哈嘍，大家好，今天小墨這篇評(píng)論，主要來(lái)分析骨折住院退演唱會(huì)票被拒 25 天，媒體介入就秒退的離譜事兒。

據(jù)新聞晨報(bào)報(bào)道，葉女士給自己和丈夫買了某明星的演唱會(huì)門票，沒(méi)成想演出當(dāng)天丈夫意外手部骨折住院，根本沒(méi)法去看演出。葉女士想著退一張票也合情合理，就提交了病歷證明向購(gòu)票平臺(tái)申請(qǐng)退款，可多次溝通下來(lái)都沒(méi)個(gè)結(jié)果。

之后她又輾轉(zhuǎn)聯(lián)系了上海、北京兩地的 12345 熱線和相關(guān)部門，沒(méi)想到都被屬地不符的理由拒絕受理。整整 25 天，維權(quán)之路走得異常艱難，直到媒體介入采訪后，平臺(tái)才火速退款，還把這事兒說(shuō)成是顧客關(guān)懷。

這波操作真是讓人摸不著頭腦，消費(fèi)者的正當(dāng)訴求，為啥非得等輿論關(guān)注了才能解決？

在葉女士的維權(quán)事件里，最讓人在意的就是平臺(tái)那句顧客關(guān)懷。要知道，葉女士的訴求并非無(wú)理取鬧，她提交了完整的病歷證明，證明丈夫確實(shí)因突發(fā)傷病無(wú)法觀演。

從法律層面來(lái)說(shuō)，這完全可以依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的誠(chéng)實(shí)信用原則，或者主張情勢(shì)變更來(lái)尋求合理解決。可平臺(tái)從頭到尾都沒(méi)就這些法律依據(jù)做過(guò)實(shí)質(zhì)性回應(yīng)，也沒(méi)啟動(dòng)過(guò)正規(guī)的申訴機(jī)制，只是一味拖延推諉。

等到媒體介入，輿論開(kāi)始關(guān)注，就立刻用 “顧客關(guān)懷” 的名義退款，把本應(yīng)是合理合規(guī)的退費(fèi)，包裝成了平臺(tái)單方面的施舍。這種做法看似解決了問(wèn)題，實(shí)則掩蓋了票務(wù)平臺(tái)不退不換格式條款的僵化與不人性化，也回避了自身應(yīng)盡的責(zé)任。

更讓人無(wú)奈的是，類似的情況并不少見(jiàn)。有律師明確表示，個(gè)人突發(fā)疾病或受傷通常難以認(rèn)定為法律意義上的不可抗力，但這并不意味著消費(fèi)者就沒(méi)有協(xié)商的權(quán)利。

可現(xiàn)實(shí)中，很多票務(wù)平臺(tái)的規(guī)則里，只寫(xiě)著 “不退不換” 的剛性要求，壓根沒(méi)給突發(fā)客觀情況預(yù)留合理的申訴和協(xié)商空間，這也讓消費(fèi)者遇到事兒時(shí)只能束手無(wú)策。

葉女士維權(quán)時(shí)遇到的屬地不符問(wèn)題，其實(shí)戳中了很多消費(fèi)者的痛點(diǎn)。跨區(qū)域消費(fèi)越來(lái)越普遍，但跨區(qū)域維權(quán)的壁壘卻一直存在，不少消費(fèi)者都有過(guò)投訴被多個(gè)部門來(lái)回推諉的經(jīng)歷。

不過(guò)值得欣慰的是，已經(jīng)有地方在積極探索解決辦法。吳忠市就創(chuàng)新了三端協(xié)同工作機(jī)制，前端 24 小時(shí)值班，依托全國(guó) 12315 平臺(tái)與 12345 熱線及時(shí)接聽(tīng)投訴舉報(bào)，中端推行標(biāo)準(zhǔn)化處置流程，建立 “接訴即辦、限時(shí)辦結(jié)、超時(shí)督辦” 機(jī)制，末端還會(huì)進(jìn)行效能評(píng)估。

今年以來(lái)，吳忠市已經(jīng)累計(jì)處理投訴舉報(bào) 6994 件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 108.89 萬(wàn)元。銅陵市郊區(qū)也依托全國(guó) 12315 平臺(tái)及 12345 熱線，建立了三個(gè)一制度，確保投訴舉報(bào)分流轉(zhuǎn)辦無(wú)縫銜接，2025 年以來(lái)投訴按時(shí)初查率、辦結(jié)率均達(dá) 100%。

這些案例都說(shuō)明，只要機(jī)制到位，跨區(qū)域維權(quán)難的問(wèn)題并非無(wú)法解決。而在演出票務(wù)領(lǐng)域，也有主辦方主動(dòng)擔(dān)責(zé)的情況。

2025 年 10 月，鹿晗因身體不適，在醫(yī)生強(qiáng)烈建議下取消了亞洲巡演吉隆坡站和東京 - 橫濱站的演出，工作室第一時(shí)間發(fā)布公告，不僅表示會(huì)盡快展開(kāi)退票工作，還會(huì)承擔(dān)觀眾在酒店和機(jī)票方面產(chǎn)生的損失。

同年 3 月，張學(xué)友廣州站三場(chǎng)演唱會(huì)因身體原因取消，主辦方也及時(shí)發(fā)布補(bǔ)償公告，票款及退票手續(xù)費(fèi)全部如數(shù)退回。同樣是演出取消或無(wú)法觀演，這些主辦方的做法既體現(xiàn)了誠(chéng)意，也讓消費(fèi)者感受到了尊重。

葉女士最終拿到了退款，看似是維權(quán)成功，但這種依賴媒體介入才能解決問(wèn)題的方式，其實(shí)并不值得慶幸。它傳遞出一種錯(cuò)誤的信號(hào)，好像消費(fèi)者要想維護(hù)自身權(quán)益，就必須借助輿論的力量，必須 “鬧大” 才能得到重視。

可對(duì)于那些沒(méi)有媒體關(guān)注渠道的普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，遇到類似情況又該怎么辦？這種特例式的解決方式，恰恰凸顯了公平性的缺失，也在不斷侵蝕公眾對(duì)規(guī)則的信任。

消費(fèi)者真正需要的，不是平臺(tái)偶爾的 “顧客關(guān)懷”，而是穩(wěn)定、公平、透明的規(guī)則，是一條對(duì)所有人都開(kāi)放、有確定性的權(quán)利保障路徑。

這就要求票務(wù)平臺(tái)和主辦方，不能只盯著 “不退不換” 的剛性規(guī)則，要在法律框架內(nèi)，為突發(fā)傷病等客觀重大情況設(shè)立清晰、合理、可操作的申訴與退改機(jī)制，并且主動(dòng)向消費(fèi)者廣而告之。

監(jiān)管部門也需要進(jìn)一步打通跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)的路徑，完善異地協(xié)作與負(fù)責(zé)機(jī)制，讓 12345 熱線真正成為消費(fèi)者可信賴的支撐，不再讓 “屬地不符” 成為維權(quán)路上的絆腳石。

葉女士的經(jīng)歷雖然曲折，但也讓更多人關(guān)注到了消費(fèi)維權(quán)中的痛點(diǎn)。如今已經(jīng)有不少地方和企業(yè)在積極做出改變，完善維權(quán)機(jī)制、優(yōu)化退改規(guī)則。

相信隨著制度的不斷完善，未來(lái)消費(fèi)者的合法訴求，不用再依賴輿論加持，不用再經(jīng)歷漫長(zhǎng)的維權(quán)之路，就能通過(guò)既定規(guī)則得到公正回應(yīng)。一個(gè)健康、可信的消費(fèi)環(huán)境，正在這些改變中慢慢成型。