奔馳邁巴赫漏水事件，揭掉了傳統(tǒng)豪車(chē)的“遮羞布”？

200多萬(wàn)買(mǎi)的奔馳邁巴赫，開(kāi)了10天，就出現(xiàn)A柱漏水現(xiàn)象——要不是這場(chǎng)雨，恐怕沒(méi)有人知道百萬(wàn)級(jí)的豪車(chē)做工質(zhì)量竟然如此“不堪”。

而更讓人“不堪”的是4S店的服務(wù)態(tài)度——罔顧車(chē)主的反對(duì)意見(jiàn)（4S店有不同看法，聲稱(chēng)經(jīng)車(chē)主同意，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了‘輕度’拆檢），直接把車(chē)拆得七零八落。然而，仍舊沒(méi)有找到問(wèn)題點(diǎn)（4S店稱(chēng)明確了滲水區(qū)域，但需要通過(guò)更多拆解，以確定具體滲水點(diǎn)）。

面對(duì)新車(chē)慘狀，車(chē)主心痛不已，提議貼錢(qián)換新車(chē)。但4S店卻只折舊135萬(wàn)元-150萬(wàn)元，新車(chē)才開(kāi)10天，掉價(jià)80萬(wàn)（4S店稱(chēng)，折舊價(jià)格只是二手市場(chǎng)詢(xún)價(jià)，不具備參考意義）。有錢(qián)人再多，也不帶被豪華品牌如此“侮辱”。

于是，車(chē)主提出幾點(diǎn)訴求：一是希望退款退貨；二是希望奔馳官方出面道歉并賠償80元精神損失費(fèi)。并稱(chēng)：“如果能做到退車(chē)，我會(huì)把退車(chē)的這筆費(fèi)用全部捐出去?！?/p>

當(dāng)然，這樣的訴求，很難得到積極響應(yīng)，尤其是第一條。俗話(huà)說(shuō)“買(mǎi)車(chē)容易退車(chē)難”，擱在“不差錢(qián)”的超豪華品牌身上，也一樣。

結(jié)果事情經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)一發(fā)酵，一時(shí)間天下皆知，指責(zé)奔馳和4S店的聲音甚囂塵上。

實(shí)話(huà)說(shuō)，即便車(chē)主的一面之詞有失偏頗，但4S店的長(zhǎng)篇回應(yīng)恐怕也很難服眾。從網(wǎng)友的反饋看，也普遍很難對(duì)4S店的“委屈”，報(bào)以同情。

自媒體時(shí)代，任何一點(diǎn)小問(wèn)題都有可能被無(wú)限放大，更別說(shuō)是大問(wèn)題了。以前，面對(duì)車(chē)企的“霸道”，消費(fèi)者很弱勢(shì)，只能吃啞巴虧，或者跟車(chē)企進(jìn)行漫長(zhǎng)的拉鋸戰(zhàn)；如今，則可以拿起輿論的武器，讓自己的遭遇得到聲援。雖然不一定能讓車(chē)企低頭，但至少會(huì)讓車(chē)企受點(diǎn)兒傷、“出點(diǎn)血”。

奔馳原本是“隔岸觀(guān)火”狀，如今看到網(wǎng)上輿論風(fēng)向不對(duì)，趕忙表態(tài)（客服表示）：“有工作人員已在與車(chē)主進(jìn)行積極溝通，后續(xù)通報(bào)會(huì)通過(guò)官方渠道發(fā)出。”

但實(shí)際上，奔馳不應(yīng)該更積極主動(dòng)一點(diǎn)嗎？即便認(rèn)為車(chē)主的訴求不合理，難道不應(yīng)該及時(shí)以官方的名義出面發(fā)聲，并積極和車(chē)主協(xié)商嗎？

可目前看，感覺(jué)奔馳比4S店還“冷靜”。果然是店大欺客嗎？我覺(jué)得不應(yīng)該，起碼奔馳官方不應(yīng)該是當(dāng)下這種不疼不癢、略顯“冷漠”的態(tài)度。

從產(chǎn)品的角度看，其實(shí)豪車(chē)出問(wèn)題一點(diǎn)也不意外，因?yàn)橛绣X(qián)人買(mǎi)的是牌子，是面子和尊貴感，買(mǎi)的是產(chǎn)品溢價(jià)。豪車(chē)（尤其是定價(jià)百萬(wàn)的超豪華車(chē)）通常價(jià)格過(guò)高，這就導(dǎo)致目標(biāo)用戶(hù)有限，所以產(chǎn)量自然也低。而產(chǎn)量低，小毛病就在所難免。而即便有問(wèn)題，誰(shuí)會(huì)天天上網(wǎng)吐槽或逢人就說(shuō)呢？買(mǎi)車(chē)的都是有頭有臉的人物，一來(lái)犯不著把時(shí)間浪費(fèi)在和品牌商各種周旋上，二來(lái)過(guò)分“吐槽”的行為本身也會(huì)顯得自己“掉價(jià)”。

汽車(chē)是復(fù)雜的工業(yè)品，身上有上萬(wàn)個(gè)零部件，組合在一起，難免會(huì)出這樣或那樣的問(wèn)題。只有通過(guò)大規(guī)模工業(yè)化，批量化復(fù)制和生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，并著手解決，產(chǎn)品才能越來(lái)越好，問(wèn)題才能越來(lái)越少。

現(xiàn)在即便是成熟的、年銷(xiāo)百萬(wàn)甚至千萬(wàn)的車(chē)型，也還存在這樣或那樣的小問(wèn)題，更別說(shuō)像邁巴赫這種銷(xiāo)量有限的豪車(chē)了。指望它能摸清所有問(wèn)題，并且一一改進(jìn)，實(shí)在有點(diǎn)不符合行業(yè)邏輯。

涉事雙方之外，也總有“看熱鬧不嫌事大”的人進(jìn)來(lái)湊熱鬧，比如曾經(jīng)花990萬(wàn)元天價(jià)，拍下周鴻祎二手邁巴赫的褚會(huì)長(zhǎng)。

其發(fā)布視頻稱(chēng)，漏水不符合欺詐，換車(chē)退車(chē)不成立，但本著個(gè)人善意，愿意替車(chē)主解決問(wèn)題，以215萬(wàn)原價(jià)回收漏水的邁巴赫，但被車(chē)主拒絕。

褚會(huì)長(zhǎng)的行為雖然有“蹭流量”的嫌疑，但從善意的角度看，其行為也值得點(diǎn)贊。

除了褚會(huì)長(zhǎng)，也有車(chē)企嗅到了流量的味道，開(kāi)始蹭熱度，比如極越。

前段時(shí)間，剛通過(guò)一場(chǎng)直播淚灑當(dāng)場(chǎng)，收獲不少關(guān)注，并且迎來(lái)了銷(xiāo)量的看漲，想不到這次極越動(dòng)作也很迅速。

極越CEO夏一平發(fā)視頻表示，傳統(tǒng)豪華車(chē)出這樣的問(wèn)題，是偶然事件，但他愿意送邁巴赫維權(quán)車(chē)主一輛極越01，讓車(chē)主體驗(yàn)智駕帶來(lái)的不一樣豪華感。

比亞迪仰望官方?jīng)]下場(chǎng)，但是海洋網(wǎng)某4S店倒是湊了一把熱鬧，讓仰望U8吸引了一波關(guān)注。

比亞迪第一次做定價(jià)百萬(wàn)的豪華車(chē)，仰望品牌肩負(fù)重?fù)?dān)。雖然銷(xiāo)量不高，每個(gè)月不過(guò)幾百至上千臺(tái)，但在針對(duì)車(chē)主的尊貴服務(wù)方面，比亞迪還是一點(diǎn)也不敢馬虎，有些地方，甚至比傳統(tǒng)豪華品牌做得還到位。

據(jù)悉，仰望品牌成立一年多，在全國(guó)40多個(gè)城市有直營(yíng)門(mén)店，60多個(gè)直營(yíng)售后團(tuán)隊(duì)覆蓋從一線(xiàn)城市到阿勒泰、阿里等邊陲地區(qū)。不同于外資高端品牌總部在海外，銷(xiāo)售和服務(wù)由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)，仰望是自己招募、自己培訓(xùn)、自己管理，通過(guò)更短的服務(wù)鏈條，讓車(chē)主的反饋和需求能第一時(shí)間被看到。

有仰望車(chē)主稱(chēng)，每次做整車(chē)檢測(cè)時(shí)，售后人員都會(huì)洗好車(chē)、充滿(mǎn)電再送回。也有車(chē)主隨口提過(guò)一個(gè)意見(jiàn)，說(shuō)小區(qū)的車(chē)位線(xiàn)年久掉色，停車(chē)時(shí)有點(diǎn)麻煩。“說(shuō)車(chē)無(wú)心，聽(tīng)者有意”，不久，仰望售后人員拎著油漆上門(mén)了。云南各地州距離較遠(yuǎn)，為了節(jié)約車(chē)主時(shí)間，售后團(tuán)隊(duì)把上門(mén)服務(wù)列入工作日常。有時(shí)候?yàn)榱艘晃卉?chē)主的日常檢查，來(lái)回就要開(kāi)一千多公里。有時(shí)候，售后團(tuán)隊(duì)也會(huì) “極限施救”。他們?cè)诔^(guò) 4500 米的高海拔救援，也曾在零下 22 攝氏度時(shí)趕到車(chē)主身邊。（詳見(jiàn)晚點(diǎn)LatePost《仰望的品牌之路：憑技術(shù)立足、和用戶(hù)做朋友》）

這些“想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急”，真心把車(chē)主當(dāng)朋友的事情，邁巴赫們不能做，或者不會(huì)做嗎（也許做過(guò)）？答案當(dāng)然是否定的。但為什么車(chē)主感覺(jué)不到買(mǎi)車(chē)的尊貴感呢（也許有）？

像本次事件中，車(chē)主的各種糟心經(jīng)歷和惱火的案例，又有多少呢？

2024年上半年，仰望U8成為中國(guó)百萬(wàn)豪車(chē)銷(xiāo)量第1名，超過(guò)了奔馳S級(jí)、寶馬7系、奔馳邁巴赫等一眾傳統(tǒng)豪華車(chē)型。

過(guò)硬的技術(shù)，再加上車(chē)主口碑，盡管售價(jià)一百多萬(wàn)，盡管背后是比亞迪，盡管是新能源車(chē)，但仰望U8的銷(xiāo)量成績(jī)，仍然值得一夸。

雖然邁巴赫和仰望U8不在一個(gè)賽道，且目標(biāo)人群存在差異，但兩者對(duì)待車(chē)主的態(tài)度一對(duì)比，高下立判。今后，消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)會(huì)選誰(shuí)，不用筆者多說(shuō)了。

結(jié)語(yǔ)：

當(dāng)下，中國(guó)新能源汽車(chē)發(fā)展如火如荼，不只傳統(tǒng)的大眾化燃油車(chē)不好賣(mài)，連BBA等傳統(tǒng)豪華品牌的燃油車(chē)也頹勢(shì)明顯。

問(wèn)界M9的大賣(mài)、理想L系列的熱銷(xiāo)，再加上蔚來(lái)、極氪、小米等品牌的趁勢(shì)崛起——當(dāng)然，還有比亞迪旗下的騰勢(shì)、方程豹及仰望向高端的持續(xù)發(fā)力，這些都意味著：傳統(tǒng)豪華品牌的未來(lái)，正逐漸走向式微。而傳統(tǒng)豪華品牌還躺在過(guò)去的功勞簿上，翹著二郎腿，對(duì)危機(jī)渾然不知。

某種程度看，奔馳邁巴赫漏水事件只是傳統(tǒng)豪華車(chē)沒(méi)落的一個(gè)縮影，而4S店和品牌方的“漠然”，不過(guò)是助攻而已。