來(lái)源： 信網(wǎng) 責(zé)編：孫寶震 2025-12-30 16:44:49

信網(wǎng)·信號(hào)新聞12月30日訊　裝在老年機(jī)里的電話卡莫名多了一筆視頻彩鈴號(hào)的“增值服務(wù)費(fèi)”，湖北黃岡的六旬留守老人詹女士無(wú)法完成湖北移動(dòng)給出的操作方法，想取消這項(xiàng)“服務(wù)”，似乎只能讓老人的兒子往返百余公里跑一趟。近日，在武漢工作的周先生向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，湖北移動(dòng)不請(qǐng)自來(lái)的“服務(wù)”，給自己帶來(lái)了不小的麻煩。當(dāng)他撥打客服電話表達(dá)母親取消該筆業(yè)務(wù)的實(shí)際困難后，移動(dòng)專員回電表示“七八十歲的人都會(huì)”。在周先生看來(lái)，這位專員話語(yǔ)間嘲諷味十足，“對(duì)獨(dú)居老人的困難說(shuō)風(fēng)涼話”，目前他已就該筆業(yè)務(wù)以及客工作人員的態(tài)度發(fā)起投訴。

據(jù)周先生介紹，自己在武漢工作，母親詹女士常年一個(gè)人在黃岡老家。老人的文化水平有限，身體也不太好，只能使用老年機(jī)接打電話。電話卡是當(dāng)年用詹女士身份證辦理的，后來(lái)老人總是跟兒子說(shuō)，常被“換套餐”一類的電話騷擾，周先生在2022年12月3日就把母親的號(hào)碼和自己的辦了一個(gè)家庭合戶，共用一個(gè)79元的全家享套餐?！昂狭艘院篁}擾電話沒了，電話費(fèi)我一次就交上了，感覺很方便?！敝芟壬f(shuō)。

周先生告訴信號(hào)新聞，自己習(xí)慣交完費(fèi)就對(duì)對(duì)賬。2025年12月23日，他登錄移動(dòng)App“查賬”時(shí)發(fā)現(xiàn)，在最近一份話費(fèi)清單里，多了一項(xiàng)湖北視頻彩鈴訂閱號(hào)的增值服務(wù)費(fèi)，實(shí)際扣款19.9元，而且這個(gè)費(fèi)用記在了其母親使用的號(hào)碼上。他向母親詢問(wèn)此事，得到的答復(fù)是：“不知道怎么弄的”。

“我母親連個(gè)短信都不會(huì)發(fā)，老年機(jī)也不存在誤觸的可能?！敝芟壬J(rèn)為這個(gè)增值服務(wù)是移動(dòng)公司自行給加上的。周先生聯(lián)系中國(guó)移動(dòng)客服，要求取消該“服務(wù)”。對(duì)方表示，線上取消服務(wù)，需要本機(jī)使用服務(wù)密碼，或者機(jī)主本人刷臉，或者由本人持身份證去移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理?！斑@幾個(gè)方案我母親操作起來(lái)都很困難?！敝芟壬f(shuō)：“我母親年紀(jì)大了，眼神、聽力包括腿腳都不好，周邊也沒有親人，線上操作和去營(yíng)業(yè)廳都很難自行完成?！笨头藛T記錄周先生的問(wèn)題后不久，一位自稱移動(dòng)專員的10086電話打來(lái)，與該專員的通話讓周先生更加不滿，“（移動(dòng)工作人員）不但沒有給我提供更有價(jià)值的解決方案，對(duì)于我表達(dá)的母親的實(shí)際困難，他竟然說(shuō)：‘七八十歲的人都會(huì)’?！?/p>

周先生說(shuō)，目前的情況是，母親一個(gè)人無(wú)法取消業(yè)務(wù)，他也無(wú)法遠(yuǎn)程代勞，如果按照移動(dòng)目前的方案，只能他往返武漢黃岡兩地一百多公里，去取消這個(gè)被強(qiáng)加的服務(wù)。

“在客戶不知情的前提下私自扣費(fèi)，卻連個(gè)‘犯錯(cuò)’的態(tài)度都沒有，還對(duì)獨(dú)居老人的困難說(shuō)風(fēng)涼話。”周先生表示，他已向相關(guān)部門投訴，也希望移動(dòng)能夠針對(duì)老年用戶提供更為便捷的“綠色服務(wù)”?！拔疫€希望移動(dòng)能夠處理態(tài)度惡劣的員工并向我道歉?！?/p>

針對(duì)周先生遇到的問(wèn)題，信號(hào)新聞聯(lián)系到中國(guó)移動(dòng)客服，工作人員表示，根據(jù)公司規(guī)定，想取消業(yè)務(wù)，就需要提供服務(wù)密碼，或通過(guò)刷臉認(rèn)證的方式來(lái)確定身份。如果辦理人有操作困難，只能尋求周邊人的幫助。針對(duì)周先生反映的相關(guān)人員的工作態(tài)度問(wèn)題，客服人員表示已經(jīng)記錄該員工工號(hào)，并將盡快轉(zhuǎn)向投訴部門落實(shí)，后期會(huì)有相關(guān)人員與周先生聯(lián)系回復(fù)。

信號(hào)新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市京師（青島）律師事務(wù)所曹嚴(yán)龍律師表示，針對(duì)開通的增值服務(wù)，用戶有權(quán)取消，但是需遵守相關(guān)規(guī)定，或與運(yùn)營(yíng)商協(xié)商解決。但針對(duì)移動(dòng)員工態(tài)度問(wèn)題，可以反映至移動(dòng)的投訴管理部門，要求予以處置。

信號(hào)新聞注意到，2024年10月31日，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi) 提升老年人生活品質(zhì)的若干措施》中提到，鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置老年人辦理業(yè)務(wù)“綠色通道”，推動(dòng)服務(wù)終端適老化改造，保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，制定出臺(tái)一批適老化產(chǎn)品生產(chǎn)制造、安裝、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（李如藝）

周先生提供的消費(fèi)截圖。(來(lái)源：受訪者)

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