長(zhǎng)三角MOMO

出了輿情，人們總罵企業(yè)管理差，涉事人員“素質(zhì)低”，卻沒人問：這個(gè)人，過得好嗎？

今天有兩個(gè)風(fēng)馬牛不相及的新聞：住客在全季酒店的毛巾里發(fā)現(xiàn)了用過的避孕套，乘客在曹操出行的車上丟了相機(jī)，司機(jī)不愿歸還。

一個(gè)發(fā)生在床頭，一個(gè)發(fā)生在后座——表面是衛(wèi)生問題、道德糾紛，但戳中的是同一個(gè)痛點(diǎn)：一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是對(duì)于履約終端的把控力。簡(jiǎn)單說，無非是酒店能不能管好布草大媽，出行平臺(tái)能不能管好司機(jī)。

這幾年，“末端暴雷”事件越來越多：酒店用抹布擦馬桶、騎手往餐里吐口水……究其原因，都不是總部戰(zhàn)略出問題，也不是技術(shù)漏洞，而是“最后一米”在某個(gè)瞬間“脫了軌”。

輿論總罵涉事人員“素質(zhì)低”，卻沒人問：具體干活的那個(gè)人，過得好嗎？

我覺得，這些企業(yè)的員工，不能像胖東來那樣，其核心是，過得太慘。

拿全季這事來說，酒店布草（就是毛巾、床單這些）的清洗和分裝，通常外包給第三方公司，或者由年紀(jì)偏大的“布草阿姨”負(fù)責(zé)。她們每天要處理上百間房的用品，工資可能就三四千，干的是又臟又累的活，還常被當(dāng)成“隱形人”。

在這種狀態(tài)下，流程再規(guī)范，也架不住人心疲憊、疏忽大意，甚至有人覺得“反正沒人看見，糊弄一下也沒事”。這不是為錯(cuò)誤開脫，而是說，如果企業(yè)只把一線當(dāng)“執(zhí)行工具”，不投入真正的尊重和保障，那所謂的“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”就是紙糊的墻。

再說曹操出行那位司機(jī)。很多網(wǎng)約車司機(jī)并不是平臺(tái)正式員工，而是“合作司機(jī)”，收入完全靠接單提成，平臺(tái)抽成比例不低，還要自己承擔(dān)油費(fèi)、保養(yǎng)、保險(xiǎn)。在高強(qiáng)度、低保障的環(huán)境下，有些人就會(huì)把“撿到的東西”當(dāng)成額外補(bǔ)償。這當(dāng)然不對(duì)，卻是現(xiàn)實(shí)。

提到員工待遇和服務(wù)質(zhì)量，就不得不提到胖東來。于東來在2023年央視《對(duì)話》中提到：“員工不快樂，顧客就不會(huì)快樂。我們不是在賣商品，是在賣幸福。”還更直白地解釋說：“員工的工資不能是‘湊合過’的數(shù)字，要讓他們覺得‘這錢值’，才有尊嚴(yán)去服務(wù)顧客?！?/p>

這個(gè)理念，成了胖東來的靈魂。

這家河南超市，員工幸福感高得離譜：

——普通員工月薪七八千（許昌當(dāng)?shù)?025年平均工資約5000元/月），遠(yuǎn)高于行業(yè)水平；

——每周二閉店讓員工徹底休息；

——春節(jié)假期近一個(gè)月；

——員工結(jié)婚，公司發(fā)放數(shù)萬(wàn)元賀金……

這種“傻大方”，換回來的是服務(wù)口碑全國(guó)頂尖，顧客丟了東西基本都能找回，員工主動(dòng)幫老人提菜、給小孩送玩具是常態(tài)。

為什么？于東來在2024年胖東來內(nèi)部講話中點(diǎn)破：“我們不是在養(yǎng)員工，是在養(yǎng)‘人’。他們開心了，才會(huì)把顧客當(dāng)家人?！?/p>

在胖東來，一線的服務(wù)人員，會(huì)覺得自己是“人”，不是“螺絲釘”。被善待的人，才更愿意善待別人。

我個(gè)人始終相信，一家快樂的公司，才能創(chuàng)造有價(jià)值的產(chǎn)品。上一個(gè)時(shí)代，大家可能信奉華為的“奮斗者為本”這一套，但是在今天這個(gè)社會(huì)里，我更加愿意相信于東來的“快樂者為本”。

大家早不是缺吃少穿的年代，誰(shuí)離了誰(shuí)都能活。精神滿足，才是現(xiàn)代管理的硬通貨。當(dāng)員工不再為生存咬牙硬撐，而是因?yàn)樽饑?yán)和歸屬感主動(dòng)付出，服務(wù)才有了溫度。

研究機(jī)構(gòu)蓋洛普（Gallup）發(fā)布的《全球職場(chǎng)狀態(tài)報(bào)告》有組數(shù)據(jù)：在零售、酒店、出行等服務(wù)行業(yè)，員工敬業(yè)度最高的團(tuán)隊(duì)，客戶滿意度平均高出10%到20%，營(yíng)收表現(xiàn)也明顯更好；同時(shí)，這些團(tuán)隊(duì)的員工流失率低達(dá)59%。多給員工的那點(diǎn)錢，省下的招聘成本和口碑收益，早把成本賺回來了。

可見，善待員工并不是慈善，而是精明的生意邏輯。

回到開頭那兩件事。全季和曹操出行，都是正規(guī)軍，母公司華住和吉利也都是大企業(yè)。他們不缺流程、不缺制度，缺的可能是對(duì)“人”的真正重視。

比如，能不能給布草清潔人員配智能識(shí)別設(shè)備，確保每條毛巾都經(jīng)過消毒和質(zhì)檢？能不能建立司機(jī)誠(chéng)信檔案，對(duì)拾金不昧者給予獎(jiǎng)勵(lì)而非僅僅道德要求？更重要的是，能不能讓一線員工分享企業(yè)成長(zhǎng)的紅利，而不是只承擔(dān)壓力？

說到底，服務(wù)這東西，沒法完全靠監(jiān)控和KPI搞定。攝像頭能拍到動(dòng)作，拍不到態(tài)度；打卡機(jī)能記錄出勤，記錄不了用心。真正的好服務(wù)，一定來自有溫度的人。而人的溫度，需要被看見、被尊重、被回報(bào)。

所以，下次你住酒店、打車、點(diǎn)外賣，如果遇到一個(gè)特別耐心的服務(wù)人員，別吝嗇一句謝謝。但更該反思的，是那些站在金字塔頂端的企業(yè)——你們收著用戶的溢價(jià)，享受著市場(chǎng)紅利，是不是也該想想：怎么讓那些撐起品牌的人，活得更體面一點(diǎn)、安心一點(diǎn)？

畢竟，一分價(jià)錢一分貨，對(duì)消費(fèi)者是承諾，對(duì)企業(yè)是鐵律。你給員工的每分尊重，最后都變成顧客的笑臉和錢包。沒有快樂的團(tuán)隊(duì)，就沒有有溫度的服務(wù)。

全季的毛巾、曹操的相機(jī)，其實(shí)都是鏡子——照出企業(yè)對(duì)人的態(tài)度。當(dāng)員工不再“過得太慘”，服務(wù)才真正有了根。別指望不給驢喂糧食，還讓驢拉磨。

服務(wù)行業(yè)，終究是“人”的生意。