服務(wù)體驗(yàn)。

新機(jī)指導(dǎo)與長(zhǎng)輩關(guān)懷，讓服務(wù)更有溫度

除產(chǎn)品復(fù)雜問題處理外，此次華為視頻服務(wù)還覆蓋了【新機(jī)指導(dǎo)-鴻蒙電腦】與【長(zhǎng)輩關(guān)懷】?jī)纱髨?chǎng)景。

針對(duì)購(gòu)買鴻蒙電腦并生成電子保修卡90天內(nèi)（含90天）的用戶，視頻服務(wù)工程師將通過實(shí)時(shí)演示，系統(tǒng)講解特色功能和使用技巧，幫助用戶快速熟悉系統(tǒng)，釋放設(shè)備潛能。

而在長(zhǎng)輩關(guān)懷場(chǎng)景中，華為視頻服務(wù)通過1v1視頻交流方式，配合耐心、親和的服務(wù)態(tài)度，為長(zhǎng)輩用戶解答手機(jī)、電腦、平板等設(shè)備的問題，以及解答華為產(chǎn)品的使用技巧，幫助長(zhǎng)輩群體更好地享受科技帶來的便捷生活。

總結(jié)

一直以來，華為致力于持續(xù)發(fā)展視頻服務(wù)能力。早在2024年，華為就已推出“手語(yǔ)視頻服務(wù)”，通過視頻的方式進(jìn)行手語(yǔ)實(shí)時(shí)溝通，為聽障人士提供無(wú)障礙的服務(wù)支持。本次正式啟動(dòng)試點(diǎn)華為視頻服務(wù)，正是華為在可視化服務(wù)能力上的進(jìn)一步延伸。

當(dāng)服務(wù)從“聽得到”走向“看得見”，效率與溫度便同時(shí)提升。華為視頻服務(wù)以可視化的方式，讓復(fù)雜問題得到高效解決，讓技術(shù)溝通回歸簡(jiǎn)單直接。這不僅展現(xiàn)了華為在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上的持續(xù)探索，也讓更多用戶感受到便捷、專業(yè)、親和的華為服務(wù)。

在不斷變化的數(shù)字時(shí)代，華為服務(wù)正通過一次次基于真實(shí)需求的創(chuàng)新，拉近品牌與用戶之間的距離，讓服務(wù)真正成為值得信賴的生活伙伴。