北京
通信運營商抓服務(wù)，不能只是站在管理的角度，想當(dāng)然地認(rèn)為應(yīng)該這樣那樣，結(jié)果就是給基層員工制定了一大堆規(guī)范，然后再搞一堆考核盯著大家執(zhí)行。
就不能躲站在用戶角度去思考思考嗎？尤其是一遍遍的回訪電話、短信啥的有些太扯淡了，就不能少打擾人家嗎？我是親身經(jīng)過，實在煩死了，本來還挺滿意，結(jié)果回訪電話我拒接了，還不斷打過來，直接把我惹火了差點投訴他們。
你可能覺得通過回訪方式了解客戶的滿意度，合情合理，但有沒有想過，這實際上是占用客戶的時間甚至騷擾用戶，來換取你管理上的便利！
再舉個例子，用戶裝寬帶，要的是什么？是按照約定的時間，能夠給裝好，保證速度達(dá)標(biāo)，然后裝完了屋里別太亂。
那么圍繞這個用戶需求，把主動權(quán)交給智家工程師就行了，上崗前不是都培訓(xùn)了嗎？不用再你去制定那么多標(biāo)準(zhǔn)化動作把裝維人員當(dāng)機器指揮，而是讓他們以用戶的真實體驗為出發(fā)點，結(jié)合規(guī)范去完成工作，達(dá)到用戶要求，至于過程是怎么做的，不用執(zhí)行得那么死板，讓智家工程師做個有溫度的人。
而公司需要做的，是努力改善他們的工作條件和待遇，是如何讓智家工程師們能快樂一點，能感受到被公司關(guān)懷和信任，這樣他們才會把熱情溫暖傳遞給用戶，才會發(fā)自內(nèi)心地去讓用戶滿意，把用戶當(dāng)朋友，也只有有了這樣的情感基礎(chǔ)，你的那些營銷任務(wù)才能長期更好地落實下去。
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