1月15日下午，市婦聯(lián)副主席陳湛率隊赴德陽市市民服務中心，專題調(diào)研12338婦女維權(quán)公益熱線并入12345平臺的運行管理、服務效能及存在問題，旨在進一步提升熱線服務水平，暢通婦女訴求渠道，切實維護婦女合法權(quán)益。

調(diào)研組一行實地查看了熱線接聽坐席的工作環(huán)境，詳細了解了熱線平臺的硬件設(shè)施、日常運營、人員配置及工作流程，現(xiàn)場觀摩了接線員處理咨詢案件的規(guī)范操作。對熱線坐席人員展現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神給予了肯定。

在隨后召開的座談會上，調(diào)研組一行認真聽取了市民服務中心關(guān)于12338、12345熱線整體運行情況的專題匯報，并與熱線管理負責人、一線接線員代表進行了深入交流。重點圍繞熱線接聽量、主要訴求類型、典型案例處置、部門聯(lián)動機制、目前面臨的困難及下一步工作打算等方面展開研討。自入駐市民服務中心以來，12338熱線依托12345平臺集成優(yōu)勢，實現(xiàn)了服務窗口前移和資源高效整合，在解答政策咨詢、提供心理疏導、調(diào)解矛盾糾紛、轉(zhuǎn)介法律幫助等方面發(fā)揮了積極作用，已成為我市婦女群眾信賴的維權(quán)服務窗口和“連心橋”。

陳湛副主席在調(diào)研中指出，12338、12345熱線是婦聯(lián)組織聯(lián)系服務婦女群眾的重要紐帶，是參與社會治理、維護社會穩(wěn)定的有效抓手。她對進一步做好熱線工作提出明確要求：一要持續(xù)提升服務專業(yè)化水平。加強對接線員的業(yè)務培訓和能力建設(shè)，尤其要熟悉掌握涉及婦女權(quán)益保障的法律法規(guī)和政策，提升溝通技巧與應急處置能力。二要不斷優(yōu)化運行管理機制。完善熱線接聽、登記、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋的全流程閉環(huán)管理，探索與相關(guān)職能部門建立更加高效順暢的聯(lián)動協(xié)作機制，確保婦女群眾的合理訴求得到及時有效回應和解決。三要注重強化數(shù)據(jù)分析運用。定期對熱線受理信息進行梳理分析，敏銳把握婦女群體中帶有苗頭性、傾向性的問題，為婦聯(lián)組織更有針對性地開展維權(quán)服務、向黨委政府提供決策參考提供數(shù)據(jù)支撐。四要加大宣傳推廣力度。拓寬宣傳渠道，提高熱線在婦女群眾中的知曉率和首選率，讓更多需要幫助的婦女知道熱線、信任熱線、使用熱線。

市民服務中心副主任尹毅威表示，將以此次調(diào)研指導為契機，進一步配強力量、優(yōu)化流程、強化保障，與婦聯(lián)組織緊密協(xié)作，共同將12338、12345熱線打造成回應婦女關(guān)切、維護婦女權(quán)益、促進社會和諧的優(yōu)質(zhì)服務品牌。

下一步，市婦聯(lián)將繼續(xù)加強與相關(guān)平臺的協(xié)同聯(lián)動，聚焦婦女所需，精準發(fā)力，推動我市婦女維權(quán)服務工作再上新臺階。