李熠

編者按：

2016年4月19日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席、中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組組長習(xí)近平主持召開網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)并發(fā)表重要講話指出，“各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑?！笔陙?，各級黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部深入踐行網(wǎng)上群眾路線，依托各類平臺(tái)開展網(wǎng)上群眾工作，密切聯(lián)系群眾、凝聚服務(wù)群眾。即日起，人民網(wǎng)特邀請有關(guān)專家，總結(jié)十年來的經(jīng)驗(yàn)，探討新時(shí)代進(jìn)一步走好網(wǎng)上群眾路線的方法路徑。

習(xí)近平總書記鮮明指出，“各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”。實(shí)踐充分證明，通過網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線成為新時(shí)代黨的群眾工作的重大創(chuàng)新與鮮明特色，契合時(shí)代發(fā)展大勢、順應(yīng)群眾期盼需求、符合治國理政規(guī)律。新征程上，推動(dòng)網(wǎng)上群眾路線走深走實(shí)、見行見效，更需以民心為根、以信息為橋、以治理為要。在畫好網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓的過程中，不斷積聚民智、凝聚民心、匯聚民力，為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家、全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興凝聚磅礴力量。

一、深刻把握通過網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線的政治意義和時(shí)代價(jià)值

黨的群眾路線在數(shù)智時(shí)代的守正創(chuàng)新。群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線。從“田間地頭聽民聲”到“村社車間訪民情”，群眾路線以“面對面”“心連心”為主要形態(tài)，形成了調(diào)研、座談、走訪、信訪等多元渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)發(fā)展，“老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”。網(wǎng)上群眾路線并非否定傳統(tǒng)，而是守正創(chuàng)新的時(shí)代升華。繼承以人民為中心的立場、“從群眾中來、到群眾中去”的方法、密切聯(lián)系群眾的作風(fēng)。創(chuàng)新工作載體、溝通模式、回應(yīng)機(jī)制，以“鍵對鍵”拓展“面對面”，“全天候”彌補(bǔ)“階段性”，“全覆蓋”延伸“有限覆蓋”。

發(fā)展全過程人民民主的重要路徑。網(wǎng)上群眾路線有助于破解傳統(tǒng)民主參與面臨的時(shí)空壁壘、水平差異、程度局限等難題。群眾通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”等網(wǎng)上群眾工作平臺(tái)、問政平臺(tái)和政務(wù)新媒體，隨時(shí)隨地表達(dá)訴求、建言獻(xiàn)策、監(jiān)督權(quán)力，使人民當(dāng)家作主在數(shù)字空間具象化、常態(tài)化、可感知。黨政機(jī)關(guān)“主動(dòng)走出去”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為制度化吸納民意的“傳感器”與“轉(zhuǎn)化器”，有助于讓民意收集更全面、政策協(xié)商更充分、監(jiān)督反饋更透明。這種覆蓋普通群眾、千行百業(yè)，更具普惠性、平等性、實(shí)效性的人民民主不是西式自由民主的數(shù)字化復(fù)制，而是中國特色社會(huì)主義民主政治的創(chuàng)新發(fā)展。

服務(wù)改革發(fā)展穩(wěn)定全局的重要支撐。隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)變動(dòng)、利益格局調(diào)整、思想觀念變化，網(wǎng)絡(luò)成為了社會(huì)輿情的“放大器”、利益訴求的“集散地”、矛盾糾紛的“交匯點(diǎn)”。通過網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線，能讓網(wǎng)絡(luò)成為匯聚民智的“智慧庫”。重大政策出臺(tái)前廣泛征求網(wǎng)民意見，把社會(huì)期盼、群眾智慧、基層經(jīng)驗(yàn)融入改革設(shè)計(jì)，有助于改革更接地氣、更順民心、更具實(shí)效。依托網(wǎng)絡(luò)了解群眾對經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生保障、公共服務(wù)需求，更有助于供需精準(zhǔn)對接，助力高質(zhì)量發(fā)展。另外，通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾隱患、化解糾紛沖突，把問題解決在萌芽狀態(tài)、化解在網(wǎng)絡(luò)空間，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上聽民聲、網(wǎng)下解民憂”，以網(wǎng)絡(luò)和諧促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。

鞏固黨長期執(zhí)政地位的戰(zhàn)略舉措。互聯(lián)網(wǎng)是新時(shí)代黨執(zhí)政面臨的“最大變量”，也是必須用好的“最大增量”。通過網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線是我們黨應(yīng)對執(zhí)政考驗(yàn)、化解執(zhí)政風(fēng)險(xiǎn)、鞏固執(zhí)政根基的關(guān)鍵抓手。通過網(wǎng)絡(luò)察民情、聽民聲、解民憂，及時(shí)回應(yīng)群眾急難愁盼，解決民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，讓群眾共享改革發(fā)展成果，不斷增強(qiáng)獲得感、幸福感、安全感，筑牢群眾和社會(huì)基礎(chǔ)。通過網(wǎng)絡(luò)積極發(fā)聲、有效互動(dòng)，主動(dòng)占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，弘揚(yáng)主旋律、傳播正能量，及時(shí)澄清謠言、疏導(dǎo)情緒、凝聚共識(shí)，防范化解網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)和社會(huì)心態(tài)風(fēng)險(xiǎn)。推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)與群眾工作本領(lǐng)，克服“本領(lǐng)恐慌”，打造適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的執(zhí)政骨干隊(duì)伍。

二、全面認(rèn)識(shí)通過網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線的實(shí)踐亮點(diǎn)與探索成效

平臺(tái)體系全面構(gòu)建。依托技術(shù)創(chuàng)新和組織協(xié)同，構(gòu)建多層級、立體化的網(wǎng)上群眾工作矩陣。一方面，國家層面做好示范引領(lǐng)，人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”成為標(biāo)桿，覆蓋所有省(自治區(qū)、直轄市)和所轄市縣，2萬多家黨政機(jī)關(guān)入駐，截至2026年4月中旬累計(jì)辦理群眾訴求超610萬件。入駐的中央部委從10家拓展至50余家，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)回應(yīng)”到“主動(dòng)問計(jì)”轉(zhuǎn)變。另一方面，地方平臺(tái)遍地開花，比如北京市民服務(wù)熱線、四川“問政四川”、浙江“民呼我為”等，形成多級聯(lián)動(dòng)體系。社區(qū)、鄉(xiāng)村通過微信群、公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)等，打通服務(wù)群眾“最后一公里”和“前沿主陣地”。

訴求辦理效能躍升。從“有回應(yīng)”到“快回應(yīng)”“實(shí)解決”，訴求辦理質(zhì)效實(shí)現(xiàn)了跨越式提升。一是覆蓋精準(zhǔn)拓展，從“民生大事”到“關(guān)鍵小事”的全覆蓋，實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”。二是時(shí)效顯著加快。據(jù)人民網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)，十年來，“領(lǐng)導(dǎo)留言板”單件辦理的平均用時(shí)從71天縮短至18天。多地推行“15分鐘響應(yīng)、30分鐘交辦”“簡易事項(xiàng)3日-7日內(nèi)辦結(jié)、復(fù)雜問題10日-15日內(nèi)辦結(jié)”機(jī)制。三是質(zhì)量全面提升，建立“收集—辦理—反饋—回訪—分析”閉環(huán)，強(qiáng)調(diào)從“解決單個(gè)訴求”到“解決一類問題”，以實(shí)現(xiàn)“辦理一件、規(guī)范一片”。把群眾滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)作為衡量工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)干部把心思和精力用在為民辦實(shí)事上。

民智轉(zhuǎn)化成效顯著。網(wǎng)絡(luò)成為匯聚民智、優(yōu)化決策的重要渠道，讓群眾“金點(diǎn)子”轉(zhuǎn)化為發(fā)展“金鑰匙”。一是重大政策問計(jì)于民，“十五五”規(guī)劃等重大政策出臺(tái)前，重要法律擬訂過程中，政府工作報(bào)告和年度發(fā)展計(jì)劃審議時(shí)，都注重通過網(wǎng)絡(luò)公開征求意見，吸納群眾有效建議。二是基層經(jīng)驗(yàn)上行推廣，多部門依托網(wǎng)絡(luò)征集問題線索和人民建議，總結(jié)推廣基層做法和模式，將群眾智慧轉(zhuǎn)化為政策。三是群眾點(diǎn)題、政府答題，多地通過網(wǎng)絡(luò)投票確定年度民生實(shí)事，票決十大民生項(xiàng)目，創(chuàng)新“微改革”“身邊小事”議事和辦理，推動(dòng)政策決策科學(xué)化民主化。

數(shù)字賦能精準(zhǔn)治理。大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)深度應(yīng)用，推動(dòng)治理從“被動(dòng)應(yīng)對”向“主動(dòng)預(yù)判”轉(zhuǎn)變。一是基于海量訴求數(shù)據(jù)分析。開展大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)畫像，識(shí)別高頻痛點(diǎn)、潛在風(fēng)險(xiǎn)。比如分析發(fā)現(xiàn)電梯加裝、停車難等長期、集中訴求，提前規(guī)劃、系統(tǒng)解決。二是智能預(yù)警防患未然。建立民生痛點(diǎn)監(jiān)測預(yù)警模型，配置高頻事件智能預(yù)案，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)分析—問題識(shí)別—政策響應(yīng)”閉環(huán)。三是推動(dòng)跨部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)。打破部門壁壘，推動(dòng)黨政組成部門和轄區(qū)數(shù)據(jù)上鏈，豐富政務(wù)場景應(yīng)用，推行“并聯(lián)辦理”“聯(lián)合執(zhí)法”，解決復(fù)合型、跨領(lǐng)域問題。

黨群關(guān)系持續(xù)深化。網(wǎng)絡(luò)成為黨心民心的“連心橋”，黨群干群關(guān)系更加緊密。一是干部上網(wǎng)常態(tài)化，各級領(lǐng)導(dǎo)干部能主動(dòng)“潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲”，與網(wǎng)民平等互動(dòng)、真誠交流。二是服務(wù)群眾暖心化，從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”，政務(wù)服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”“跨省通辦”，讓百姓少跑腿、好辦事。三是監(jiān)督公開透明化，網(wǎng)絡(luò)成為群眾監(jiān)督的重要渠道，干部作風(fēng)、權(quán)力運(yùn)行、政策落實(shí)全程接受網(wǎng)民監(jiān)督，推動(dòng)黨風(fēng)政風(fēng)持續(xù)向好。

三、系統(tǒng)總結(jié)通過網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線的新鮮經(jīng)驗(yàn)和關(guān)鍵規(guī)律

強(qiáng)化思想引領(lǐng)。始終把習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想作為網(wǎng)上群眾工作的指導(dǎo)思想，并將其融入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)、民意收集、訴求辦理、服務(wù)供給全過程。推動(dòng)黨員干部踐行正確的政績觀，更加牢固樹立“網(wǎng)絡(luò)就是群眾陣地”理念，提升運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)開展群眾工作的能力。聚焦群眾反映強(qiáng)烈的急難愁盼問題，把解決群眾實(shí)際問題的要求落到實(shí)處，讓網(wǎng)上群眾工作成為“實(shí)踐課堂”。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳黨的方針政策，解讀民生政策，凝聚起黨群同心、奮進(jìn)前行的強(qiáng)大合力。

搭建多元平臺(tái)。打破“單一平臺(tái)”局限，構(gòu)建多元化網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)體系，讓群眾能夠隨時(shí)隨地表達(dá)訴求、參與治理。優(yōu)化政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)APP、政務(wù)公眾號(hào)等載體，簡化互動(dòng)流程，讓群眾“少跑腿、多上網(wǎng)”。利用短視頻平臺(tái)、直播平臺(tái)、社群等群眾喜聞樂見的形式，開展政策解讀、民意互動(dòng)、服務(wù)推送，讓網(wǎng)上群眾工作更具親和力、感染力。主動(dòng)對接網(wǎng)絡(luò)博主、民間組織，傾聽群眾的“心里話”“悄悄話”，實(shí)現(xiàn)民意收集的“全方位、無死角”，讓群眾真正感受到“被重視、被傾聽”。

健全工作機(jī)制。建立民意收集與梳理機(jī)制，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)民意的收集、分類、梳理，對群眾反映的訴求進(jìn)行精準(zhǔn)研判，區(qū)分輕重緩急，建立訴求清單。建立訴求辦理與反饋機(jī)制，明確各部門、各崗位的職責(zé)分工，實(shí)行“清單化管理、限時(shí)辦結(jié)、銷號(hào)落實(shí)”，辦理完成后及時(shí)向群眾反饋，接受群眾監(jiān)督。建立考核評價(jià)機(jī)制，將網(wǎng)上群眾工作成效納入黨員干部考核體系，以群眾滿意度為核心指標(biāo)，推動(dòng)網(wǎng)上群眾工作從“被動(dòng)應(yīng)對”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)長效化發(fā)展。

聚焦能力提升。貫徹建設(shè)高素質(zhì)干部隊(duì)伍的要求，著力提升黨員干部運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)開展群眾工作的能力，打造“懂網(wǎng)絡(luò)、懂群眾、懂治理”的專業(yè)隊(duì)伍。組織黨員干部學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、輿情應(yīng)對、群眾溝通等知識(shí)，提升運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)收集民意、解讀政策、化解矛盾能力。引導(dǎo)黨員干部放下“官架子”與群眾在線交流，運(yùn)用群眾聽得懂的語言回應(yīng)訴求、解決問題，避免“官話套話”。支持黨員干部探索網(wǎng)上群眾工作的新方法新路徑，結(jié)合本地區(qū)、本部門實(shí)際，打造具有特色的網(wǎng)上群眾工作品牌，提升工作實(shí)效。

堅(jiān)持共建共享。通過網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線，并非一個(gè)部門、一部分人的責(zé)任，而是需要構(gòu)建黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障的協(xié)同格局。發(fā)揮黨委總攬全局、協(xié)調(diào)各方作用，統(tǒng)籌推進(jìn)網(wǎng)上群眾工作，確保工作方向不偏差。明確政府職責(zé)，優(yōu)化線上服務(wù)，破解群眾難題，推動(dòng)政策落地。引導(dǎo)社會(huì)參與，鼓勵(lì)企業(yè)、社會(huì)組織、網(wǎng)絡(luò)志愿者等參與工作，提供專業(yè)服務(wù)、傳播正能量。激發(fā)群眾主體意識(shí)，形成“黨群同心、共建共享”良好局面，讓網(wǎng)絡(luò)成為凝聚民心、匯聚力量的“同心圓”。

四、科學(xué)運(yùn)用通過網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線的創(chuàng)新路徑和增效機(jī)制

推動(dòng)線上線下相結(jié)合。建立“一站式”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)便捷高效的訴求表達(dá)。針對簡單訴求，實(shí)現(xiàn)線上辦結(jié)、即時(shí)反饋。對復(fù)雜訴求、難點(diǎn)問題，做到精準(zhǔn)分流、協(xié)同配合。形成“線上吹哨、線下報(bào)到”“線上問需、線下解憂”“線上反饋、線下優(yōu)化”的良性循環(huán)。避免用“鍵對鍵”替代“面對面”，開展線下回訪，傾聽群眾意見，融入人文關(guān)懷，彌補(bǔ)線上溝通情感短板，保持與群眾的情感聯(lián)結(jié)，實(shí)現(xiàn)“技術(shù)有溫度、服務(wù)有力度”。

推動(dòng)平臺(tái)和場景相結(jié)合。聚焦高頻需求推動(dòng)平臺(tái)功能與民生場景深度融合，讓群眾在辦理日常事務(wù)、享受民生服務(wù)的同時(shí)，便捷表達(dá)訴求、提出意見。并且，針對農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營、青年成長、老齡關(guān)愛等需求打造具有特色的網(wǎng)上群眾工作場景，實(shí)現(xiàn)“一次注冊、全網(wǎng)通用”“一次提交、多部門共享”。保障群眾“用得上、愿意用”，實(shí)現(xiàn)“場景在哪里，群眾工作就延伸到哪里”，提升網(wǎng)上群眾工作的覆蓋面和實(shí)效性。

推動(dòng)服務(wù)供給和訴求辦理相結(jié)合。立足群眾實(shí)際訴求，優(yōu)化服務(wù)供給，依托高效訴求辦理補(bǔ)齊服務(wù)短板，將零散訴求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化、常態(tài)化的服務(wù)供給，變被動(dòng)應(yīng)對訴求為主動(dòng)前置服務(wù)。針對訴求精準(zhǔn)匹配對應(yīng)服務(wù)力量、服務(wù)權(quán)限，做到“訴求有人接、服務(wù)跟著走、問題快速解”。建立訴求辦理復(fù)盤與服務(wù)供給優(yōu)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)訴求辦理與服務(wù)供給無縫銜接，實(shí)現(xiàn)以訴促服、以服惠民，讓服務(wù)更貼合民意、辦理更有溫度。

推動(dòng)數(shù)據(jù)賦能與高效治理相結(jié)合。整合線上和線下群眾訴求數(shù)據(jù)、民生服務(wù)數(shù)據(jù)，依托算法模型分析研判熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，為決策提供數(shù)據(jù)支撐。利用數(shù)據(jù)跟蹤訴求辦理全過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)辦理中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，倒逼流程優(yōu)化、效率提升。創(chuàng)新數(shù)據(jù)畫像，精準(zhǔn)推送政策解讀、民生服務(wù)、訴求辦理提醒等信息。優(yōu)化平臺(tái)適老化、適農(nóng)化設(shè)計(jì)，簡化操作流程，推出語音導(dǎo)航、方言交互等功能，降低使用門檻和參與成本。

推動(dòng)價(jià)值引領(lǐng)與群眾參與相結(jié)合。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳好黨的路線方針政策、民生保障舉措，挖掘宣傳網(wǎng)上群眾工作先進(jìn)典型、優(yōu)秀案例，強(qiáng)化示范引領(lǐng)，凝聚群眾共識(shí)。建立參與激勵(lì)機(jī)制，完善平臺(tái)議事功能，鼓勵(lì)網(wǎng)民理性表達(dá)、依法發(fā)聲，形成“群眾的事群眾辦、群眾的事大家管”的良好氛圍。精準(zhǔn)甄別真實(shí)民意，過濾虛假信息，強(qiáng)化輿情治理，營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間，為走好網(wǎng)上群眾路線保駕護(hù)航，確保服務(wù)、回應(yīng)、決策貼合群眾實(shí)際。

推動(dòng)能力提升與機(jī)制保障相結(jié)合。開展專題技能培訓(xùn)，破解“不會(huì)用網(wǎng)、不懂網(wǎng)民”短板。鼓勵(lì)黨員干部主動(dòng)深入網(wǎng)民群體，樹立用網(wǎng)為民理念，達(dá)成“鍵對鍵”“心連心”有機(jī)統(tǒng)一。破解“重回復(fù)、輕落實(shí)”“協(xié)同不暢”等問題，將群眾滿意度、訴求辦結(jié)率、問題解決率等作為核心指標(biāo)，倒逼部門和干部重視實(shí)效，實(shí)現(xiàn)訴求件件有回音、事事有著落，確保網(wǎng)上群眾工作有人干、會(huì)干、干得好。并且，根據(jù)群眾需求變化、技術(shù)發(fā)展趨勢，及時(shí)優(yōu)化平臺(tái)功能、創(chuàng)新服務(wù)模式、完善工作流程。

總之，面對數(shù)字化深入發(fā)展、群眾需求多元升級、治理任務(wù)艱巨繁重的新形勢，要將網(wǎng)上群眾工作成效作為檢驗(yàn)政績的重要依據(jù)，形成重實(shí)干、重實(shí)績、重民意的導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)問政更便捷、訴求辦理更高效、群眾服務(wù)更精準(zhǔn)、治理效能更突出”，更進(jìn)一步讓網(wǎng)絡(luò)成為我們黨密切聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的“連心橋”，讓網(wǎng)上群眾路線在新時(shí)代煥發(fā)新活力。

(歡迎賜稿。投稿郵箱：rmjy@people.cn，請注明“走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線系列理論研究”。)