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出品 | 深度美業(yè)

在“顏值經(jīng)濟(jì)”的持續(xù)推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)的美容行業(yè)迎來了可持續(xù)性增長(zhǎng)。消費(fèi)者對(duì)于皮膚管理及身體護(hù)理的需求日益增長(zhǎng)，促使眾多美容機(jī)構(gòu)加速布局。在此背景下，直營(yíng)連鎖模式因其標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和品牌管控能力，成為不少頭部企業(yè)的首選發(fā)展路徑。

時(shí)至今日，嬌莉芙的業(yè)務(wù)版圖已經(jīng)橫跨了北京、深圳、上海、廣州、天津、武漢、重慶、杭州、沈陽、西安等二十多個(gè)主要城市，擁有二十多家分公司和辦事處，在全國(guó)各大高檔商場(chǎng)更是開設(shè)了超過180家的直營(yíng)美容連鎖店面。

深度美業(yè)通過梳理公開的消費(fèi)者反饋及媒體報(bào)道發(fā)現(xiàn)，在通過大規(guī)模連鎖經(jīng)營(yíng)帶來巨大商業(yè)利益的同時(shí)，該品牌在部分區(qū)域的門店運(yùn)營(yíng)中，也出現(xiàn)了一系列關(guān)于設(shè)備合規(guī)性、人員資質(zhì)以及服務(wù)履約方面的爭(zhēng)議。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

消費(fèi)者反饋履約困難，儀器拒絕掃碼驗(yàn)真

在大眾點(diǎn)評(píng)上，嬌莉芙品牌旗下諸多分店中，都有著不同程度的差評(píng)反饋。

12月11日，有消費(fèi)者給出差評(píng)稱，該消費(fèi)者在app上預(yù)約項(xiàng)目和指定的美容師，在出發(fā)前致電了解了預(yù)約是否有效以及指定的美容師是否可以安排。消費(fèi)者被告知當(dāng)天有活動(dòng)，指定的美容師在忙，會(huì)安排其他美容師，該消費(fèi)者覺得要不是自己提前打電話過去，去到現(xiàn)場(chǎng)才被告知安排別的美容師，自己不喜歡的話，豈不是浪費(fèi)時(shí)間？最后該消費(fèi)者自己取消了預(yù)約，覺得這是個(gè)毫無用途的預(yù)約。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

如果說預(yù)約混亂只是服務(wù)細(xì)節(jié)上的瑕疵，那么在美容行業(yè)，設(shè)備的真?zhèn)蝿t直接關(guān)系到項(xiàng)目的效果和安全性。

9月16日，一消費(fèi)者也給出差評(píng)稱，該消費(fèi)者想做牛奶光，看到附近這家門店有飛頓牛奶光，且單次體驗(yàn)卡價(jià)格很便宜。但因?yàn)樵摍C(jī)器價(jià)格不便宜，該消費(fèi)者就問這個(gè)機(jī)器是否為正品，且是否可以提供序列號(hào)做備案查詢。隨后得到回復(fù)稱機(jī)器是公司統(tǒng)一購(gòu)買的，有關(guān)稅單，但店里實(shí)在找不到哪里有二維碼可查，還表示該消費(fèi)者對(duì)此很謹(jǐn)慎，擔(dān)心到店后有不愉快，故建議該消費(fèi)者換一家店體驗(yàn)。該消費(fèi)者電話里未做答復(fù)，隨后工作人員自主取消了該消費(fèi)者的預(yù)約，而在此之前該消費(fèi)者已確認(rèn)預(yù)留了自己的消費(fèi)檔期。

對(duì)于機(jī)構(gòu)這一表現(xiàn)，該消費(fèi)者不明白的是，專業(yè)做美容的人會(huì)不知曉如何查詢機(jī)器備案號(hào)？若有疑問店家是否該給出解釋？若對(duì)自身產(chǎn)品有信心難道不該極力推薦到店體驗(yàn)？大家去做美容時(shí)謹(jǐn)慎些難道不是應(yīng)該的？

該消費(fèi)者認(rèn)為，現(xiàn)在魚龍混雜，客戶謹(jǐn)慎反而是好事，畢竟若確認(rèn)機(jī)器是真的，且體驗(yàn)效果好，店家會(huì)收獲一名穩(wěn)定顧客。將消費(fèi)者的合理質(zhì)疑視為麻煩，甚至試圖將顧客拒之門外，實(shí)在令人費(fèi)解。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

除了儀器真?zhèn)?，服?wù)過程中的敷衍和推銷的騷擾也是消費(fèi)者投訴的問題之一。

6月21日，有該機(jī)構(gòu)的回頭客給出差評(píng)稱，有段時(shí)間沒來這家店了，店里一如既往會(huì)推銷，導(dǎo)致自己沒法安靜躺下休息。項(xiàng)目承諾80分鐘，但60分鐘后美容師便離開。當(dāng)該消費(fèi)者質(zhì)疑項(xiàng)目沒到承諾時(shí)間就結(jié)束后，美容師又開始按摩其頭部并表示可以達(dá)到80分鐘。作為老客，該消費(fèi)者覺得體驗(yàn)感很差，希望店家先加強(qiáng)培訓(xùn)把服務(wù)放在第一位，再考慮賺錢。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一

對(duì)于消費(fèi)者來說，進(jìn)行美容項(xiàng)目的根本目的就是為了改善膚質(zhì)、提升自信，但如果機(jī)構(gòu)不能保證基本的效果，甚至使消費(fèi)者的身心受到影響，那將徹底失去消費(fèi)者的信任和自身品牌的口碑。

2024年12月2日，一位消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度超級(jí)差，存在各種推銷行為，且所做項(xiàng)目特別不正規(guī)，做完后出現(xiàn)爛臉情況。推銷了眾多項(xiàng)目，如天使光、INDABA、幸福線這類聽起來很高級(jí)的項(xiàng)目，做完后卻導(dǎo)致爛臉。

該消費(fèi)者還表示美容院產(chǎn)品不好，做完項(xiàng)目就爛臉，還會(huì)引發(fā)過敏、紅血絲等問題，提醒其他消費(fèi)者不能輕易前往。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

2024年9月18日，有消費(fèi)者評(píng)論稱，該機(jī)構(gòu)是其去過最差勁的店家，服務(wù)態(tài)度還不如外面足浴店。消費(fèi)者認(rèn)為，大概是因?yàn)楣ぷ魅藛T知曉其使用的是體驗(yàn)卡，就隨便應(yīng)付。

該消費(fèi)者提到，工作人員將其帶進(jìn)房間后人就不見了，任怎么呼喊半天都沒回應(yīng)，最后還是自己關(guān)了機(jī)器，最后竟然還說給個(gè)好評(píng)多做十分鐘。該消費(fèi)者表示自己一分鐘都待不下去。

該消費(fèi)者還指出，如果用圖片中的設(shè)備照20分鐘也算是一個(gè)項(xiàng)目的話，誰都可以忽悠。她還說到，大概是生意不咋樣，工作人員沒有提成所以一臉不情愿。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

洗臉時(shí)被強(qiáng)行治療，洗成“歪脖子”

黑貓投訴和消費(fèi)保平臺(tái)顯示，自2019年至今，嬌莉芙在國(guó)內(nèi)多地經(jīng)營(yíng)的門店都存在不同程度的投訴，消費(fèi)者的投訴主要集中在虛假宣傳、退款糾紛、消費(fèi)過程中受傷等現(xiàn)象。對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者的維權(quán)訴求，嬌莉芙大多數(shù)未予以及時(shí)回復(fù)。

圖源：消費(fèi)保/黑貓投訴

1月16日，一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上進(jìn)行投訴，該消費(fèi)者稱其于1月4日下午，在珠海市華發(fā)新城嬌莉芙進(jìn)行按摩，結(jié)果導(dǎo)致其肩胛骨損傷，該機(jī)構(gòu)推脫責(zé)任，拒不賠償。該消費(fèi)者稱該機(jī)構(gòu)為無良商家，存在店大欺客情況。

圖源：黑貓投訴

值得深思的是，該機(jī)構(gòu)發(fā)散的按摩導(dǎo)致消費(fèi)者受傷的糾紛并非個(gè)例，也不是只有珠海分店存在此類情況。

深度美業(yè)查詢公開資料發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)江商報(bào)早在2016年，就發(fā)布了一篇題目為《女子美容院洗臉遭強(qiáng)行按摩，頸椎脫位后報(bào)警》的文章。涉及此次事件的美容院，正是開設(shè)于武昌的嬌莉芙。

圖源：手機(jī)央廣網(wǎng)

文章中提到，2015年12月，武漢市民徐女士在武昌徐東群星城的嬌莉芙美容院接受面部護(hù)理時(shí)，被店內(nèi)自稱“朱醫(yī)生”的員工以檢查頸椎為由強(qiáng)行按摩，導(dǎo)致頸椎寰樞關(guān)節(jié)脫位。徐女士事后臥床半月，需每日牽引治療，但美容院拒絕道歉及賠償，最終引發(fā)法律糾紛。

根據(jù)徐女士描述，在美容院洗臉期間，朱某（無明確醫(yī)師資質(zhì)證明）主動(dòng)提出為其檢查頸椎。在未經(jīng)同意的情況下，朱某對(duì)徐女士頸部及腰部進(jìn)行強(qiáng)力扭動(dòng)按壓，導(dǎo)致其頸部劇痛無法直立，后被診斷為頸椎脫位。

美容院初期僅派客服陪同就醫(yī)，當(dāng)徐女士家屬要求賠償時(shí)，總經(jīng)理稱“后果由顧客自行承擔(dān)”。涉事按摩師朱某被指身份存疑，美容院稱其為合作公司員工，始終未直接出面致歉。

因協(xié)商無果，徐女士以“故意傷害”為由報(bào)警，并通過市長(zhǎng)專線投訴美容院涉嫌超范圍開展醫(yī)療行為。警方介入調(diào)解，但截至長(zhǎng)江商報(bào)報(bào)道時(shí)，雙方仍未達(dá)成賠償協(xié)議。

圖源：手機(jī)央廣網(wǎng)

在此次事件中，該美容院是否存在違規(guī)開展醫(yī)療診療？朱某是否具備合法行醫(yī)資質(zhì)？是十分值得關(guān)注的問題，該美容院需要對(duì)徐女士及相關(guān)部門做出一個(gè)合理的解釋。

長(zhǎng)江商報(bào)記者后來試圖通過電話與嬌莉芙美容院總經(jīng)理和負(fù)責(zé)人溝通，但二人均未接聽電話。隨后，記者致電客服熊女士，熊女士稱，為徐女士按摩的男子并不是醫(yī)生，至于雙方糾紛的問題，公司已經(jīng)委托律師全權(quán)處理。對(duì)此，記者向負(fù)責(zé)人發(fā)出采訪邀請(qǐng)，但均未得到正面回復(fù)。

文章發(fā)布時(shí)，嬌莉芙的委托律師表示愿配合調(diào)解，但未提供具體解決方案。涉事門店負(fù)責(zé)人曾短暫露面道歉，但徐女士提出的賠償問題仍懸而未決。

此次事件發(fā)生在2015年 ，關(guān)于后續(xù)解決情況已經(jīng)不得而知。

消費(fèi)者指出無資質(zhì)，卻敢做醫(yī)美項(xiàng)目

2024年4月9日，一消費(fèi)者投訴稱，其在珠海市香洲區(qū)鳳山嬌園坊美容院（嬌莉芙奧園店）多次消費(fèi)。

該消費(fèi)者認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)明知現(xiàn)奧園店地址即將變遷，仍誘導(dǎo)該消費(fèi)者提前消費(fèi)，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)。

3月6日、17日該消費(fèi)者在美容院消費(fèi)合計(jì)7800元，3月18日突然告知該消費(fèi)者地址遷移，并讓其到其他門店繼續(xù)消費(fèi)。

該消費(fèi)者提到，該機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期無項(xiàng)目?jī)r(jià)格表，所有消費(fèi)款項(xiàng)均未提供發(fā)票以及合同，嚴(yán)重侵害該消費(fèi)者權(quán)益且可能涉嫌漏稅。

該消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)僅有生活美容服務(wù)資質(zhì)，機(jī)構(gòu)無醫(yī)療美容資質(zhì)，同時(shí)工作人員也無相應(yīng)從業(yè)醫(yī)資質(zhì)的前提下。在2024年3月17日幫該消費(fèi)者實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目——點(diǎn)疣。

因此，該消費(fèi)者對(duì)該機(jī)構(gòu)提出退回其未消費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用的訴求，合計(jì)9453.08元。該消費(fèi)者指出，其自2024年3月18日至2024年4月8日多次要求嬌莉芙退回款項(xiàng)，均遭拒絕。

圖源：黑貓投訴

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，黑貓投訴平臺(tái)未能聯(lián)系匹配到上述投訴中提到的機(jī)構(gòu)，目前尚在處理中。而對(duì)于消費(fèi)者所提出的從業(yè)資質(zhì)等相關(guān)問題，嬌莉芙官方也尚未作出回應(yīng)，事實(shí)仍待證實(shí)。

門店數(shù)量不是消費(fèi)者信任的護(hù)城河

對(duì)于美容服務(wù)行業(yè)而言，門店數(shù)量的增長(zhǎng)本身并不等同于品牌信任的建立。如果無法在每一家門店中持續(xù)保障服務(wù)安全與品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，那么規(guī)模擴(kuò)張只會(huì)放大管理難度，稀釋品牌價(jià)值，最終使企業(yè)面臨消費(fèi)者信任崩塌的風(fēng)險(xiǎn)。

真正的行業(yè)領(lǐng)先者，其根基在于贏得消費(fèi)者的長(zhǎng)期信賴與主動(dòng)推薦。若失去對(duì)安全與誠(chéng)信的根本堅(jiān)守，任何龐大的門店網(wǎng)絡(luò)都將失去可持續(xù)性，其建立的優(yōu)勢(shì)也可能迅速消散。