去年12月31日的工作日上午，打印店老板顧先生的電腦突然斷網(wǎng)，一時間生意停滯。他接連詢問了其他商戶，發(fā)現(xiàn)使用長城寬帶的商戶都發(fā)生了網(wǎng)絡(luò)故障。他撥打客服熱線報修故障，等了數(shù)天竟無人上門。受影響的商戶向解放日報·民聲直通車記者反映道：“我們都是多年老用戶，這么低的維修效率還是第一次發(fā)生，很影響生意。”

多家小商戶突然斷網(wǎng)10天

1月12日，民聲直通車記者來到徐匯區(qū)桂平路108號康健亮都新時代商場。顧先生告訴記者，12月31日反映后無人響應(yīng)。他開始向市民服務(wù)熱線、通信管理局反映。今年元旦節(jié)假日后，網(wǎng)絡(luò)依舊故障�！拔覀兩虘裘刻齑驇资畟�電話，1月10日終于等來了維修人員上門，當(dāng)天網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)�！�

徐匯區(qū)桂平路108號康健亮都新時代商場。

據(jù)顧先生回憶，他在商場經(jīng)營10年，一直使用長城寬帶的服務(wù)，每年僅需數(shù)百元，100兆帶寬，性價比高，適合他這樣的個體戶。2024年9月份，有長城寬帶業(yè)務(wù)員讓其提前續(xù)費(fèi)，可贈送wifi路由器、日用品等。并且提到長城寬帶部分業(yè)務(wù)已被電信“收購”，可以提供寬帶資源。這增加了顧先生對長城寬帶的信心。于是，他爽快地支付了4200元，續(xù)費(fèi)6年。

顧先生向記者出示辦理的長城寬帶套餐。

顧先生說，他的照相店兼顧證件拍攝、打印，電腦、打印機(jī)等設(shè)備數(shù)十臺，一旦發(fā)生故障耽擱不起。近期的一次大面積故障發(fā)生在去年10月28日，他撥打報修電話后的2個小時內(nèi)，有客服人員回電答復(fù)故障原因，隔天就安排上門維修，響應(yīng)還可以。沒想到此次維修響應(yīng)這么慢。在維修人員到來前，他已更換了寬帶服務(wù)商。眼下，他正在與長城寬帶溝通申請退費(fèi)問題。對于何時能退款，他并不樂觀，“客服每次都說會加快催促退款，網(wǎng)上新聞都說3個月、5個月才能退。我會一直反映下去�！�

一家窗簾店商戶告訴記者，她在2022年9月辦理了6年的套餐。2023年末，在業(yè)務(wù)員的游說下又支付1280元續(xù)費(fèi)至2032年。在斷網(wǎng)第9天，她決定轉(zhuǎn)網(wǎng)到中國移動。1月10日，有自稱維修光纜的工作人員上門告知他們，讓其選擇接入中國電信的寬帶，還是繼續(xù)使用長城寬帶�！拔艺f，給過他們機(jī)會了，但是他們晚了一步�！�

商戶向記者出示辦理的長城寬帶套餐。

也有商戶繼續(xù)保留使用長城寬帶。一家古玩店商戶表示，其與4家商戶共用一個長城寬帶套餐。1月10日，維修人員上門查看，最終耗費(fèi)數(shù)小時修好，并解釋是因為近期報修故障的數(shù)量有上萬件，修不過來才導(dǎo)致響應(yīng)較慢。他接受了這個說法，“能修好就行。”一家服裝店商戶表示，考慮到拿到退款的時間太長，她選擇繼續(xù)選擇使用長城寬帶，盡量用到合約結(jié)束。在攀談中，店內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)接連出現(xiàn)2次連接異常，她手動重啟后才回歸正常�！吧虉龅男盘柋緛砭秃懿睿粩嗑W(wǎng)的話要連收款二維碼都打不開，生意做不下去�！�

故障發(fā)生時，商戶面臨收款不便、電子設(shè)備無法運(yùn)行等問題。

長城寬帶部分機(jī)房正在拆除

記者在社交平臺搜索發(fā)現(xiàn)，徐匯區(qū)同一時間遭遇斷網(wǎng)的網(wǎng)友不少，均沒有得到及時的維修響應(yīng)，仍有區(qū)域尚未恢復(fù)。

記者撥打長城寬帶客服熱線，對方表示，康健亮都新時代商場的故障原因是“接入網(wǎng)診斷時定位不到用戶”。系統(tǒng)顯示，2025年12月31日有用戶報修，1月9日跟進(jìn)反饋。但客服人員看不到響應(yīng)慢的具體原因。

維修位置位于商場吊頂上方。

另一名寬帶續(xù)費(fèi)客服向記者解釋，目前長城寬帶正在陸續(xù)對公司大區(qū)若干機(jī)房進(jìn)行拆除，將線路遷轉(zhuǎn)到其他公司機(jī)房，期間會發(fā)生故障�！叭绻鸬侥诘膮^(qū)域，我們會有專員主動對接聯(lián)系用戶。”線路調(diào)整后，當(dāng)前的套餐情況不變，售后服務(wù)、續(xù)費(fèi)套餐仍由長城寬帶來負(fù)責(zé)。

故障恢復(fù)后，仍會發(fā)生短暫的連接異常問題。某商戶聯(lián)網(wǎng)支付設(shè)備顯示紅燈。

記者查詢上海長城寬帶的官方網(wǎng)站、公眾號等，發(fā)現(xiàn)未發(fā)布此次長時間網(wǎng)絡(luò)故障的相關(guān)公告。且官方微信最后的推送內(nèi)容停留在2025年4月。公開資料顯示，長城寬帶成立于2000年4月，總部設(shè)于北京，隸屬鵬博士電信傳媒集團(tuán)股份有限公司。2020年，鵬博士低價轉(zhuǎn)讓長城寬帶等四家公司的股權(quán)。2025年7月3日，公司股票已摘牌退市。

原標(biāo)題：《上海一商場長城寬帶斷網(wǎng)10天無人修，回應(yīng)：正在拆除部分機(jī)房》

欄目主編：毛錦偉

來源：作者：解放日報 車佳楠