近日，有廣東、上海、浙江等地的消費(fèi)者投訴稱，他們在知名連鎖面部清潔護(hù)理品牌“洗臉熊·洗臉吧”（下稱洗臉熊）充值后不久，遭遇門店跑路、退費(fèi)難問題。有消費(fèi)者告訴南都灣財(cái)社記者，無法聯(lián)系上門店，會(huì)員卡無法通用，為此向公安報(bào)案并投訴至市場監(jiān)管部門。

就此事，洗臉熊客服向南都灣財(cái)社記者表示，因?yàn)橄M(fèi)者充值的款項(xiàng)是進(jìn)入門店的賬戶，而非公司總部的賬戶，因此會(huì)員卡是否通用取決于各門店的經(jīng)營情況，若門店跑路，消費(fèi)者無法追回款項(xiàng)，總部會(huì)出面解決，不排除走法律程序，起訴涉事門店。

但該客服承認(rèn)總部無法聯(lián)系上部分跑路的門店。南都灣財(cái)社記者曾于12月30日在社交平臺(tái)嘗試聯(lián)系采訪洗臉熊創(chuàng)始人，截至發(fā)稿前未得到回應(yīng)。

12月31日，洗臉熊主體企業(yè)屬地廣州市海珠區(qū)商務(wù)科方面向南都灣財(cái)社記者表示，該部門已陸陸續(xù)續(xù)收到多起類似的投訴，目前已聯(lián)系該企業(yè)進(jìn)行溝通。廣州市海珠區(qū)市場監(jiān)管局回應(yīng)南都灣財(cái)社記者稱，該局已知悉相關(guān)情況，并對該公司總部加強(qiáng)監(jiān)管，如有市場監(jiān)管領(lǐng)域的違法違規(guī)行為將依法依職責(zé)查處。

有消費(fèi)者投訴稱門店跑路后會(huì)員卡無法通用

屬地市場監(jiān)管局稱該店已簡易注銷 將聯(lián)系企業(yè)

浙江的陳小姐（化姓）近日向南都灣財(cái)社記者反映，她于今年10月11日在嘉興市的洗臉熊（秀洲嘉洪大道店）充值了近千元，但沒想到該門店11月份就跑路了，門店電話無法打通，會(huì)員卡中剩下900多元，“說好的連鎖店會(huì)員全國通用，但其他門店說用不了，不通用”。

陳小姐表示，她就此事報(bào)案了，但公安局讓她找市場監(jiān)管部門。據(jù)她提供的12315平臺(tái)的投訴反饋，屬地嘉興市秀洲區(qū)經(jīng)濟(jì)信息商務(wù)局于12月24日回復(fù)稱，經(jīng)核實(shí)，陳小姐投訴的美容店經(jīng)營者的聯(lián)系電話目前已注銷，該局工作人員多次撥打該電話均無法接通，無法核實(shí)具體情況，建議陳小姐保留好支付憑證通過司法途徑解決。

12月30日，陳小姐再次在12315平臺(tái)將此事投訴至洗臉熊總部所在的廣州市海珠區(qū)的市場監(jiān)管局，并稱考慮走法律途徑。

南都灣財(cái)社記者多次致電涉事門店，但提示“電話已停機(jī)”。洗臉熊官方小程序則顯示，該門店不在官方門店名單中。12月30日，洗臉熊官方客服向南都灣財(cái)社記者表示，客服已經(jīng)收到多位消費(fèi)者對該門店跑路的投訴，但客服稱沒有收到該門店店長的閉店通知，目前也無法聯(lián)系上。

12月31日，屬地嘉興市秀洲區(qū)洪合鎮(zhèn)市場監(jiān)管局回應(yīng)南都灣財(cái)社記者稱，工作人員已經(jīng)前往該門店核實(shí)，該門店現(xiàn)場已經(jīng)貼上了“房租出租”的信息，但沒有貼退費(fèi)公示等信息，且該店已經(jīng)在今年11月13日辦理了簡易注銷。

該局還表示，正在嘗試與洗臉熊主體企業(yè)聯(lián)系核實(shí)該門店情況，“最高人民法院針對預(yù)付式消費(fèi)出臺(tái)過一個(gè)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋，注銷并不代表債務(wù)消失，商家其實(shí)應(yīng)該承擔(dān)清算義務(wù)的。我們目前嘗試在和洗臉熊主體企業(yè)發(fā)函溝通”。

多地消費(fèi)者遭遇門店跑路困境

有消費(fèi)者曾追回充值本金

陳小姐并非孤例。12月30日，就有上海的消費(fèi)者投訴稱在一門店充值了上千元，但沒幾天門店就倒閉了，質(zhì)疑是不是只能自認(rèn)倒霉，也有廣東的消費(fèi)者同日投訴位于洗臉熊（江泰路店）倒閉。

12月30日晚8:30，南都灣財(cái)社記者走訪位于廣州市海珠區(qū)的洗臉熊（江泰路店）發(fā)現(xiàn)，大門緊閉，門店上方貼有“業(yè)主直租”的信息。周邊商戶透露，該店已停業(yè)多天，并稱門店內(nèi)的物資已經(jīng)搬空。業(yè)主方則向記者確認(rèn)，該店已倒閉一個(gè)多星期，不清楚倒閉緣由。

湖北的吳小姐（化姓）也是一名受害者。她告訴南都灣財(cái)社記者，今年5月，她在洗臉熊（金地自在城店）店員勸說下辦了一張會(huì)員卡，充值了1000元，門店額外贈(zèng)送400元，結(jié)果8月22日該店就倒閉了，“該門店8月21日還在發(fā)朋友圈，結(jié)果次日就跑路了，我準(zhǔn)備去洗臉的時(shí)候發(fā)現(xiàn)人去樓空，對方也不回微信”。

更讓吳小姐生氣的是，她去同城其他門店消費(fèi)時(shí)，店員查詢后告訴她，她并沒有充值，即充值的款項(xiàng)沒有入系統(tǒng)，這讓吳小姐懷疑門店是否早就想跑路，“后面我聯(lián)系上涉事門店，但對方說只退本金，不退額外贈(zèng)送的金額?？墒钱?dāng)初如果沒有額外贈(zèng)送400元，誰會(huì)充值？現(xiàn)在商家跑路成本太低了”。吳小姐還稱，對方表示接她的電話已經(jīng)算很有良心了，讓她不要為難商家。

吳小姐提供的截圖顯示，她于今年5月22日向洗臉熊金地店付款了1000元，8月28日，她收到了198元的退款。

美團(tuán)以及洗臉熊官方小程序均顯示，無洗臉熊金地自在城店的搜索結(jié)果。

洗臉熊：

會(huì)員卡是否通用取決于門店的經(jīng)營情況

公司亦會(huì)協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者與門店糾紛

針對多位消費(fèi)者投訴多地門店跑路事宜，12月31日，洗臉熊官方客服向南都灣財(cái)社記者表示，會(huì)員卡是否通用取決于門店的經(jīng)營情況，該客服解釋，因?yàn)橄M(fèi)者充值的款項(xiàng)是進(jìn)入門店老板的賬戶上，并非到公司總部賬戶上，因此一般在門店正常經(jīng)營情況下，會(huì)員卡是可以通用的，但如果門店私自閉店的話，消費(fèi)者是沒辦法追回這個(gè)款項(xiàng)的，該客服進(jìn)一步補(bǔ)充稱，若門店老板無法支付這個(gè)款項(xiàng)，只能由總部出面讓門店退回款項(xiàng)。

至于總部也不清楚門店是否跑路，如何讓門店退回款項(xiàng)？該客服表示，企業(yè)有多重渠道聯(lián)系門店老板，如電話、內(nèi)部系統(tǒng)等，但如果各種渠道都無法聯(lián)系上門店的話，公司會(huì)走法律程序幫助消費(fèi)者追回款項(xiàng)?？头硎?，因?yàn)殚T店跑路這種行為并不合規(guī)，因此公司也會(huì)起訴相應(yīng)的加盟商。

官方客服還表示，像上述消費(fèi)者投訴門店跑路的情況，其實(shí)并不多，“不是所有的加盟商都存在跑路的情況，我們有的加盟商在倒閉前，會(huì)處理好會(huì)員充值退款等事宜”。

廣州一家洗臉熊門店的工作人員告訴南都灣財(cái)社記者，消費(fèi)者充值的款項(xiàng)確實(shí)是進(jìn)入到門店的賬戶上，若門店均正常經(jīng)營，那么會(huì)員卡可以通用，但如果一家門店倒閉了，那該店的會(huì)員則無法在其他門店使用充值款項(xiàng)，遇到這種情況，消費(fèi)者可以咨詢總部。

南都灣財(cái)社記者曾于12月30日在社交平臺(tái)嘗試聯(lián)系采訪洗臉熊創(chuàng)始人唐華波，截至發(fā)稿前未得到回應(yīng)。

海珠區(qū)商務(wù)科稱已聯(lián)系該企業(yè)進(jìn)行溝通

海珠區(qū)市場監(jiān)管局稱將加強(qiáng)監(jiān)管

12月31日，廣州市海珠區(qū)商務(wù)科方面向南都灣財(cái)社記者表示，該部門已陸陸續(xù)續(xù)收到多起類似的投訴，但大部分消費(fèi)者是在異地，這導(dǎo)致這類的消費(fèi)投訴處理難度較大。該部門了解到，洗臉熊以加盟為主，該公司實(shí)際上是對品牌進(jìn)行管理，而對充值收費(fèi)這方面的管理并沒有統(tǒng)一。海珠區(qū)商務(wù)科已聯(lián)系該企業(yè)進(jìn)行溝通，“現(xiàn)在包括廣州市以及各區(qū)都非常重視預(yù)付式消費(fèi)這塊內(nèi)容，開過了很多包括個(gè)案、行業(yè)規(guī)范等相關(guān)的會(huì)議，現(xiàn)在也在做相關(guān)的摸索”。

同日，廣州市海珠區(qū)市場監(jiān)管局回應(yīng)南都灣財(cái)社記者稱，該局已知悉相關(guān)情況，并對該公司總部加強(qiáng)監(jiān)管，如有市場監(jiān)管領(lǐng)域的違法違規(guī)行為將依法依職責(zé)查處。

相關(guān)：

古天樂代言 全國門店超2000家

“洗臉吧”會(huì)是一門好生意嗎

洗臉熊官網(wǎng)顯示，其由古天樂代言，主打皮膚清潔，在全國擁有近3000家門店。根據(jù)12月31日洗臉熊官方小程序的數(shù)據(jù)，目前其擁有門店2381家。官方公眾號(hào)顯示，洗臉熊所做的“洗臉吧”業(yè)務(wù)為美容市場的新細(xì)分賽道，品牌宣稱“不賣貨，只洗臉”“男生女生都愛的洗臉品牌”。

洗臉熊官網(wǎng)截圖

天眼查顯示，洗臉熊關(guān)聯(lián)企業(yè)廣東愛美熊美容科技有限公司成立于2021年，唐華波最終受益股份約為66%，馮武約34%。值得注意的是，2025年，該公司有11起相關(guān)特許經(jīng)營合同糾紛的司法案件，且該公司均為原告。

凌雁管理咨詢首席分析師林岳表示，洗臉熊的商業(yè)模式是典型的“品牌連鎖加盟+輕美容服務(wù)”，其在市場定位和擴(kuò)張速度上確實(shí)取得了成功，但近期多地出現(xiàn)的門店跑路和會(huì)員卡糾紛，暴露了其加盟體系在財(cái)務(wù)管控和品牌責(zé)任上的核心缺陷。

林岳表示，在當(dāng)下，輕美容小店模型非常有利于吸引加盟商，但是如果沒有完善的評估體系及門檻，加盟商質(zhì)量必定參差不齊。更重要的是，總部無法掌控會(huì)員預(yù)付費(fèi)是導(dǎo)致門店跑路后消費(fèi)者無法退款、卡券無法跨店使用的直接原因，說明這個(gè)銷售機(jī)制存在缺陷，這些經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和法律責(zé)任是不可以轉(zhuǎn)移給加盟商個(gè)體的，出了糾紛對品牌的傷害也很大。

南都此前曾報(bào)道，“洗臉吧”這一主打洗臉服務(wù)的美容門店并不少見，除了洗臉熊，目前市面知名的品牌還有洗臉貓、潔小白等。由林志穎代言的“洗臉貓 洗臉吧”全國門店超過2000家，隸屬于諾美瑞麗（深圳）生物科技有限公司；“潔小白 洗臉吧”全國門店超800家，隸屬于浙江潔小白美容服務(wù)有限公司。

雖說“洗臉吧”這一細(xì)分賽道未催生上市公司，但來自四川的“元?dú)猥F·洗臉吧”已獲得資本青睞。10月27日，該品牌母公司成都美肌之源美容科技有限公司獲得來自廣州化妝品品牌谷雨的1000萬元投資。

采寫：南都灣財(cái)社記者 馮家鉅

受訪者供圖