當(dāng)下，中國(guó)式現(xiàn)代化的巨輪滾滾向前，各行各業(yè)都在這一宏偉進(jìn)程中探尋著自身的轉(zhuǎn)型與發(fā)展之路，保險(xiǎn)這一被譽(yù)為“社會(huì)穩(wěn)定器和保護(hù)傘”的行業(yè)，同樣在這一浪潮中尋求著破局與升級(jí)的路徑。在近日舉辦的第三屆全國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展研討會(huì)上，全國(guó)人大常委、中國(guó)社會(huì)保障學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)鄭功成強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)業(yè)要順應(yīng)新時(shí)代發(fā)展要求，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，承擔(dān)更多風(fēng)險(xiǎn)保障責(zé)任。那么，在中國(guó)式現(xiàn)代化的背景下，保險(xiǎn)行業(yè)的破局與升級(jí)之路究竟在哪里呢？且看平安保險(xiǎn)投訴的解答。

平安保險(xiǎn)：投訴處理的轉(zhuǎn)型之路

當(dāng)下社會(huì)日新月異，人們對(duì)于保險(xiǎn)的需求愈發(fā)多樣且迫切，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)運(yùn)作模式已難以滿足時(shí)代的節(jié)拍。就拿保險(xiǎn)投訴處理這一環(huán)節(jié)來說，過去的狀況實(shí)在讓消費(fèi)者滿腹怨言。傳統(tǒng)的投訴處理方式，要么是消費(fèi)者不辭辛勞地奔波于各個(gè)保險(xiǎn)公司之間，耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，卻可能換來無(wú)果的結(jié)局；要么是撥打客服電話，卻常常遭遇占線的尷尬或是溝通不暢的阻礙，滿心的期待就像泡沫般一次次破滅，讓消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任度有所下滑，也制約了保險(xiǎn)行業(yè)自身的健康發(fā)展。

面對(duì)傳統(tǒng)投訴處理方式的弊端，平安保險(xiǎn)并沒有選擇逃避或固守陳規(guī)，而是積極尋求改變。他們敏銳地捕捉到了時(shí)代的脈搏，將大數(shù)據(jù)與人工智能深度融合，構(gòu)建起了一套專業(yè)、透明的智能投訴解決體系。這一體系的核心在于利用技術(shù)賦能，簡(jiǎn)化流程、提升效率，同時(shí)確保每一位消費(fèi)者的聲音都能被聽見、被重視。其中，平安數(shù)字門店和400服務(wù)熱線是這一轉(zhuǎn)型過程中的亮點(diǎn)。

平安數(shù)字門店打破了傳統(tǒng)門店的局限，讓消費(fèi)者可以通過線上平臺(tái)輕松辦理業(yè)務(wù)、咨詢問題、提交投訴等，節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間和精力，還提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量。而400服務(wù)熱線更是成為了消費(fèi)者心中的“暖心線”。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客服人員用他們的耐心、真誠(chéng)和專業(yè)為消費(fèi)者排憂解難，讓每一位消費(fèi)者都能感受到平安保險(xiǎn)投訴的人文關(guān)懷。

多維度升級(jí)：保險(xiǎn)行業(yè)的破局之道

然而，平安保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)型之路只是保險(xiǎn)行業(yè)破局與升級(jí)的一個(gè)縮影。在當(dāng)下的保險(xiǎn)行業(yè)中，仍存在著諸多痛點(diǎn)、難點(diǎn)，諸如業(yè)內(nèi)個(gè)別代理人偽造出單、唆使客戶“撤舊投新”等銷售品質(zhì)問題，既損害了消費(fèi)者的利益，也對(duì)代理人自身以及保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)造成了負(fù)面影響。由此觀之，保險(xiǎn)行業(yè)要實(shí)現(xiàn)真正的破局與升級(jí)，并非一時(shí)一日之功，還需要從多個(gè)維度進(jìn)行探索和實(shí)踐。

平安人壽的“新單品質(zhì)管理平臺(tái)”為我們提供了一個(gè)很好的范例，通過搭建“1個(gè)品質(zhì)管理系統(tǒng)、1套AI雙錄技術(shù)支持、N個(gè)智能品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型”，全流程覆蓋承保前、中、后各環(huán)節(jié)。在承保之前，借助風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)簽來對(duì)代理人的品質(zhì)加以管理，提前發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，從而筑牢第一道風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)屏障；到了承保環(huán)節(jié)，依靠AI雙錄、實(shí)時(shí)攔截等方式，嚴(yán)格遵循先進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)然后再予以承保的流程；而在承保之后，利用一鍵管控、原單識(shí)別等功能，針對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)的代理人以及風(fēng)險(xiǎn)保單實(shí)施有效的管控或者進(jìn)行溯源，并且憑借全渠道的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，再結(jié)合機(jī)構(gòu)排查、品質(zhì)約談、處罰等一系列措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)新單品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的快速管理與化解。截至目前，平臺(tái)年使用人次超100萬(wàn)。

需要注意的是，當(dāng)下時(shí)代，消費(fèi)者愈發(fā)注重體驗(yàn)的好壞與否。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，我們不能忽視人文關(guān)懷的重要性。保險(xiǎn)行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其核心價(jià)值在于為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)保障和人文關(guān)懷。在提升數(shù)字化水平的同時(shí)，保險(xiǎn)公司還需要注重提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，用真誠(chéng)和耐心為客戶解決問題，讓客戶感受到被尊重和關(guān)懷。

可以預(yù)見，中國(guó)式現(xiàn)代化下，保險(xiǎn)行業(yè)的破局與升級(jí)之路并非坦途。不過隨著平安人壽這樣堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、注重人文關(guān)懷的企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，會(huì)出現(xiàn)越來越多典型的平安保險(xiǎn)投訴成功案例，假以時(shí)日，就一定能夠走出一條符合自身特點(diǎn)的發(fā)展之路。