在餐飲市場競爭白熱化的當(dāng)下，低價促銷早已成為商家吸引客流的“流量密碼”。然而，最近在清遠(yuǎn)游玩的我在當(dāng)?shù)氐囊患也蛷d就餐時，發(fā)現(xiàn)餐廳推出的3.9元/只大閘蟹促銷活動，餐廳的促銷規(guī)則寫明，點(diǎn)兩個正菜即可享3.9元/只大閘蟹的優(yōu)惠。我和同行的3位朋友點(diǎn)了4只大閘蟹，菜品很快就端上桌，蟹的個頭飽滿、肉質(zhì)鮮甜，滿滿的蟹膏更是鮮香濃郁，一口下去唇齒留香，這次消費(fèi)體驗(yàn)讓我對餐廳頗有好感。

可就在我們用餐尾聲，鄰桌坐了三位從廣州過來的顧客，他們點(diǎn)了兩個菜后，直接下單了15只大閘蟹，一看就是打算好好薅一波“羊毛”。

沒想到，這三位顧客的消費(fèi)體驗(yàn)與我們截然不同。他們下單后苦等了很久，大閘蟹才姍姍來遲，更讓他們不滿的是，商家此時才告知“人均首輪限點(diǎn)5只”“吃完才能點(diǎn)第二輪”的補(bǔ)充規(guī)則。這突如其來的限制，瞬間點(diǎn)燃了顧客的怒火，他們當(dāng)場質(zhì)疑商家“做不起活動就別做”，雙方各執(zhí)一詞，爭執(zhí)聲引得整個餐廳其他顧客的注意。

在我看來，這場矛盾，并非單方面的過錯，站在商家與消費(fèi)者兩個角度理性剖析，都應(yīng)該反思。

站在商家的角度，這場糾紛的根源在于促銷規(guī)則制定模糊、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判不足、服務(wù)執(zhí)行缺位三重問題疊加。

首先，活動規(guī)則存在明顯的表述漏洞，“點(diǎn)兩個正菜享優(yōu)惠”的基礎(chǔ)規(guī)則清晰，但“每人最多5個”的條款模棱兩可，未明確界定是“單次消費(fèi)上限”還是“首輪點(diǎn)單限制”，也未提前公示“吃完才能點(diǎn)第二輪”的補(bǔ)充規(guī)則，這種模糊性極易引發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)知偏差。

其次，商家對促銷活動的客流壓力和食材供應(yīng)缺乏合理預(yù)判，3.9元/只的大閘蟹屬于超低價引流產(chǎn)品，必然會吸引消費(fèi)者集中下單，而商家既未備足庫存，也未增派人手，面對15只大閘蟹的訂單，只能讓顧客苦苦等待，直接拉低消費(fèi)體驗(yàn)。

最后，服務(wù)補(bǔ)救措施嚴(yán)重缺失，面對顧客的等待和質(zhì)疑，商家沒有及時溝通解釋、提供補(bǔ)償方案，反而用臨時追加的限制條款激化矛盾，暴露了其短視的營銷思維——只看重短期引流，卻忽視了消費(fèi)者體驗(yàn)和品牌口碑的長期維護(hù)。

從消費(fèi)者的角度來看，對低價促銷的預(yù)期偏差、規(guī)則理解的主觀性，以及溝通方式的情緒化，也是矛盾升級的重要因素。

一方面，3.9元/只的大閘蟹遠(yuǎn)低于市場均價，消費(fèi)者理應(yīng)意識到這類超低價促銷往往伴隨一定限制條件，若完全以“薅羊毛”的心態(tài)一次性下單15只，很容易因?qū)嶋H情況與心理預(yù)期不符產(chǎn)生落差。

另一方面，消費(fèi)者對規(guī)則的理解存在主觀性，直接默認(rèn)3人合計(jì)可一次性下單15只，卻未在點(diǎn)單前主動向商家確認(rèn)規(guī)則細(xì)節(jié)，也為后續(xù)糾紛埋下伏筆。

此外，在遭遇上菜延遲和規(guī)則變更時，消費(fèi)者未能保持理性溝通，而是以“做不起活動就別做”的情緒化指責(zé)激化矛盾，導(dǎo)致雙方陷入對立狀態(tài)，難以通過協(xié)商解決問題。

最后，因?yàn)槲覀円殉酝觑堧x開，沒看到這場消費(fèi)糾紛最后的處理結(jié)果，但很明顯，這次糾紛實(shí)則是低價促銷模式下商家與消費(fèi)者的利益博弈。商家需要明白，促銷活動不是“一錘子買賣”，清晰透明的規(guī)則、充足的運(yùn)營準(zhǔn)備、及時的服務(wù)補(bǔ)救，才是將流量轉(zhuǎn)化為口碑的關(guān)鍵；消費(fèi)者也應(yīng)理性看待低價優(yōu)惠，增強(qiáng)規(guī)則意識，遇到問題時優(yōu)先選擇溝通協(xié)商而非情緒化對抗。唯有商家堅(jiān)守誠信底線，消費(fèi)者保持理性包容，才能讓低價促銷真正成為雙贏的營銷手段，而非引發(fā)矛盾的導(dǎo)火索。