每逢節(jié)假日，對(duì)于返鄉(xiāng)旅客以及一些熱門(mén)地區(qū)來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)火車(chē)票“一票難求”的現(xiàn)象。針對(duì)車(chē)票“秒光”、售罄的情況，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聲稱(chēng)，可以通過(guò)“全能搶票”“專(zhuān)人搶票”和“極速搶票”等各種功能，為旅客購(gòu)買(mǎi)到火車(chē)票，搶票費(fèi)用十元至幾十元不等。那么，平臺(tái)的這些“搶票功能”是否真的能搶到票呢？來(lái)看記者的調(diào)查。

歸途焦慮

催生“搶票”亂象

記者在某第三方平臺(tái)預(yù)訂了從北京到蘇州的高鐵票，在想買(mǎi)的班次、座席已經(jīng)售罄的情況下，發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)提供“雙通道VIP搶票”“專(zhuān)人線下?lián)屍薄薄凹铀侔鼡屍薄钡确?wù)。于是記者除了支付了高鐵票費(fèi)用之外，還額外花費(fèi)了50元及58元，分別購(gòu)買(mǎi)了“雙通道VIP搶票服務(wù)”及“線下專(zhuān)人搶票服務(wù)”。

而在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)幾天之后，記者發(fā)現(xiàn)仍然沒(méi)能搶到車(chē)票，于是撥通了該平臺(tái)的客服電話。

某第三方平臺(tái)客服：北京南到蘇州北，您在這個(gè)訂單里有一個(gè)“光速搶票”50塊錢(qián)，還有一個(gè)“出票保障套餐”是58塊錢(qián)，兩個(gè)都是給您搶票的，一開(kāi)始是候補(bǔ)和余票兩個(gè)通道監(jiān)控幫您搶票，但是您開(kāi)通了“出票保障套餐”之后，我們加了24小時(shí)專(zhuān)人搶票，線下有專(zhuān)門(mén)的工作人員去車(chē)站給您找票，相當(dāng)于比普通下單的乘客要多一個(gè)通道。購(gòu)買(mǎi)搶票后升到平臺(tái)最高速的“VIP搶票速度”。但是這個(gè)搶票都是有風(fēng)險(xiǎn)的，后續(xù)有可能會(huì)搶票失敗，只是您的概率要比普通乘客大一點(diǎn)。沒(méi)有買(mǎi)到的話，到時(shí)候應(yīng)該是自動(dòng)給您退的。但是如果搶到票了，這兩個(gè)就不退了。

平臺(tái)號(hào)稱(chēng)有技術(shù)優(yōu)勢(shì)可提高“搶票”成功率

該平臺(tái)宣稱(chēng)的“雙通道搶票”“光速搶票”等手段，聽(tīng)上去是通過(guò)平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者在候補(bǔ)車(chē)票時(shí)多一份保障，但鐵路部門(mén)官方聲明的“公平候補(bǔ)”規(guī)則卻與之截然相反。平臺(tái)是真有所謂技術(shù)優(yōu)勢(shì)，還是在販賣(mài)焦慮、違反規(guī)則并以此牟利？

北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局圍繞第三方平臺(tái)搶票軟件和其宣傳的搶票服務(wù)，查辦了全國(guó)首例平臺(tái)虛假“搶票”典型案例。

北京市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊(duì)三級(jí)主辦 陸楠：當(dāng)事人在平臺(tái)上推出的不同種類(lèi)的搶票服務(wù)，通過(guò)展示不同搶票帶寬速度、搶票項(xiàng)目，暗示消費(fèi)者可以通過(guò)付費(fèi)方式，獲得提前購(gòu)票機(jī)會(huì)，提高成功概率。但根據(jù)鐵路12306平臺(tái)規(guī)則，搶票服務(wù)無(wú)法改變鐵路12306平臺(tái)的購(gòu)票順序，鐵路部門(mén)會(huì)優(yōu)先為候補(bǔ)訂單兌現(xiàn)車(chē)票，當(dāng)事人所謂的搶票功能落后于鐵路12306的候補(bǔ)購(gòu)票，沒(méi)有實(shí)際意義，故當(dāng)事人行為構(gòu)成誤導(dǎo)消費(fèi)者，違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第九條的相關(guān)規(guī)定，處罰款50萬(wàn)元的行政處罰。

套路拆解

揭開(kāi)虛假話術(shù)背后的營(yíng)銷(xiāo)騙局

那這些平臺(tái)具體是如何進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)者的呢？在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的執(zhí)法記錄與記者的調(diào)查中，這些“光速搶票”“雙通道搶票”的外衣被層層剝開(kāi)，露出精心設(shè)計(jì)的話術(shù)迷宮。

隨著調(diào)查深入，涉案平臺(tái)商業(yè)模式的核心套路逐漸清晰，執(zhí)法人員將其歸納為三大誤導(dǎo)性“黑話”。

套路一：偷換概念

編造“雙通道”的謊言，該平臺(tái)宣稱(chēng)的“雙通道搶票”，即“余票監(jiān)控”與“候補(bǔ)購(gòu)票”同時(shí)進(jìn)行。

北京市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊(duì)三級(jí)主辦 陸楠：根據(jù)鐵路12306平臺(tái)的規(guī)則，存在候補(bǔ)訂單時(shí)，不會(huì)出現(xiàn)可供購(gòu)買(mǎi)的余票，一旦有退票或新增票額，鐵路12306平臺(tái)會(huì)優(yōu)先滿(mǎn)足候補(bǔ)訂單需求，余票不會(huì)對(duì)外展示，所謂的“余票監(jiān)控”在此情況下無(wú)票可監(jiān)，而“候補(bǔ)通道”則實(shí)為利用旅客賬號(hào)在12306官網(wǎng)上提交候補(bǔ)訂單，與消費(fèi)者自行在12306平臺(tái)提交的候補(bǔ)訂單沒(méi)有區(qū)別。

套路二：資源虛構(gòu)

制造“加速包”與“帶寬”幻影，搶票平臺(tái)通過(guò)設(shè)置十到五十元不等的“加速包”，對(duì)應(yīng)200M至1000M不等的“帶寬”，聲稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)了“加速包”后搶票速度更快、成功率更高。

北京市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊(duì)三級(jí)主辦 陸楠：事實(shí)上已經(jīng)無(wú)票可搶?zhuān)乙驗(yàn)楹蜓a(bǔ)購(gòu)票處于絕對(duì)優(yōu)先地位，當(dāng)事人其所提供的加速包，在候補(bǔ)購(gòu)票前沒(méi)有任何意義，無(wú)法達(dá)到任何的加速效果。

套路三：服務(wù)轉(zhuǎn)包

將免費(fèi)候補(bǔ)變?yōu)楦顿M(fèi)特權(quán)，也是前兩個(gè)套路共同鋪墊的最終目的，將12306的免費(fèi)候補(bǔ)服務(wù)，包裝成需要付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的“平臺(tái)特權(quán)”并以此牟利。

北京市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊(duì)三級(jí)主辦 陸楠：當(dāng)事人通過(guò)創(chuàng)設(shè)了“雙通道搶票”“極速搶票”等概念，誤導(dǎo)消費(fèi)者形成不搶票難以購(gòu)票的錯(cuò)誤認(rèn)知，從而將鐵路部門(mén)提供的免費(fèi)購(gòu)票服務(wù)，包裝成了一種付費(fèi)特權(quán)，導(dǎo)致大量用戶(hù)在非必要的情況下支付了額外費(fèi)用。

鐵路12306平臺(tái)是否存在技術(shù)漏洞？

鐵路12306平臺(tái)是中國(guó)鐵路唯一官方火車(chē)票網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)，從未授權(quán)任何第三方平臺(tái)發(fā)售火車(chē)票。那么，一些搶票平臺(tái)宣稱(chēng)的“優(yōu)先”和“加速”，在官方技術(shù)規(guī)則面前是否成立？記者邀請(qǐng)了鐵路12306的技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行權(quán)威解讀。

候補(bǔ)購(gòu)票，是中國(guó)鐵路部門(mén)為公平滿(mǎn)足旅客購(gòu)票需求的一項(xiàng)官方購(gòu)票服務(wù)，其核心原則為時(shí)間優(yōu)先和自動(dòng)兌現(xiàn)。

中國(guó)鐵路12306技術(shù)中心運(yùn)行保障部負(fù)責(zé)人 張志強(qiáng)：候補(bǔ)車(chē)票的兌現(xiàn)規(guī)則遵循的是先提交先兌現(xiàn)的原則，由系統(tǒng)按照訂單生效順序排隊(duì)處理，當(dāng)對(duì)應(yīng)的車(chē)次席別出現(xiàn)退票改簽票源時(shí)，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先為排隊(duì)序列中的候補(bǔ)訂單兌現(xiàn)車(chē)票，12306系統(tǒng)從未向任何第三方平臺(tái)開(kāi)放售票接口，也未預(yù)留任何技術(shù)后門(mén)，第三方搶票軟件無(wú)法篡改12306系統(tǒng)的候補(bǔ)排隊(duì)順序。

使用第三方平臺(tái)登錄個(gè)人12306賬號(hào)存風(fēng)險(xiǎn)

技術(shù)專(zhuān)家還提醒，如果消費(fèi)者使用第三方平臺(tái)登錄個(gè)人12306賬號(hào)，會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

中國(guó)鐵路12306技術(shù)中心運(yùn)行保障部負(fù)責(zé)人 張志強(qiáng)：將個(gè)人的12306賬戶(hù)和密碼交由第三方軟件使用，這樣不僅會(huì)造成個(gè)人信息泄露，還可能會(huì)導(dǎo)致后續(xù)退票、改簽時(shí)，該退的款項(xiàng)無(wú)法正常返還。12306風(fēng)控系統(tǒng)識(shí)別到搶票軟件有高頻刷票的異常行為，會(huì)精準(zhǔn)采取IP攔截、候補(bǔ)延時(shí)等系列處置措施，加速包反而會(huì)降低旅客購(gòu)票的成功率。

此外，第三方平臺(tái)為了自圓其說(shuō)或額外牟利，還衍生出了更多損害消費(fèi)者權(quán)益、擾亂公共秩序的操作。

中國(guó)鐵路12306技術(shù)中心運(yùn)行保障部負(fù)責(zé)人 張志強(qiáng)：平臺(tái)收取一定的費(fèi)用，承諾為旅客換座，其實(shí)利用的是旅客唯一的一次改簽機(jī)會(huì)，這樣的話，旅客會(huì)損失一次改簽機(jī)會(huì)，等旅客下次改簽時(shí)就只能辦理退票，退票費(fèi)用自己承擔(dān)。搶票軟件誘導(dǎo)旅客采用“買(mǎi)長(zhǎng)乘短”“買(mǎi)短乘長(zhǎng)”方式購(gòu)票，“買(mǎi)長(zhǎng)乘短”多買(mǎi)的區(qū)間讓旅客多付費(fèi)，也浪費(fèi)了鐵路的運(yùn)力，也導(dǎo)致其他有真正需求的旅客無(wú)法購(gòu)票?！百I(mǎi)短乘長(zhǎng)”上車(chē)補(bǔ)票可能會(huì)引發(fā)列車(chē)超員報(bào)警，影響列車(chē)運(yùn)行安全，鐵路部門(mén)將依規(guī)請(qǐng)“買(mǎi)短乘長(zhǎng)”的人下車(chē)。

候補(bǔ)車(chē)票認(rèn)準(zhǔn)官方平臺(tái)

從虛假宣傳到誘導(dǎo)破壞規(guī)則，面對(duì)重重騙術(shù)，消費(fèi)者究竟該如何應(yīng)對(duì)？執(zhí)法部門(mén)又該如何凈化購(gòu)票環(huán)境呢？

為了讓消費(fèi)者在面對(duì)票源緊缺時(shí)可以安心等待候補(bǔ)車(chē)票，鐵路12306技術(shù)專(zhuān)家給出了核心建議。

中國(guó)鐵路12306技術(shù)中心運(yùn)行保障部負(fù)責(zé)人 張志強(qiáng)：作為鐵路唯一官方火車(chē)票網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)，旅客若未能買(mǎi)到心儀的火車(chē)票時(shí)，一定要第一時(shí)間進(jìn)行候補(bǔ)，這是鐵路為旅客提供的一項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，建議旅客盡可能提交更多“日期+車(chē)次”的組合方案，候補(bǔ)車(chē)次越多，車(chē)票兌現(xiàn)率越高，廣大旅客務(wù)必準(zhǔn)確填寫(xiě)乘車(chē)人真實(shí)聯(lián)系方式，以便接收相關(guān)信息。

北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法大隊(duì)針對(duì)消費(fèi)者在需要候補(bǔ)服務(wù)時(shí)，購(gòu)買(mǎi)第三方平臺(tái)宣稱(chēng)的“雙通道搶票”“光速搶票”等行為，作出了相關(guān)提示。

北京市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊(duì)三級(jí)主辦 陸楠：消費(fèi)者要第一時(shí)間通過(guò)錄屏、截圖等方式留存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向(第三方)平臺(tái)客服進(jìn)行反饋，并可同步向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

全國(guó)首例平臺(tái)虛假“搶票”典型案例的查處，也是對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題常態(tài)化監(jiān)管的開(kāi)始。

北京市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊(duì)三級(jí)主辦 陸楠：下一步，北京市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將及時(shí)指導(dǎo)當(dāng)事人完成整改，同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將加大對(duì)相關(guān)行為的打擊力度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(總臺(tái)央視記者 許夢(mèng)哲 吳瓊 危家煦)