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我是槽三刀，一個(gè)喜歡吐槽的布衣青年！

近日，西貝刪除溫情公關(guān)文的新聞，引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。

2025年9月23日，西貝莜面村在其內(nèi)部服務(wù)號(hào)發(fā)布了一篇題為《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》的文章，試圖以兒童視角化解此前因“預(yù)制菜風(fēng)波”引發(fā)的信任危機(jī)。

文章講述了7歲男孩毛毛從2歲起持續(xù)光顧西貝，因母親受輿論影響暫停消費(fèi)而哭鬧抗議，最終母親被孩子對(duì)西貝的“忠誠”打動(dòng)，帶其重返餐廳，毛毛甚至在進(jìn)店時(shí)“抱住店長大腿痛哭”。

這一情節(jié)被網(wǎng)友質(zhì)疑“煽情炒作”，“邏輯荒誕”，認(rèn)為是用兒童情感綁架消費(fèi)者，且與西貝此前風(fēng)波中避重就輕的態(tài)度形成反差。

9月25日，該文章被西貝主動(dòng)刪除。

客服回應(yīng)稱，因文章發(fā)布后遭到網(wǎng)暴，為保護(hù)內(nèi)部員工和顧客感受決定下架。

三刀認(rèn)為，公關(guān)文中的故事情節(jié)，給人的感覺不像是真實(shí)發(fā)生的生活片段。

我們都知道，一個(gè)7歲的孩子，如果對(duì)餐飲的偏好上升到“痛哭流涕”，“抱住陌生人大腿”的程度，似乎有點(diǎn)違背常理。

這種強(qiáng)行煽情的敘事，不僅不會(huì)傳遞出品牌的溫度，反而有可能會(huì)讓大家感受到一種被“忽悠”的尷尬。

其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，此次公關(guān)文的“翻車”，是西貝一系列失誤的延續(xù)。

此前在面對(duì)預(yù)制菜質(zhì)疑時(shí)，品牌創(chuàng)始人就曾強(qiáng)硬否認(rèn)使用預(yù)制菜，甚至將批評(píng)者稱為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”，這種態(tài)度本就引發(fā)了大眾的不滿。

而此次的溫情公關(guān)文，本質(zhì)上仍是試圖通過“講故事”而非“解決問題”來扭轉(zhuǎn)輿論，這種避重就輕的做法，讓大家感受到的是企業(yè)對(duì)問題的回避，而非解決問題的誠意。

所以說，西貝始終是在“制造情感噱頭”與“回避核心問題”之間循環(huán)，好像從未真正理解，消費(fèi)者的核心訴求并非反對(duì)預(yù)制菜本身。

相反，大家反對(duì)的是被隱瞞、被欺騙，反對(duì)的是企業(yè)將消費(fèi)者的信任當(dāng)作可以隨意消耗的資源。

另外，西貝選擇了刪文，此舉看似是保護(hù)員工及顧客的隱私，實(shí)則暴露了品牌在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的被動(dòng)與混亂。

眾所周知，刪除文章并不能平息爭議，反而會(huì)讓大眾加深對(duì)其“心虛”的質(zhì)疑。

再說了，如果故事屬實(shí)，為什么不敢面對(duì)討論？如果故事虛構(gòu)，為何要編造這樣的情節(jié)？

不過，讓我沒有想到的是，除了此次的公關(guān)文之外，還有此前推出的100元代金券等促銷活動(dòng)，竟然也被大家認(rèn)為是“用利益換信任”的短視行為。

究其原因，我覺得還是剛才提到的核心問題。

說白了就是，公眾的訴求得不到滿足，任何促銷手段都只是暫時(shí)的緩沖，無法從根本上修復(fù)被破壞的信任。

當(dāng)然，事情都有它的兩面性，這場(chǎng)鬧劇般的公關(guān)事件，同樣告訴我們一個(gè)道理，那就是在當(dāng)下的消費(fèi)環(huán)境中，真誠才是企業(yè)與消費(fèi)者溝通的唯一通行證。

任何試圖用謊言、煽情、套路蒙混過關(guān)的行為，最終都會(huì)被大眾識(shí)破，落得貽笑大方的結(jié)局。

因此，對(duì)于企業(yè)來說，應(yīng)該把精力從“溫情公關(guān)”轉(zhuǎn)移到“解決問題”上，從“輕視消費(fèi)者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鹬叵M(fèi)者”，只有這樣，才能真正重建信任，走出危機(jī)。

反之，如果只是沉迷于自我感動(dòng)的營銷，忽視大家的真實(shí)訴求，最終失去的不僅是短期的客流，更是長期的品牌生命力。

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