圖為列車長正在檢查列車上流動售賣的商品。通訊員 馬福貴 攝

冬日陽光透過車窗灑在西寧開往拉薩的Z165次列車上。列車長劉婧身著整齊的制服，正穿梭在各車廂間巡視，她的目光細致地掃過每一個鋪位、每一處角落，“您好，有什么需要幫忙的嗎？”一句親切的問詢，開啟了這趟“天路”之旅。

三色手環(huán)——

為重點旅客筑起“專屬守護網(wǎng)”

在6號車廂，一位佩戴藍色手環(huán)的老年旅客正由乘務(wù)員細心攙扶著前往餐車。這枚藍色手環(huán)，是滬藏車隊第三包乘組“三色手環(huán)”服務(wù)的標識之一，代表旅客屬于需要重點關(guān)注的老年群體。

“我們看到藍色手環(huán)，就知道要為旅客提供輪椅推送、優(yōu)先檢票等服務(wù)，像家人一樣照顧他們的出行需求，針對列車上的兒童，我們也可以通過藍色手環(huán)精準找到其所在的車廂。”乘務(wù)員田衍寧一邊幫老人調(diào)整座椅，一邊介紹道。

黃色手環(huán)則成了行李箱的“識別碼”，當旅客行李箱顏色、形狀相似時，乘務(wù)員會為其貼上黃色手環(huán)，避免旅客錯拿行李的尷尬；而紅色手環(huán)則為獨自出行且身體欠佳的旅客“保駕護航”，一旦有突發(fā)狀況，能快速定位旅客位置，為救助爭取時間。這一創(chuàng)新舉措，讓“天路”之旅的服務(wù)更具精準度，把“被動服務(wù)”變?yōu)榱恕爸鲃雨P(guān)懷”。

細節(jié)服務(wù)——

溫暖每一段旅程

“您好，請問今天想嘗嘗我們的高原特色餐食嗎？”在餐車區(qū)域，乘務(wù)員化身“點餐員”，逐一詢問旅客的用餐需求并及時錄入終端。這是乘務(wù)班組“一員三小”服務(wù)中“一員”的實踐——通過提前點餐，緩解就餐高峰時段餐車的壓力，讓旅客不再為“吃飯難”發(fā)愁。

而“一員三小”服務(wù)中的“三小”則包括“小貼士”“小護士”和“小管家”?！靶≠N士”是在列車到站前15分鐘和旅客下車前，反復提醒大家?guī)Ш秒S身物品，今年以來，已減少遺失工單10余起；“小護士”們會對身體不適的旅客重點標注、加強監(jiān)測，像守護健康的衛(wèi)士；“小管家”則把老弱病殘孕旅客的需求記在心上，幫著接水、攙扶如廁，用細致服務(wù)溫暖每一段旅程。

黨員先鋒——

讓“天路格?；ā本`放別樣光彩

作為滬藏車隊第一班組黨支部書記，列車長劉婧在日常工作中充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用。無論是應(yīng)對旅客突發(fā)高原反應(yīng)的緊急協(xié)調(diào)，還是日常巡視中的噓寒問暖，她都沖在最前面，以真誠、務(wù)實的工作作風，為旅客排憂解難，其優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力也讓她多次擔當重要運輸任務(wù)列車長。在劉婧的帶領(lǐng)下，這個平均年齡僅26歲的班組，以“奉獻真情服務(wù)，營造和諧之旅”為理念，在“天路格?；ā狈?wù)品牌引領(lǐng)下，打造出“愛在旅途”的特色服務(wù)名片。

該班組自2024年9月組建以來，已收獲眾多旅客的表揚和贊譽。劉婧表示，未來，他們將繼續(xù)精進服務(wù)，讓每一位踏上“天路”的旅客，都能感受到如家般的溫暖與踏實，讓溫情服務(wù)成為青藏鐵路上最動人的風景。（來源：中國西藏新聞網(wǎng) 記者 文鳳 通訊員 馬福貴 高淅成）