“公司已于20號將拖欠的6000元報銷款轉(zhuǎn)給我了，你們真是幫我解決了大難題！”2025年12月24日，一位職工致電呈貢區(qū)總工會，向12351服務職工熱線工單辦理工作人員表達謝意。

近日，呈貢區(qū)總工會接到職工陶女士通過云南省總工會12351服務職工熱線反映欠薪的工單。經(jīng)了解，陶女士在某農(nóng)業(yè)科技公司從事銷售工作，因公司拖欠其出差期間墊付的費用，涉及“報銷款支付糾紛”，希望得到工會的幫助。區(qū)總工會迅速啟動調(diào)解程序，及時對接相關(guān)部門，通過精準調(diào)解與持續(xù)跟蹤監(jiān)督，歷時12天促成款項全額支付，實現(xiàn)案結(jié)事了。

上個月，一名地州的職工會員通過12351職工服務熱線咨詢，工作調(diào)動至呈貢后如何轉(zhuǎn)移工會組織關(guān)系。區(qū)總工會接單后，第一時間與其原地總工會核查信息，并全程電話指導完成轉(zhuǎn)會手續(xù)，職工訴求得到及時妥善解決。

從欠薪維權(quán)到轉(zhuǎn)會咨詢，從薪酬糾紛到解雇補償，從政策解讀到心理關(guān)懷，12351服務職工熱線已經(jīng)成為職工表達訴求、尋求幫助的重要渠道。呈貢區(qū)總工會始終聚焦職工權(quán)益保障核心需求，以12351服務職工熱線為樞紐，創(chuàng)新實施“閉環(huán)處置、專業(yè)賦能、聯(lián)動攻堅”三大舉措，精準破解職工急難愁盼，讓熱線真正成為職工信賴的“暖心線”“維權(quán)線”。2025年，呈貢區(qū)總工會共辦理12351工單79件，惠及職工220余人，滿意度98%。

一、閉環(huán)管理提效能，訴求響應“有速度”

建立12351熱線全流程閉環(huán)機制。暢通“受理—轉(zhuǎn)辦—督辦—回訪—歸檔”各工作環(huán)節(jié)，實行“日匯報、周調(diào)度、月研判”工作制度，確保每一件訴求都有跟蹤、有落實、有反饋。針對欠薪、勞動合同爭議等緊急事項，開通應急處置通道，簡化流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，明確辦理時限，實現(xiàn)“接訴即辦、快速響應”，推動職工訴求高效化解，工單辦結(jié)率和職工滿意度持續(xù)高位運行。

二、專業(yè)賦能強根基，服務供給“有精度”

構(gòu)建12351熱線專業(yè)化服務體系。建立涵蓋勞動法規(guī)、社保政策、維權(quán)流程的標準化知識庫，配備專職律師為工單辦理提供全天候、專業(yè)化的法律咨詢和法律援助指引；組建專業(yè)化工單處理隊伍，整合勞動法律監(jiān)督員、集體協(xié)商指導員、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員等專業(yè)力量，形成協(xié)同支持網(wǎng)格。通過集中培訓、政策解讀、實務演練等方式，持續(xù)提升工作人員問題處置和矛盾化解能力，實現(xiàn)咨詢問題“一次性解答”、復雜訴求“精準化對接”。

三、聯(lián)動攻堅破難題，權(quán)益保障“有力度”

創(chuàng)新“12351+”聯(lián)動服務模式。加強與人社、司法、勞動監(jiān)察等部門的協(xié)作聯(lián)動，建立“五方聯(lián)調(diào)”機制，凝聚跨部門維權(quán)合力；縱向貫通區(qū)、街道、企業(yè)三級工會組織體系，對復雜疑難工單實行分級督辦、協(xié)同處置，運用工會“一函兩書”等工具壓實主體責任。同時通過線上平臺、線下工會驛站及企業(yè)發(fā)放折頁等途徑宣傳12351服務職工熱線，持續(xù)擴大熱線知曉度，構(gòu)建“線上響應+線下服務”的立體維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，從源頭化解勞動關(guān)系矛盾，切實筑牢職工權(quán)益保障防線。