新的一周開始，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)9月18日-9月22日主要輿情事件，其中國(guó)泰航空、古茗、西鳳酒相關(guān)公關(guān)輿情事件傳播度較高，下面小編帶大家具體回顧案例細(xì)節(jié)：

國(guó)泰航空回應(yīng)乘客被辱罵事件；

古茗就玩梗營(yíng)銷翻車致歉；

西鳳酒回應(yīng)國(guó)花瓷營(yíng)銷爭(zhēng)議。

各事件相關(guān)輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“國(guó)泰航空事件”聲量最高，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量12982條，其次 “古茗事件”輿情聲量為11098條，“西鳳酒事件”輿情聲量為10190條。

敏感度方面，“古茗事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)87.09%，“西鳳酒事件”占比達(dá)79.19%， “國(guó)泰航空事件”占比達(dá)67.75%。

|國(guó)泰航空回應(yīng)乘客被辱罵事件|（聲量12982條，敏感度67.75%）

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 航空行業(yè)

9月21日，有網(wǎng)友稱，9月17日自己搭乘國(guó)泰航空航班從香港飛往倫敦。在飛機(jī)飛行平穩(wěn)后，該網(wǎng)友調(diào)整座椅靠背，后排乘客稱其舉動(dòng)“妨礙看電視”，要求調(diào)直椅背，在拒絕后排乘客要求后，遭到對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)騷擾及辱罵。在此期間，國(guó)泰航空乘務(wù)員既未能為其調(diào)換座位，也沒有有效平息糾紛，直到艙內(nèi)多位乘客出面發(fā)聲，指責(zé)后排乘客行為“無禮”，乘務(wù)員才為該網(wǎng)友更換座位。

當(dāng)天，國(guó)泰航空公關(guān)部門表示，國(guó)泰航空已知悉有關(guān)顧客在9月17日搭乘從香港飛往英國(guó)倫敦的cx253航班時(shí)的不愉快體驗(yàn)，對(duì)此深感抱歉。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，于9月17日cx253航班上，兩名顧客因?yàn)樽慰勘痴{(diào)整問題與前方顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并作出語言和行為騷擾。期間，機(jī)組人員多次進(jìn)行調(diào)解和勸阻，但兩名顧客未停止滋擾行為。

機(jī)組人員安撫受影響顧客，在經(jīng)濟(jì)艙已滿員情況下為其安排了特選經(jīng)濟(jì)艙以調(diào)換座位。受影響乘客調(diào)換座位后，機(jī)艙服務(wù)經(jīng)理對(duì)涉事乘客的不當(dāng)行為進(jìn)行了勸誡，并給予了兩次嚴(yán)重口頭警告。根據(jù)相關(guān)《乘客及行李的一般條款》規(guī)定，此事件中二位滋擾他人的顧客，將被拒絕乘搭未來任何國(guó)泰集團(tuán)的航班。

國(guó)泰航空表示，保障每一位顧客的安全和權(quán)益是航司的首要任務(wù)。對(duì)于任何顧客不遵守航空安全規(guī)定及不尊重其他顧客權(quán)益的行為，航司始終保持零容忍的態(tài)度，謹(jǐn)就事件向受影響的顧客再次致歉。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在9月18日-9月22日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)12982條，敏感度67.75%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比50.68%，視頻占比16.21%，微信占比11.65%，網(wǎng)站11.41%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“辱罵”“滋擾”“拒絕”“權(quán)益”“調(diào)換”等詞匯排名較前。

|古茗就玩梗營(yíng)銷翻車致歉|（聲量11098條，敏感度87.09%）

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷翻車 餐飲行業(yè)

9月16日，有網(wǎng)友吐槽古茗員工頭掛罪牌、手戴紙托形似手銬來拍攝視頻，部分網(wǎng)友指稱門店不尊重員工，此事隨即引起爭(zhēng)議。

涉事爭(zhēng)議視頻已刪除此次引起爭(zhēng)議的視頻為“古茗｜廣東”小紅書賬號(hào)發(fā)布的，9月17日，該賬號(hào)涉事視頻已被下架。

根據(jù)視頻內(nèi)容，多位古茗員工脖子上掛著紙牌，上面寫有： “忘放吸管罪”“漏貼效期罪”“打翻茶桶罪”等內(nèi)容，同時(shí)雙手也戴著奶茶杯紙托，形似手銬，視頻的文本為“以示禁戒，下次...沒有下次了”。

除了“古茗｜廣東”賬號(hào)外，9月16日，在抖音平臺(tái)上，古茗（安吉高禹路店）發(fā)布過相似的視頻，視頻里古茗的員工同樣頭掛罪牌、手戴形似手銬的紙托。在“古茗｜廣東”刪除了相關(guān)視頻后，該視頻并未刪除。到了9月18日下午2點(diǎn)多，該視頻已經(jīng)“處于非公開狀態(tài)”。

9月18日下午，古茗茶飲官方微博發(fā)布致歉聲明稱，近日，古茗廣東分公司賬號(hào)在抖音、小紅書發(fā)布了一則“玩?！币曨l，給部分網(wǎng)友帶來了誤會(huì)。古茗表示，該視頻借鑒了抖音平臺(tái)上熱梗“舔狗罪”+“雙杯杯托手銬”的創(chuàng)意，結(jié)合門店工作場(chǎng)景，由分公司員工與門店員工扮演并拍攝。 “我們自以為搞笑的‘玩梗’，給部分網(wǎng)友帶來了誤會(huì)與不適。收到網(wǎng)友反饋后，我們第一時(shí)間下架了視頻?！惫跑Q， 在此誠(chéng)懇致歉，同時(shí)也引以為戒，在今后的推廣策劃中將更加審慎，避免誤會(huì)。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在9月18日-9月22日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)11098條，敏感度87.09%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比38.60%，微博占比31.74%，視頻占比16.29%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“致歉”“拍攝”“誤會(huì)”“不適”“下架”等詞匯排名較前。

|西鳳酒回應(yīng)國(guó)花瓷營(yíng)銷爭(zhēng)議|（聲量10190條，敏感度79.19%）

關(guān)鍵詞：爭(zhēng)議營(yíng)銷 酒行業(yè)

9月13日，西鳳酒旗下品牌國(guó)花瓷官方微博宣布邀請(qǐng)司馬南參加中秋盛唐夜宴。

9月14日, 2024 國(guó)花瓷西鳳酒中秋盛唐夜宴在西安大唐芙蓉園舉行。據(jù)媒體報(bào)道，司馬南老師當(dāng)晚扮演詩(shī)人李白并朗誦的一段《將進(jìn)酒》。 然而，事與愿違，這一舉措?yún)s引發(fā)了強(qiáng)烈的負(fù)面反應(yīng)，網(wǎng)友對(duì)此紛紛不買賬！不少網(wǎng)友紛紛表示以后堅(jiān)決不喝西鳳酒。

此外，當(dāng)晚司馬南夜游西安大唐不夜城，不小心絆了一下，使其直接跪摔，被網(wǎng)友調(diào)侃在作秀。

據(jù)悉，司馬南在網(wǎng)絡(luò)上一直是一個(gè)極具爭(zhēng)議的人物。他的言論和行為常常引發(fā)不同觀點(diǎn)的激烈碰撞。一些網(wǎng)民認(rèn)為，司馬南的觀點(diǎn)過于偏激，缺乏客觀性和公正性。2022年8月，司馬南在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)被禁言。司馬南的微博主頁(yè)顯示，被禁言的理由是“違反相關(guān)法律法規(guī)”。

9月19日，“西鳳酒”微信公眾號(hào)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范市場(chǎng)推廣活動(dòng)的通知》。其中明確，為進(jìn)一步規(guī)范西鳳酒市場(chǎng)行為，切實(shí)維護(hù)西鳳酒品牌形象及經(jīng)銷商和企業(yè)合法權(quán)益，將規(guī)范各分（子）公司、各經(jīng)銷商、供應(yīng)商等市場(chǎng)推廣活動(dòng)。

上述通知要求，營(yíng)銷管理公司、品牌運(yùn)營(yíng)公司所有市場(chǎng)活動(dòng)需實(shí)行書面報(bào)備管理制度，由營(yíng)銷管理公司市場(chǎng)推廣部審查同意后方可實(shí)施；活動(dòng)擬邀請(qǐng)的專家學(xué)者、重要領(lǐng)導(dǎo)、文化名人、網(wǎng)絡(luò)大V等須符合社會(huì)主義核心價(jià)值觀，并和西鳳酒品牌理念、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相契合；嚴(yán)禁違規(guī)私自以西鳳酒品牌名義開展市場(chǎng)品牌推廣活動(dòng)等。

資料顯示，“西鳳酒”微信公眾號(hào)認(rèn)證主體為陜西西鳳酒營(yíng)銷管理有限公司，該公司為陜西西鳳酒股份有限公司的全資子公司。 對(duì)于上述事件和相關(guān)通知，記者第一時(shí)間電話聯(lián)系西鳳酒公司欲了解詳情，相關(guān)工作人員表示：“不接受采訪。請(qǐng)關(guān)注公眾號(hào)相關(guān)內(nèi)容?！?/p>

此外，據(jù)媒體報(bào)道今年7月30日，長(zhǎng)安匯通集團(tuán)的一份債券跟蹤評(píng)級(jí)報(bào)告提到，“陜西西鳳酒股份公司正處于IPO申報(bào)階段”。而西鳳酒此前已經(jīng)在IPO之路上摔了四次跟頭。

9月21日下午，司馬南則在個(gè)人微博發(fā)文回應(yīng)稱，“放開西鳳，沖我來！”，其表示，自己沒拿西鳳酒的錢，沒給西鳳酒做代言，也沒有替西鳳做過廣告?！拔靼仓星锎筇埔寡缁顒?dòng)，西鳳酒是贊助商之一，我去做了一場(chǎng)演講，與若干學(xué)者專家有幾番對(duì)話，僅此而已?！?/p>

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在9月18日-9月22日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)10190條，敏感度79.19%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比62.18%，視頻占比17.65%，微博占比11.50%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“貼牌”“經(jīng)銷商”“IPO”“流量”“抵制”等詞匯排名較前。

本文數(shù)據(jù)來源：梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)整理搜集