近日，2025年度全國質量信得過班組建設典型經(jīng)驗獲獎名單公布，蘇州地鐵基層班組再次上榜。繼蘇州火車站站客運服務班去年獲獎之后，龍道浜站客運服務班也榮獲“全國質量信得過班組建設典型經(jīng)驗”稱號。

作為4號線首末站，龍道浜站客運服務班主打母嬰主題特色服務，月均保障15萬人次平安出行。班組現(xiàn)有員工21人，始終秉持“匠心服務、品質惠民”理念，將“母嬰出行無小事”刻進每一項工作，打造“安全、便捷、溫馨”的出行環(huán)境。

讀懂母嬰需求，補齊服務短板

班組以“踐行惠民服務戰(zhàn)略、填補母嬰服務空白”為初心，將母嬰特色服務作為質量提升的核心突破口。通過發(fā)放問卷、面對面訪談、收集意見卡等多種方式，結合Kano模型科學分析，班組精準鎖定“安全保障、便捷通行、情感關懷”三大核心需求，創(chuàng)新搭建“標準化管理+智慧化服務+人文關懷”的實施體系，讓每一項改進都對準母嬰群體的真實需求。

明確質量目標，精耕服務品質

班組制定了清晰明確的“三零”質量目標：確保母嬰服務設施完好率達到100%，實現(xiàn)零缺陷服務；月均確保零有效投訴；保障應急響應100%達標，杜絕安全事故發(fā)生。同時，班組還設定了母嬰設施滿意度提升至90分以上的量化考核指標，通過建立完善的服務質量監(jiān)測體系，推動母嬰服務品質持續(xù)優(yōu)化，切實提升乘客出行體驗。

三維聚力提效，打造品質服務標桿

三維聚力提效，打造品質服務標桿

標準化打底，筑牢安全防線。班組建立每2小時母嬰設施巡檢制度，引入PDCA閉環(huán)管理；全員通過AED考核，聯(lián)合市婦幼保健院開展孕婦低血糖、嬰兒高熱等專項演練及培訓，應急響應合格率提升至100%，用專業(yè)守護出行安全。

智慧化賦能，提升響應效率。班組聚焦母嬰群體應急需求，創(chuàng)新引入智能服務設施，打造安全可靠的出行保障體系。在全長450米的婦幼聯(lián)絡通道內(nèi)（含母嬰室），科學部署多個聯(lián)網(wǎng)緊急呼叫按鈕。這些緊急呼叫設備采用物聯(lián)網(wǎng)技術，一鍵觸發(fā)后信號將實時直連車控室，確保工作人員第一時間響應。

人文關懷加碼，傳遞服務溫度。班組打造12平方米“生命孕育墻”，每季度舉辦“母嬰開放日”；站廳設“準媽媽關愛驛站”；聯(lián)合市婦幼保健院推出“愛心接駁車”與“婦幼小課堂”；深度整合資源，與周邊商圈聯(lián)合打造“彩虹便簽”特色IP及兒童友好主題通道，帶動車站客流增長。

榮譽見證初心，砥礪再啟新程

班組深耕服務提質升級，多項關鍵指標實現(xiàn)突破性躍升，以貼心保障與高效響應為市民出行注入滿滿幸福感，收獲廣泛贊譽。班組成員積極奮進，獲得多項榮譽，其中一名員工獲得蘇州市“十佳軌道站務員”稱號，成為服務標桿。

未來，龍道浜站客運服務班將立足企業(yè)發(fā)展需求，聚焦員工期待，以《質量信得過班組建設準則》為指引，深化服務質量升級，為蘇州地鐵高質量發(fā)展助力。（張思羽）