近日，消費(fèi)者周女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，今年10月28日，她購(gòu)買了一輛煥新極氪001，新車提回家僅10天，第一次上高速公路就在行駛中突發(fā)巨響，隨后全車斷電，被迫停高速公路上。

事后，周女士與車企聯(lián)系報(bào)修，將車輛送至附近門店進(jìn)行維修。車輛維修期間，周女士認(rèn)為車輛存在嚴(yán)重安全隱患，要求極氪提供事發(fā)時(shí)的行車記錄儀器畫面與相應(yīng)行車數(shù)據(jù)，并退款退車。門店則回應(yīng)稱，行車記錄儀數(shù)據(jù)丟失，車輛故障屬于中央娛樂(lè)屏軟件問(wèn)題，現(xiàn)已修復(fù)，不符合“三包法”退車條件。

極氪家對(duì)涉事車輛行車記錄儀畫面丟失回應(yīng)

接到周女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了涉事4S店，工作人員表示，行車記錄儀數(shù)據(jù)丟失與車輛黑屏問(wèn)題均屬于軟件問(wèn)題，現(xiàn)已通過(guò)系統(tǒng)版本升級(jí)解決。車輛行駛的后臺(tái)數(shù)據(jù)調(diào)取需履行正式流程，周女士已申請(qǐng)調(diào)取，待調(diào)取結(jié)束將第一時(shí)間向周女士提供相關(guān)報(bào)告。

目前，事故當(dāng)天的車輛行駛數(shù)據(jù)仍在調(diào)取中，雙方尚未達(dá)成一致。

新車首次上高速突發(fā)故障，車主稱聽到“爆炸”聲

據(jù)周女士介紹，今年10月27日，她支付25.48萬(wàn)元，全款購(gòu)買了一臺(tái)極氪001。10月28日，周女士從昆明交付中心提車。此后，這輛新車僅進(jìn)行貼膜與除甲醛，并未實(shí)際上路行駛，直至11月8日晚，周女士和丈夫王先生首次將新車開上高速，卻發(fā)生了意外。

“當(dāng)時(shí)我們?cè)诔嚨赖拈L(zhǎng)下坡路段上以時(shí)速116公里行駛，在沒(méi)有任何征兆的情況下，突然聽到一聲‘砰’的爆炸聲?！敝芘炕貞浀溃牭健氨ā甭暫?，車內(nèi)中控、儀表盤等所有可見光源全部熄滅，車輛瞬間宕機(jī)。“那時(shí)候還下著大雨，多虧后面的車輛緊急避險(xiǎn)，才沒(méi)有發(fā)生重大事故！”周女士稱，當(dāng)晚車輛停在高速上無(wú)法進(jìn)行任何操作，直至三四分鐘后才自動(dòng)重啟，王先生立即駕車駛離高速返回昆明。

11月10日，周女士與極氪官方客服聯(lián)系保修，對(duì)方將報(bào)修派至離周女士家較近的極氪家昆明廣福路門店，門店安排代駕將車輛接回檢修。隔天，門店告知周女士，車輛需進(jìn)行大版本系統(tǒng)升級(jí)，要求她提供驗(yàn)證碼。

11月24日，門店通知周女士故障已修復(fù)，可隨時(shí)提車。周女士提供的保修工單結(jié)算單顯示，她的車輛維修項(xiàng)目為“U盤升級(jí)”、“大版本升級(jí)C”和“ETC升級(jí)”。除此之外，未對(duì)車輛故障深層原因做具體解釋，也沒(méi)有提供后臺(tái)行車數(shù)據(jù)。

事后保修工單結(jié)算單

“我們不敢去提車，他們沒(méi)說(shuō)清爆炸聲的原因，也沒(méi)給任何安全承諾?！敝芘勘硎?，事故給她的丈夫王先生造成了嚴(yán)重心理陰影，“我老公現(xiàn)在根本就不敢再碰這輛車。”

行車記錄儀數(shù)據(jù)丟失，消費(fèi)者要求退款被拒

周女士認(rèn)為，作為車主，她有權(quán)知曉事故真相，但極氪總部與門店卻始終未提供后臺(tái)讀取到的行車數(shù)據(jù)和事發(fā)時(shí)段的行車記錄儀視頻。“我想知道這件事的真相，但他們跟我說(shuō)事發(fā)時(shí)行車記錄儀數(shù)據(jù)丟了，這讓我很難不懷疑是不是故意抹除的?！?/p>

根據(jù)周女士提供的聊天記錄，極氪工作人員對(duì)行車記錄儀視頻丟失的解釋為：車輛系統(tǒng)版本較低，AIS crash導(dǎo)致DVR視頻錄制異常。周女士稱，事發(fā)后她多次要求門店提供相關(guān)數(shù)據(jù)，并先后三次簽署車輛數(shù)據(jù)調(diào)取申請(qǐng)書，但至今未拿到任何書面數(shù)據(jù)報(bào)告。她曾要求退車退款，但被以車輛故障僅系軟件問(wèn)題拒絕。

接到周女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了極氪家廣福路門店，工作人員表示，事發(fā)當(dāng)天從上午9點(diǎn)到晚上8點(diǎn)事發(fā)時(shí)段，行車記錄儀確實(shí)未存儲(chǔ)視頻，“這是軟件問(wèn)題，系統(tǒng)升級(jí)后已解決。”

周女士三次簽署車輛數(shù)據(jù)調(diào)取申請(qǐng)書

對(duì)于周女士多次要求調(diào)取車輛數(shù)據(jù)一事，該工作人員表示，廠家后臺(tái)數(shù)據(jù)調(diào)取需履行正式流程，需車主簽署申請(qǐng)書，“第一次雖然她簽了協(xié)議，但是她后來(lái)把協(xié)議拿走了，我們就沒(méi)辦法調(diào)取?！?/p>

該工作人員回憶稱，直至12月6日，周女士在門店展廳擺放宣傳材料進(jìn)行“過(guò)度維權(quán)”，門店無(wú)奈報(bào)警，在警察的調(diào)解下，周女士簽署了第二份車輛數(shù)據(jù)調(diào)取書。后因廠家發(fā)現(xiàn)該協(xié)議中存在錯(cuò)別字，將其退回，門店于12月10日與周女士再次補(bǔ)簽協(xié)議，“目前數(shù)據(jù)調(diào)取是在正常走流程，等流程走完，我們會(huì)第一時(shí)間把數(shù)據(jù)提交給她?！?/p>

上述工作人員補(bǔ)充道，門店已對(duì)周女士車輛進(jìn)行全面檢測(cè)與修復(fù)。周女士車輛的故障實(shí)際是中央娛樂(lè)屏黑屏重啟，屬于軟件層面的問(wèn)題，需要通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)進(jìn)行解決，“根據(jù)檢查結(jié)果，涉事車輛的車輛轉(zhuǎn)向、自動(dòng)剎車、動(dòng)力系統(tǒng)及車外燈光等核心行駛功能均顯示正常。我們完成了升級(jí)，也告訴客戶現(xiàn)在故障問(wèn)題已經(jīng)解決，但他們一直沒(méi)把車接走。”

周女士說(shuō)，基于車輛存在的安全隱患及未能獲得完整解釋和數(shù)據(jù)，她目前的核心訴求仍是退款退車。

對(duì)于周女士的退車訴求，極氪門店工作人員表示，周女士車輛的故障情況不符合《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，無(wú)法進(jìn)行退車。“我們始終沒(méi)有回避車子的問(wèn)題，但是周女士車輛的故障屬于軟件問(wèn)題，現(xiàn)已修復(fù)，沒(méi)有達(dá)到退車條件?！?/p>

對(duì)于軟件故障為何會(huì)發(fā)出爆炸聲的疑問(wèn)，工作人員未給出進(jìn)一步解釋。目前，雙方尚未達(dá)成一致。

對(duì)此，北京市京師（上海）律師事務(wù)所吳風(fēng)虎律師分析稱，若車輛故障僅表現(xiàn)為“全車燈光熄滅+中控黑屏”，但轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、動(dòng)力等核心控制系統(tǒng)依然正常，例如駕駛員仍能正常操控車輛并順利停車，則此故障并未觸及“影響車輛行駛安全的關(guān)鍵功能”，不符合“嚴(yán)重安全故障”的法定定義。然而，若車輛故障直接導(dǎo)致行駛過(guò)程中失控或宕機(jī)，則可能被認(rèn)定為嚴(yán)重安全故障。

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十三條規(guī)定，若消費(fèi)者購(gòu)買的車輛在三包有效期起始之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或動(dòng)力蓄電池起火等情況，消費(fèi)者可憑購(gòu)車發(fā)票及三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)予以更換或退貨。