近日

由江蘇、浙江、安徽、江西、上海

四省一市市場監(jiān)管局聯(lián)合評選的

“2025年蘇浙皖贛滬質(zhì)量提升優(yōu)秀成果”

正式揭曉

無錫地鐵運(yùn)營有限公司申報的

“暢行暢心—五型地鐵的人本質(zhì)量管理模式”

成功入選“先進(jìn)質(zhì)量管理方法”

為城市軌道交通行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

再添示范案例

何為“暢行暢心—五型地鐵的人本質(zhì)量管理模式”？

作為城市公共交通的重要力量，無錫地鐵堅持以人為本，對外密切關(guān)注乘客出行需求，對內(nèi)高度重視員工成長與發(fā)展，持續(xù)激發(fā)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)生動力。該模式以乘客地鐵出行全流程為基點(diǎn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的“暢行”服務(wù)與精準(zhǔn)化的“暢心”體驗(yàn)，構(gòu)建起堅實(shí)可靠的運(yùn)營服務(wù)體系，致力于打造“綠色低碳、安全舒適、便捷智慧、現(xiàn)代時尚、惠民暖心”的“五型地鐵”，顯著提升了無錫地鐵運(yùn)營服務(wù)品牌的辨識度與社會認(rèn)可度，逐步形成獨(dú)具特色的“暢行暢心—五型地鐵的人本質(zhì)量管理模式”，實(shí)現(xiàn)了效率提高、質(zhì)量改進(jìn)、資源節(jié)約、成本優(yōu)化、環(huán)境友好的目標(biāo)。

體系為基：構(gòu)建全覆蓋標(biāo)準(zhǔn)矩陣，夯實(shí)管理根基

無錫地鐵以“綠智融合”為理念，系統(tǒng)構(gòu)建起“一個頂層框架+三類標(biāo)準(zhǔn)體系”的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋63個標(biāo)準(zhǔn)子類、800余項(xiàng)具體標(biāo)準(zhǔn)。該體系緊密結(jié)合運(yùn)營實(shí)際，將法務(wù)合規(guī)、審計內(nèi)控、體系審核等核心管理職能嵌入標(biāo)準(zhǔn)流程，有效促進(jìn)各環(huán)節(jié)融合協(xié)同。

2021年，“無錫地鐵‘暢行暢心’運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”成功獲評省級示范項(xiàng)目，不僅內(nèi)部打造了運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化樣板，更對外推動了多項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。公司在乘客服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)向標(biāo)識、運(yùn)行圖編制、軌行區(qū)安全等關(guān)鍵領(lǐng)域，主導(dǎo)或參與制定了3項(xiàng)市級、1項(xiàng)省級及1項(xiàng)國家級標(biāo)準(zhǔn)，開創(chuàng)了“以標(biāo)準(zhǔn)促服務(wù)、以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)發(fā)展”的嶄新局面。

服務(wù)為魂：傳遞“臻美”品牌溫度，塑造溫情錫鐵

秉承“溫情錫鐵、貼心相伴”的服務(wù)理念，無錫地鐵對內(nèi)持續(xù)完善服務(wù)體系，對外精心塑造“錫鐵暢行、臻美暢心”服務(wù)品牌。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理筑牢基礎(chǔ)、人性化服務(wù)創(chuàng)造價值、行車組織優(yōu)化提升效率，形成“需求洞察—體驗(yàn)升級—形象塑造”的良性服務(wù)閉環(huán)，使地鐵成為傳遞城市溫度的重要窗口。

截至2024年，公司累計開展愛心接力8.6萬余次、聯(lián)乘服務(wù)2.5萬余起，歸還乘客遺失物品5.8萬余件；收到市民書面表揚(yáng)信6565封、錦旗458面；服務(wù)質(zhì)量在第三方評價中連續(xù)三年位列全省前三。

創(chuàng)新為翼：管理技術(shù)雙輪驅(qū)動，激發(fā)內(nèi)生動力

無錫地鐵將創(chuàng)新視為發(fā)展的戰(zhàn)略內(nèi)核，構(gòu)建管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新三大推進(jìn)中心，配套“雙百激勵”機(jī)制（年度創(chuàng)新投入超100萬元、創(chuàng)新獎勵超100萬元），形成“資源聚合—能力培育—價值轉(zhuǎn)化”的創(chuàng)新閉環(huán)。

截至2024年末，無錫地鐵已斬獲5項(xiàng)國家級科技成果、1項(xiàng)省級創(chuàng)新成果，獲得21項(xiàng)專利授權(quán)，推動創(chuàng)新成果深度轉(zhuǎn)化與廣泛應(yīng)用，為行業(yè)自主化、國產(chǎn)化發(fā)展提供了堅實(shí)支撐和高質(zhì)量示范樣板。

“暢行暢心—五型地鐵的人本質(zhì)量”管理模式成效

通過構(gòu)建從組織到班組的引力型管理架構(gòu)，無錫地鐵實(shí)現(xiàn)了上層戰(zhàn)略與基層執(zhí)行的有效聯(lián)動，推動質(zhì)量創(chuàng)新工作持續(xù)迭代，完成從“合規(guī)運(yùn)營”向“卓越追求”的進(jìn)階。

近五年，無錫地鐵公共交通客運(yùn)分擔(dān)率從23.62%提升至54.4%，關(guān)鍵設(shè)備可靠度均超99.99%，列車服務(wù)可靠度（5分鐘以上延誤間隔）位列行業(yè)首位，車公里牽引能耗指標(biāo)居全省第一、全國第四。乘客滿意度從2019年的93.75%穩(wěn)步提升至2024年的96.82%，運(yùn)營成本在同等規(guī)模城市中保持領(lǐng)先，實(shí)現(xiàn)了特色化運(yùn)營與品質(zhì)化管理的雙重跨越。

未來，無錫地鐵將

持續(xù)深化軌道交通質(zhì)量管理體系建設(shè)

不斷夯實(shí)服務(wù)根基、激發(fā)創(chuàng)新活力

為行業(yè)發(fā)展先行探路

發(fā)揮示范引領(lǐng)作用

信息來源：無錫地鐵運(yùn)營有限公司

作 者：席濛珂