北京
文 | 張冉燃 楊朝鴻
近日，杭州市民宋明為追回被騙的30元差價，與某二手交易平臺的賣家多次溝通無果后訴諸法律，最終追回錢款時稱“感覺脫了一層皮”。這一案例折射出小額糾紛維權成本過高的現實痛點。
從外賣存在異物到APP異？圪M，從打車計價爭議到網購貨不對板……日常生活中時常見到的小額侵權行為，常因維權過程復雜、消耗精力與時間太多，消費者選擇“算了”，這樣日積月累，不是小數目。
因此，應有針對性構建低成本、高效率的維權生態(tài)。
一方面，壓實商家和平臺責任。作為交易規(guī)則的制定者，商家和平臺不應將糾錯成本轉嫁給用戶，更應簡化流程。對商家而言，應主動建立自查、快處機制；對平臺來說，應將妥處維權前置為自身的管理義務，通過技術手段自動識別高頻侵權場景，建立快速響應機制。同時，投訴渠道需清晰集中，處理時限應有剛性約束。對屢次發(fā)生小額侵權的商家，平臺可通過算法限流、曝光公示等方式提高其違規(guī)成本。
另一方面，進一步完善小額糾紛維權機制。當前監(jiān)管資源更多聚焦大額、群體性糾紛，高頻、小額侵權缺乏便捷有效的維權渠道，小額糾紛普遍存在“立案易、推進難”的情況。可從制度層面系統優(yōu)化“小額速裁”“在線調解”等簡易處理機制，進一步壓縮時限、提高裁決執(zhí)行效率，使維權機制更好適配小額糾紛的特點，切實降低維權的時間成本與經濟負擔，實現“糾紛不分大小，權利同等保護”，避免“金額小”成為“維權難”的理由！
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