在構(gòu)建多層次社會(huì)保障體系的進(jìn)程中，商業(yè)保險(xiǎn)如何有效補(bǔ)充基本保障，特別是惠及殘疾人等特殊群體，是一個(gè)具有現(xiàn)實(shí)意義的課題。光大永明人壽安徽分公司在合肥地區(qū)持續(xù)五年的殘疾人保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)踐，提供了一個(gè)從產(chǎn)品定制到服務(wù)落地的區(qū)域化觀察樣本。

該服務(wù)項(xiàng)目始于2020年，光大永明人壽安徽分公司與合肥市殘聯(lián)系統(tǒng)合作，基于對(duì)殘疾人群體風(fēng)險(xiǎn)特征的調(diào)研，共同推動(dòng)設(shè)計(jì)了專屬的“殘疾人關(guān)愛保險(xiǎn)方案”。方案重點(diǎn)保障因意外導(dǎo)致的身故、傷殘及醫(yī)療費(fèi)用，直指該群體日常生活中更為突出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。截至2025年，該項(xiàng)目已累計(jì)覆蓋超過四萬名合肥殘疾人，提供總保額超百億元的風(fēng)險(xiǎn)保障，形成了具有一定規(guī)模的群體性防護(hù)網(wǎng)。

將保險(xiǎn)合同轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的保障感，關(guān)鍵在于理賠環(huán)節(jié)的體驗(yàn)。為此，光大永明人壽安徽分公司著力打造了一套適應(yīng)殘疾人特點(diǎn)的服務(wù)流程。公司內(nèi)部組建了專門服務(wù)于該群體的團(tuán)隊(duì)，并對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了包括保險(xiǎn)知識(shí)、溝通技巧及基礎(chǔ)手語在內(nèi)的綜合培訓(xùn)，以提升服務(wù)的專業(yè)性和親和力。

同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化理賠流程。光大永明人壽安徽分公司設(shè)立了清晰的快速理賠通道，在服務(wù)窗口明確優(yōu)先服務(wù)標(biāo)識(shí)，配備資深人員受理。更重要的是推行材料簡(jiǎn)化原則，凡是公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠直接獲取的客戶信息，均不再要求客戶額外提供，減少客戶奔波與準(zhǔn)備材料的負(fù)擔(dān)。

對(duì)于行動(dòng)存在嚴(yán)重障礙的客戶，服務(wù)打破了網(wǎng)點(diǎn)的物理界限，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)上門模式。工作人員提前與客戶約定時(shí)間，上門完成從材料收取、表格填寫到申請(qǐng)?zhí)峤坏娜资掷m(xù)。這一舉措被認(rèn)為真正解決了服務(wù)“最后一公里”的難題，讓不便出門的客戶也能順暢享受理賠權(quán)益。有客戶家屬反饋，這種上門服務(wù)在困難時(shí)期給予了他們極大的便利與心理安慰。數(shù)據(jù)顯示，通過這些優(yōu)化，相關(guān)理賠案件的處理效率平均提升了50%左右。

經(jīng)過這樣的優(yōu)化與調(diào)整后，理賠快速又高效，深受客戶認(rèn)可。2024年，客戶王先生在出險(xiǎn)后不久便獲得了九萬兩千元的理賠款，從申請(qǐng)到賠款到賬，過程順暢高效。這得益于理賠人員的全程跟進(jìn)與公司內(nèi)部流程的協(xié)同支持。王先生贈(zèng)送錦旗致謝，正是對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可。

除核心保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外，分公司還與社區(qū)、殘聯(lián)聯(lián)動(dòng)，開展持續(xù)的金融知識(shí)普及活動(dòng)。通過舉辦社區(qū)講座、設(shè)置咨詢點(diǎn)等方式，面向殘疾人及其家庭講解保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保障權(quán)益等內(nèi)容，五年間服務(wù)超過五千人次，旨在提升該群體對(duì)金融工具的認(rèn)知與運(yùn)用能力。

光大永明人壽安徽分公司在合肥的實(shí)踐，展示了商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在參與特定群體社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理中可以扮演的積極角色。其特點(diǎn)在于不是簡(jiǎn)單銷售產(chǎn)品，而是圍繞一個(gè)群體的特殊需求，進(jìn)行了從產(chǎn)品定制、渠道合作、流程優(yōu)化到服務(wù)延伸的體系化嘗試。這種嘗試聚焦于降低保障的獲取與使用門檻，提升服務(wù)的可及性與人性化水平。它的意義不僅在于為數(shù)萬殘疾人提供了多一重保障選擇，更在于為保險(xiǎn)行業(yè)如何更精細(xì)化、更包容性地履行社會(huì)責(zé)任，探索了一條可操作的路徑。