凌晨三點(diǎn)，湛江柏曼酒店的前臺(tái)員工楊文君剛處理完一位醉醺醺客人的投訴，對(duì)方嚷嚷著“房間空調(diào)壞了”。若是一個(gè)月前，這位剛從美甲師轉(zhuǎn)行的00后姑娘可能已經(jīng)手忙腳亂。

但此刻她只用了兩分鐘就輕松搞定——先安撫情緒，再聯(lián)系工程部，最后遞上一杯溫水。這套行云流水的操作，不是靠老師傅手把手教的，而是她在釘釘AI陪練系統(tǒng)里反復(fù)演習(xí)43次練出來(lái)的。

從2024年“人工智能+”被寫(xiě)入《政府工作報(bào)告》，到2025年政府工作報(bào)告提出要持續(xù)推進(jìn)“人工智能+”行動(dòng)，支持大規(guī)模廣泛應(yīng)用，人工智能已成為驅(qū)動(dòng)千行百業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的利器。

如今，在極度重視體驗(yàn)的服務(wù)業(yè)，AI除了能作為你的上班“搭子”，甚至還能成為你的“老師”。

從國(guó)內(nèi)連鎖酒店TOP5的東呈集團(tuán)，到百麗、老鄉(xiāng)雞等知名零售和餐飲企業(yè)，都在用釘釘?shù)腁I能力沉淀優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)金牌員工，構(gòu)建自身服務(wù)護(hù)城河。

一個(gè)個(gè)“金牌店員”誕生的背后，AI應(yīng)用的價(jià)值新圖景正在慢慢浮現(xiàn)。

當(dāng)AI化身“教練”

一位酒店業(yè)資深從業(yè)者告訴我們，一家酒店生意好不好，可能就差在一名店員身上。

跟文君同崗位的另外三位前臺(tái)，入職比她都早，她們上崗的過(guò)程跟她截然不同。

她們?nèi)肼毢髸?huì)拿到一張寫(xiě)滿(mǎn)接待話(huà)術(shù)的紙，背誦熟練后自己用手機(jī)拍攝入住、退房、接待、行李寄存業(yè)務(wù)過(guò)程演練視頻，每個(gè)考試演練視頻需要花費(fèi)2-3個(gè)小時(shí)，且需要店總帶教陪同指導(dǎo)。視頻上傳后要經(jīng)過(guò)門(mén)店經(jīng)理、區(qū)域巡店店長(zhǎng)和總部三級(jí)審核，店總視頻審核需要10分鐘至30分鐘不等。審核不通過(guò)時(shí)，總部會(huì)指出問(wèn)題并安排教練員到店指導(dǎo)。

過(guò)往門(mén)店新人入職后，店總至少需要花4天時(shí)間進(jìn)行陪跑和審核，為了不影響日常正常工作，店長(zhǎng)甚至需要通宵審核。因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)性高，且員工能力也參差不齊，從老師傅帶教到業(yè)務(wù)熟練上手往往要1個(gè)多月，周期較長(zhǎng)。

而文君的這些訓(xùn)練主要是她每天下班后在家躺著刷手機(jī)完成的，“每次對(duì)話(huà)完，AI會(huì)告訴我哪里扣分了，就像打游戲通關(guān)一樣上癮?！蔽木J(rèn)為這種高效又客觀(guān)的方式非常適合她。

據(jù)某頭部酒店集團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，店長(zhǎng)能力強(qiáng)的門(mén)店，每間房收入能比同行高出20%。麥肯錫調(diào)研顯示，73%的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)閱T工態(tài)度差放棄復(fù)購(gòu)，遠(yuǎn)高于因價(jià)格或產(chǎn)品因素的比例。

說(shuō)白了，在酒旅等消費(fèi)服務(wù)行業(yè)，拼到最后還是人的競(jìng)爭(zhēng)。

但因?yàn)榉?wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)高度場(chǎng)景化，優(yōu)秀員工的“訣竅”往往存在于細(xì)節(jié)之中，難以通過(guò)手冊(cè)傳達(dá)，經(jīng)驗(yàn)傳承就成了一個(gè)難題。

據(jù)了解，高端酒店金牌管家普遍需要掌握200多項(xiàng)非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)，但企業(yè)知識(shí)庫(kù)僅能記錄30%，剩下的要靠師傅手把手教和個(gè)人悟性。但扎心的是，好不容易師傅帶徒弟培養(yǎng)出來(lái)了一個(gè)人，不久就跳槽了。

人反而成了服務(wù)行業(yè)供給側(cè)的最大短板。

由于酒店前臺(tái)等服務(wù)業(yè)基層崗位社會(huì)認(rèn)知度低、薪資水平低、職業(yè)發(fā)展通道缺失等原因，人的流動(dòng)性普遍較大。

根據(jù)中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)及多家企業(yè)調(diào)研，酒旅業(yè)基層員工平均在職時(shí)長(zhǎng)平均在1.5-2年，流動(dòng)性顯著高于其他行業(yè)，部分經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的基層員工流失率高達(dá)50%以上，而全國(guó)各行業(yè)平均在職時(shí)長(zhǎng)約3.8年。

高流動(dòng)性給人才培養(yǎng)造成了很大的壓力。東呈集團(tuán)文化培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人劉濤也表示，門(mén)店員工的流動(dòng)性很大，且現(xiàn)在門(mén)店前廳的員工基本上都是00后，他們對(duì)傳統(tǒng)填鴨式的培訓(xùn)接受度明顯下降。

“性?xún)r(jià)比之王”的周期穿越術(shù)

前文所述的柏曼酒店，是東呈集團(tuán)的旗下品牌。作為國(guó)內(nèi)知名的“性?xún)r(jià)比之王”，東呈集團(tuán)憑借“城市便捷酒店”等品牌，在國(guó)內(nèi)三四五線(xiàn)等下沉市場(chǎng)擁有極高的知名度，堪稱(chēng)國(guó)民酒店集團(tuán)。

然而，長(zhǎng)期存在的一線(xiàn)人員培訓(xùn)問(wèn)題一直困擾著他們：全國(guó)3500多家門(mén)店，14個(gè)酒店品牌，七八萬(wàn)員工分散在全國(guó)各地，總部標(biāo)準(zhǔn)化課程更新慢，門(mén)店師傅水平參差不齊，新人平均10-14天才能上崗，每年光培訓(xùn)成本就燒掉近1000萬(wàn)元。

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在去年10月。

之前在麥當(dāng)勞工作過(guò)17年的劉濤，在2024年6月加入了東呈集團(tuán)，負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)工作，他加入后先用了3個(gè)月左右時(shí)間到國(guó)內(nèi)多個(gè)門(mén)店熟悉一線(xiàn)業(yè)務(wù)，了解到了門(mén)店在基礎(chǔ)培訓(xùn)方面的痛點(diǎn)。去年10月，偶然的機(jī)會(huì)劉濤接觸到了釘釘AI陪練產(chǎn)品，當(dāng)場(chǎng)做了產(chǎn)品試用后就決心一定要將這個(gè)產(chǎn)品引入東呈培訓(xùn)體系。

一直非常重視效率和數(shù)字化的東呈集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO程新華對(duì)這樣的產(chǎn)品很支持，即便當(dāng)時(shí)已近年末，依然調(diào)配出了預(yù)算投入這一項(xiàng)目。

釘釘AI團(tuán)隊(duì)用一個(gè)月時(shí)間在東呈集團(tuán)駐場(chǎng)研發(fā)，開(kāi)發(fā)出了7門(mén)課程，很快陸續(xù)應(yīng)用到了全國(guó)的數(shù)百家門(mén)店。結(jié)果讓所有人驚掉下巴：新員工上手時(shí)間從一周壓縮到2-3小時(shí)，中層管理考核分?jǐn)?shù)飆升30-40%。

柏曼酒店懷化店是東呈集團(tuán)過(guò)去這段時(shí)間用釘釘AI陪練時(shí)間最長(zhǎng)的門(mén)店之一，副店長(zhǎng)王文強(qiáng)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品非常受益，在他看來(lái)AI陪練不僅節(jié)省了門(mén)店經(jīng)理的時(shí)間，同時(shí)終于能“一碗水端平”。

“以前，每個(gè)門(mén)店經(jīng)理教的內(nèi)容、教學(xué)方式、工作習(xí)慣都不一樣，所以教出來(lái)的人也就差異很大，沒(méi)辦法做到規(guī)范復(fù)制。用了AI陪練之后，大家都是同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到的培訓(xùn)效果也比較平均。”

過(guò)去老師傅帶徒弟總有私藏絕活，現(xiàn)在所有經(jīng)驗(yàn)都被AI萃取成標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)。據(jù)王文強(qiáng)講，他門(mén)店的新人一周就能處理80%常見(jiàn)問(wèn)題，店長(zhǎng)審核視頻的時(shí)間從30分鐘縮短到5分鐘，省下的時(shí)間能更好地用來(lái)琢磨提升客房服務(wù)和銷(xiāo)售額了。

AI陪練也在悄然改變東呈的晉升機(jī)制。目前，AI陪練的考核分?jǐn)?shù)已經(jīng)被納入到了晉升評(píng)估體系，包括我們所有的區(qū)總候選人、經(jīng)營(yíng)店總候選人、店助、副總等各個(gè)層級(jí)，要求AI陪練的考核分?jǐn)?shù)必須要達(dá)到85分以上。

東呈集團(tuán)儲(chǔ)備干部培養(yǎng)周期也因此從18個(gè)月壓縮到了12個(gè)月。

劉濤粗算了一筆賬：通過(guò)AI陪練，門(mén)店4個(gè)前臺(tái)工作人員每個(gè)課程的培訓(xùn)時(shí)間平均縮短了5個(gè)多小時(shí)，以全國(guó)3000家門(mén)店學(xué)習(xí)10門(mén)課程計(jì)算，僅培訓(xùn)工時(shí)成本就能節(jié)約超過(guò)300萬(wàn)元。

據(jù)了解，東呈集團(tuán)在釘釘AI陪練方面的投入還會(huì)進(jìn)一步加大，從前臺(tái)崗位擴(kuò)展到銷(xiāo)售、餐廳等多個(gè)崗位。

AI走進(jìn)酒旅業(yè)

從黑科技到“用得起、用得爽”

AI已經(jīng)進(jìn)入下半場(chǎng)，正在從高不可攀的技術(shù)，“下沉”到千行百業(yè)的業(yè)務(wù)毛細(xì)血管中。技術(shù)不再是炫酷的黑科技，而是“用得起、用得爽”的生產(chǎn)力工具。

正如程新華在他的新書(shū)《穿越周期的力量》中寫(xiě)到的，東呈集團(tuán)正努力實(shí)現(xiàn)AI能力在業(yè)務(wù)上全方位的引入。創(chuàng)業(yè)18年，東呈已經(jīng)從一家傳統(tǒng)的酒店連鎖企業(yè)進(jìn)化成以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化連鎖企業(yè)。

當(dāng)同行還在為“用AI寫(xiě)詩(shī)”歡呼時(shí)，像東呈這樣的企業(yè)已經(jīng)用AI省下真金白銀。

隨著越來(lái)越多95后、00后加入消費(fèi)行業(yè)一線(xiàn)銷(xiāo)售、服務(wù)人員行列，通過(guò)真實(shí)場(chǎng)景模擬，讓培訓(xùn)變得生動(dòng)、有趣、高效也成為一種趨勢(shì)。

“紙質(zhì)流程背到吐，不如和AI斗嘴有意思?！睏钗木莱隽四贻p人的心聲。傳統(tǒng)培訓(xùn)像填鴨，而AI陪練像升級(jí)打怪：實(shí)時(shí)評(píng)分、即時(shí)反饋、還能解鎖“金牌話(huà)術(shù)”皮膚。

更妙的是，AI把枯燥的《前臺(tái)操作手冊(cè)》變成了“突發(fā)狀況劇本殺”，比如“遇到客人要求開(kāi)發(fā)票但忘帶證件怎么辦？”這種書(shū)上沒(méi)寫(xiě)的實(shí)戰(zhàn)題，AI能模擬上百種特殊情況。

這種真實(shí)場(chǎng)景模擬雖然有時(shí)看起來(lái)過(guò)于刁鉆，但也擊中了服務(wù)業(yè)痛點(diǎn)。

百麗的95后導(dǎo)購(gòu)用釘釘AI陪練系統(tǒng)逆襲成銷(xiāo)冠，老鄉(xiāng)雞的員工靠AI練會(huì)了應(yīng)對(duì)“外賣(mài)撒湯”的各種話(huà)術(shù)。就像手機(jī)取代了紙質(zhì)地圖，新一代打工人更愿意向數(shù)字導(dǎo)師“偷師”。

眼下，楊文君正用AI備考經(jīng)理證，系統(tǒng)里新增的“客訴話(huà)術(shù)題庫(kù)”，是她和同事們集體貢獻(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)心得。這個(gè)閉環(huán)正讓AI越用越聰明：?jiǎn)T工練AI，AI學(xué)員工，最后整個(gè)企業(yè)都成了會(huì)自我升級(jí)的“智慧生命體”。

注：文中圖片來(lái)源于企業(yè)授權(quán)、攝圖網(wǎng)