在紛繁復雜的城市中，有一群人通過細細的電話線，用聲音傳遞溫暖，用專業(yè)化解困惑，用耐心傾聽無助者的心聲。他們就是96000殯葬服務熱線的接線員們。小花（化名）已經(jīng)在96000熱線服務了8年，這次，她分享了關(guān)于熱線“晝和夜”的故事。

“這是一通接起就能感受情緒的電話……”

96000熱線接線員們正在接受培訓

夜：黑色中的堅守

記得這是夜班里普通的一天，深夜11點，整座城市漸歸寂靜，96000熱線接線大廳卻依然燈火通明。接線員小花戴上耳麥，緩緩呼出一口氣。因為怕黑，她每次值夜班，都會默默為自己打氣。白天的喧囂褪去，夜晚的接線大廳稍顯孤寂。電話接通，小花按流程進行了例行詢問，等待對方答復的過程中，她望向窗外，馬路上唯有路燈堅守，偶爾車燈掠過，如同撞碎光影，轉(zhuǎn)瞬恢復平靜。耳機里遲遲沒有應答聲，只有隱隱的嗚咽聲。

“你好，我是社區(qū)的工作人員，我們小區(qū)發(fā)生了高墜事件，麻煩聯(lián)系殯儀館接運遺體……”小花在震驚同時，也為年輕的逝者感到惋惜。她馬上集中思緒先將電話轉(zhuǎn)接至最近的殯儀館。掛斷電話后，她雙手竟有些顫抖。為了不影響同事，她跑到樓道哭了一會，釋放完情緒，迅速重回工位，投入工作。

“剛來那陣，晚上總有點控制不住的害怕，特別是深夜的電話總會帶來不好的消息。”小花告訴記者。接線員的工作需要提供24小時服務，這讓夜班、節(jié)假日值班成為常態(tài)。即使是在萬家團圓的春節(jié)，黑夜里也有他們堅守的身影。

晝：再次來電的雙向奔赴

隨著熱線知名度提高，接線員的工作也越來越繁忙。96000殯葬服務熱線接線并非簡單地接電話。上崗需要經(jīng)過嚴格培訓，掌握心理咨詢、政策解讀、溝通對接等多方面技能?！凹依锶擞袝r不太理解，就接一下電話怎么就這么累。實際上我們接打電話都有嚴格的要求，要做到保持專業(yè)的同時傳遞溫暖?！毙』ń忉尩?。

當城市由白晝轉(zhuǎn)為黑夜，人類與生俱來對黑暗的恐懼總是會放大思親的情緒。這天，小花接到了這樣一通來電。

“我今年還不到四十，跟我老公感情很好，他的猝然離世讓我手足無措……”電話那端的蔣女士緩緩敘述她和愛人的故事，從年少夫妻到患難與共，卻不敵命運弄人。正值壯年時，她永遠失去愛人?；貞浧甬敃r那通電話，小花說：“其實這時候我們能做的很少，最重要的是共情而不卷入，給予陪伴的溫暖?！?/p>

沒想到白天蔣女士特意再次致電熱線，感謝小花的接聽。她評價小花的接線服務態(tài)度好、很耐心，也很溫暖。小花告訴記者，一般大家都很忌諱殯葬熱線，但蔣女士特意打來電話感謝讓她現(xiàn)在回想起來都心暖暖的。雖然不能解決所有問題，但每一秒傾聽、每一句安慰、每一次轉(zhuǎn)接，都可能為處于黑暗中的人帶來一線光明。

夜深人靜時，市民政局機關(guān)大樓的96000熱線中心依然亮著燈，電話鈴聲不時響起。線的另一端，是無數(shù)需要被聽見、被理解、被關(guān)愛的心靈；線的這一端，是那些用專業(yè)與愛心守護生命的接線員們。他們或許不常被看見，但他們用聲音構(gòu)建的安全網(wǎng)，正默默守護著這個城市的溫情與底線。

多知道點：

“96000”重慶市民政局官方殯葬服務熱線，第一時間聯(lián)系正規(guī)殯葬服務單位辦理殯葬事務，24小時提供業(yè)務辦理、信息咨詢、投訴舉報、悲傷撫慰等一站式服務。

記者：陳娟

編輯：蔣麗霞

審核：何英

主編：羅再芳