“新質(zhì)服務”，何處破題？

——垣曲農(nóng)商銀行打造“新基礎”的調(diào)查

云里心

因地制宜發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，金融服務的“新質(zhì)化升級”是重要一環(huán)。

作為服務地方經(jīng)濟的主力軍銀行，在金融服務日趨同質(zhì)化的當下，垣曲農(nóng)商銀行如何破題“新質(zhì)服務”，如何讓客戶在辦理業(yè)務時不僅“辦得了”“辦得快”，更能“辦得更舒心”“辦得更溫暖”？

今年以來，垣曲農(nóng)商銀行面對新實際新情況，在一代代農(nóng)信人奠定的堅實基礎上，重建重塑產(chǎn)品、機制、素質(zhì)三大“新基礎”，讓金融服務的提質(zhì)增效最終體現(xiàn)為“成本更低、辦貸更快、心里更暖”的實在體驗。

打造產(chǎn)品“新基礎”——讓客戶成本更低

“荀經(jīng)理，你那兒有沒有利率相對較低的信貸產(chǎn)品，適合像我這種資金周轉(zhuǎn)比較快的。”

“有！有！垣曲農(nóng)商銀行專門推出‘優(yōu)客貸’，就是面向你這種優(yōu)質(zhì)客戶的?！?/p>

8月上旬的一天，在垣曲縣城經(jīng)營文具店多年的趙先生，給老朋友小荀打了個電話。

臨近新學期開學，每每這個時候，正是趙先生用錢的時候，要進購各種文具。

小荀是垣曲農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理，此前“掃街”時經(jīng)常上門拜訪，對趙先生的經(jīng)營情況比較了解，“如果不是前段時間裝修店鋪，人家資金周轉(zhuǎn)是不受影響的”。

面對趙先生的用資需求，小荀第一時間給他匹配了“優(yōu)客貸”，額度30萬元。該信貸產(chǎn)品的利率是4.11%，較之前產(chǎn)品降低了三分之一。

“我這資金回籠快，利率低了，運行成本就降了，對咱是好事！”趙先生高興地說。

今年以來，垣曲農(nóng)商銀行堅持以“市場需求為導向”，緊扣“三農(nóng)”、小微企業(yè)及縣域重點客群融資特點，以“降成本、優(yōu)體驗”為目標創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，專門研發(fā)“優(yōu)客貸”“垣惠貸”“創(chuàng)業(yè)貸”等。這些信貸產(chǎn)品聚焦不同群體，但有一個共同點，那就是統(tǒng)一下調(diào)了利率，最大限度讓利貸款客戶。

“利息降了一半都不止?！闭f到用貸成本，垣曲某汽修店負責人楊龍龍深有感觸。

楊龍龍扎根汽修行業(yè)已久，代理馬牌、普利司通等知名品牌輪胎?！案蛇@一行，占用資金比較多，稍一囤貨幾萬元就搭進去了?！睏铨堼堈f，“而且，資金周轉(zhuǎn)周期較長?！?/p>

他這一回周轉(zhuǎn)資金，用的是垣曲農(nóng)商銀行推出的“垣惠貸”，利息較過去降了60%，額度提升到100萬元，隨用隨借，方便實惠。

“目前，線上、線下各種信貸產(chǎn)品鋪天蓋地，人們的選擇多樣了，這就倒逼我們必須替客戶著想?！毙≤髡f，“要想方設法降低客戶的用貸成本，用咱的確定性幫助客戶應對市場的不確定性?！?/p>

除了在利率下調(diào)上做文章，垣曲農(nóng)商銀行還在間接降低客戶成本方面出實招。

成立辦貸隊伍。該行各涉貸網(wǎng)點抽調(diào)專人組建金融服務隊，對有需求的客戶進行上門服務。

重塑信貸流程。該行成立授信調(diào)查部、授信審批部和信貸管理部，健全“調(diào)—審—管”相分離、相制衡的辦貸模式，進一步提升風險管控水平，真正實現(xiàn)專業(yè)的人干專業(yè)的事。

該行一改過去傳統(tǒng)服務思維，主動貼近市場、響應需求，通過優(yōu)化利率定價、精準匹配產(chǎn)品、提升服務效率，全方位降低客戶的融資成本與時間成本，持續(xù)筑牢產(chǎn)品這一“新基礎”。

截至8月底，該行今年“優(yōu)客貸”累計服務218戶，授信金額3423.9萬元；“垣惠貸”累計服務26戶，授信金額4141萬元，在助解燃眉之急的同時，也降低了客戶的用貸成本。

面對新挑戰(zhàn)新特點，垣曲農(nóng)商銀行持續(xù)深化金融供給側結構性改革，用更有溫度的信貸服務、更具韌性的產(chǎn)品體系，助力縣域經(jīng)濟發(fā)展，與廣大客戶共同成長。

打造機制“新基礎”——讓客戶辦貸更快

李女士在垣曲縣城農(nóng)貿(mào)市場有一個水果生鮮攤位，臨近節(jié)假日，想增加進貨量卻缺周轉(zhuǎn)資金。她聽說垣曲農(nóng)商銀行城中支行是“小微個體工商戶授信主營支行”，便到網(wǎng)點咨詢。

該支行客戶經(jīng)理小張接待后，當即介紹“晉享e貸”產(chǎn)品，告知其“申請即受理、資料齊即審批”的優(yōu)勢。小張全程負責，當天就上門核實李女士的攤位經(jīng)營情況、收集資料，同步在系統(tǒng)提交申請。依托城中支行針對個體工商戶的優(yōu)化流程，僅1個工作日，李女士就收到了30萬元貸款。

順利補購水果生鮮的李女士感慨道：“農(nóng)商銀行的辦貸速度太給力，一點兒沒耽誤生意?！?/p>

李女士之所以感慨辦貸速度快，是因為垣曲農(nóng)商銀行打破傳統(tǒng)服務壁壘，以“網(wǎng)點專業(yè)化、流程高效化”為核心，優(yōu)化服務機制，提升辦貸效率，讓客戶“少跑腿、快辦事”。

推進網(wǎng)點特色化專營。結合城區(qū)網(wǎng)點分布及區(qū)域客群特征，該行對4家綜合網(wǎng)點進行了精準定位、差異化賦能。

新城支行定位“存量維護與風險管控主營支行”，主要管理存量貸款客戶，通過上門回訪、需求復評等方式化解潛在風險。同時，深挖存量客戶二次融資需求，鞏固客戶基礎。

營業(yè)部定位“機關事業(yè)單位批量授信主營支行”，依托綜合服務能力，為機關單位提供“批量授信+員工金融”一站式服務，縮短對公業(yè)務對接周期。

城中支行定位“小微個體工商戶授信主營支行”，圍繞周邊商圈、農(nóng)貿(mào)市場商戶集群，結合“晉享e貸”產(chǎn)品，實現(xiàn)“申請即受理、資料齊即審批”。李女士享受的就是城中支行的服務。

東峰山分理處定位“北方銅業(yè)主營支行”，專項對接北方銅業(yè)及企業(yè)職工，定制“企業(yè)經(jīng)營貸+職工消費貸”組合產(chǎn)品，建立綠色辦貸通道。

同時，優(yōu)化辦貸流程機制。在特色網(wǎng)點建設的基礎上，該行推行“首問負責、限時辦結”制度——明確客戶經(jīng)理首接客戶后需全程跟進，小額信貸業(yè)務1個工作日內(nèi)完成辦結，大額信貸業(yè)務3個工作日內(nèi)完成辦結，切實提升辦貸效率。

“不用多跑腿，流程簡單又快捷。”在垣曲縣某機關單位上班的王先生，切實感受到了垣曲農(nóng)商銀行定制化服務的便利。

前不久，王先生計劃裝修新房，需要一筆消費貸款。通過垣曲農(nóng)商銀行營業(yè)部的前期宣傳，得知該營業(yè)部是“機關事業(yè)單位批量授信主營支行”，可提供“批量授信+員工金融”服務，王先生便聯(lián)系了營業(yè)部客戶經(jīng)理小熊。

小熊迅速面見王先生，根據(jù)其所在單位的批量授信政策，簡化資料要求，1個工作日內(nèi)就為其發(fā)放了20萬元“裝修貸”，并同步推薦了適配的理財服務。

為了更好地服務機關單位職工，該行已先后走進該縣市場監(jiān)管局、縣人民醫(yī)院、縣公安局交警大隊等單位開展“批量授信”服務，目前，正在與教育系統(tǒng)洽談。

辦貸速度的提升，源于該行運行機制的深刻變革。面對金融服務新需求，垣曲農(nóng)商銀行通過打造特色主營支行、優(yōu)化辦貸流程，構建起精準匹配客戶需求的“新基礎”。

從商圈個體戶到機關單位職工，垣曲農(nóng)商銀行快捷高效的信貸服務贏得了客戶的廣泛認可?！翱旌蜏省币殉蔀樵撔蟹湛h域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的鮮明標簽和強勁引擎。

打造素質(zhì)“新基礎”——讓客戶心里更暖

“山不向我走來，我便向山走去?！?/p>

置身垣曲縣歷山鎮(zhèn)，這句話便有了生動的注腳。

歷山鎮(zhèn)山巒起伏、地廣人稀，常住人口只有2000多，居住分散，且多是老年人。

“這種情況，對我們服務的要求就更高了。”垣曲農(nóng)商銀行工作人員對此了然于胸。

近期，該行同善支行的客戶經(jīng)理小牛接到了一個求助電話——歷山鎮(zhèn)65歲的劉學海老人行動不便，急需激活社保卡卻無法到達網(wǎng)點。

掛斷電話，小牛立刻向帶教老師老單請教特殊客戶服務流程，提前預約上門時間并備好材料。

上門后，小牛耐心講解業(yè)務，協(xié)助老人完成信息核對、簽字等流程，20分鐘便幫其激活了社?？?。

考慮到老人獨自生活，小牛還留下聯(lián)系方式方便老人聯(lián)系。

對此，劉先生感動不已。

這樣暖心的服務，垣曲縣城某五金店店主陳先生也深有體會。

陳先生與垣曲農(nóng)商銀行有過合作，今年年初，手頭寬裕的他，“終止”了這一合作。

然而，到了4月份，大量進貨的壓力，讓他的資金周轉(zhuǎn)陷入了困境。

礙于面子，陳先生并沒有聯(lián)系垣曲農(nóng)商銀行?？稍撔袞|峰山分理處客戶經(jīng)理小晉卻主動上門了。

無巧不成書，兩人一拍即合。

暖心服務的背后，是彼此內(nèi)心的認同與主動。該行常態(tài)化開展“服務初心”主題教育與“換位思考”大討論，引導全員深刻理解“服務立行”的本質(zhì)要求，摒棄“交易心態(tài)”，樹立“服務心態(tài)”和“伙伴心態(tài)”。

同時，通過深入學習行業(yè)典范、講述身邊服務故事，該行將“以客戶為中心”的服務理念內(nèi)化于心、外化于行，使主動服務、貼心服務成為每一個運營條線人員的行動自覺和價值追求，為打造“心里更暖”的服務體驗奠定堅實的思想基礎。

在此基礎上，該行又從優(yōu)化客戶經(jīng)理結構、壯大服務隊伍規(guī)模、強化專業(yè)能力培養(yǎng)等方面持續(xù)發(fā)力。

優(yōu)化客戶經(jīng)理結構。該行通過內(nèi)部選拔、內(nèi)勤轉(zhuǎn)外勤等方式，為客戶經(jīng)理隊伍注入新鮮血液——今年累計轉(zhuǎn)崗11名內(nèi)勤員工至外勤崗位，轉(zhuǎn)崗人員人均年齡34歲，全部具備大專及以上學歷，有效降低了客戶經(jīng)理隊伍平均年齡，提升了整體學歷水平，增強了隊伍活力與學習能力。小熊就是內(nèi)勤轉(zhuǎn)外勤不久的客戶經(jīng)理之一。

壯大服務隊伍規(guī)模。轉(zhuǎn)崗完成后，該行客戶經(jīng)理隊伍從38人擴充至50人。按照“城區(qū)網(wǎng)點配強、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點補全”的原則，該行將新增人員分配至客戶需求集中的網(wǎng)點，解決了以往“客戶經(jīng)理少、服務覆蓋不全”的問題，確保客戶訴求能快速響應、及時對接。

強化專業(yè)能力培養(yǎng)。該行針對新老客戶經(jīng)理，開展分層培訓。其中，對新轉(zhuǎn)崗人員開展“信貸業(yè)務流程+客戶溝通技巧”崗前培訓，考核合格后方可上崗；對老客戶經(jīng)理，每季度組織“產(chǎn)品更新+風險識別”專題培訓，提升服務專業(yè)性。同時，推行“師徒結對”機制，由經(jīng)驗豐富的客戶經(jīng)理帶教新人，幫助其快速適應崗位，確保每一個客戶經(jīng)理都能為客戶提供“懂業(yè)務、有溫度”的服務，讓客戶感受到貼心與安心。

通過一系列務實舉措，垣曲農(nóng)商銀行鍛造出一支“業(yè)務精、態(tài)度好、服務暖”的隊伍，不斷夯實“讓客戶心里更暖”的素質(zhì)新基礎。

“新質(zhì)服務”無止境。該行有關負責人表示，將繼續(xù)以“新質(zhì)服務”為引領，深挖服務內(nèi)涵，延展服務邊界，創(chuàng)新服務方式，夯實新時代金融服務的新基礎，為地方經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大的“農(nóng)商貢獻”。

2025年11月13日運城日報

編輯：董應贊