為進(jìn)一步提升柜面人員客戶投訴糾紛應(yīng)對(duì)能力，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作與應(yīng)急處理水平，近日，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司莆田市涵江區(qū)支公司精心組織客戶投訴糾紛處理現(xiàn)場(chǎng)演練，以實(shí)戰(zhàn)化場(chǎng)景檢驗(yàn)服務(wù)效能。

本次演練模擬真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，客戶王女士因受網(wǎng)絡(luò)“保險(xiǎn)無(wú)用論”誤導(dǎo)，前往柜面申請(qǐng)退保已投保多年的健康險(xiǎn)。在得知退保金額遠(yuǎn)低于預(yù)期后，王女士情緒驟然激動(dòng)，甚至揚(yáng)言拍攝現(xiàn)場(chǎng)情況上傳網(wǎng)絡(luò)曝光，現(xiàn)場(chǎng)引發(fā)小范圍混亂。

面對(duì)突發(fā)狀況，柜面團(tuán)隊(duì)迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)：柜員第一時(shí)間上前安撫客戶情緒，同時(shí)協(xié)調(diào)保安協(xié)助勸導(dǎo)，制止客戶拍攝行為，有效避免事態(tài)進(jìn)一步升級(jí)；帶班柜員立即上報(bào)柜面經(jīng)理請(qǐng)求支援，并主動(dòng)引導(dǎo)王女士遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)大廳，防止影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。

隨后，柜面經(jīng)理全程介入溝通，耐心傾聽(tīng)王女士訴求，深入挖掘其退保的核心原因。結(jié)合自身專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與保險(xiǎn)知識(shí)，經(jīng)理向王女士詳細(xì)剖析健康險(xiǎn)的保障價(jià)值、退保帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，以及未來(lái)重新投保可能面臨的年齡、健康告知等風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致的溝通，王女士逐步認(rèn)清退保弊端，最終打消退保念頭。

此次演練不僅充分檢驗(yàn)了柜面人員的投訴應(yīng)對(duì)與應(yīng)急處置能力，提升了團(tuán)隊(duì)間的協(xié)同配合意識(shí)，為后續(xù)高效、妥善處理同類客戶問(wèn)題積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，為提升客戶服務(wù)質(zhì)量筑牢基礎(chǔ)。（涵江柜面—陳碧英）