近日，有海底撈前員工發(fā)帖稱，海底撈一門店強制員工自費購買禮品安撫顧客作為處罰。對此，海底撈于4月11日發(fā)布官方說明，承認(rèn)相關(guān)管理偏差基本屬實，承諾依法對涉事員工進行賠償，并按員工意愿致以誠摯歉意，同時啟動全國門店相關(guān)排查，回應(yīng)公眾關(guān)切與員工訴求。

據(jù)媒體報道，此前，有海底撈員工發(fā)長文反映，在遭遇顧客投訴后，無論責(zé)任是否在員工，都被門店強制要求自費約500元購買禮品用于“賠償”顧客，血汗錢就這樣被變相克扣。

從該員工提供的購買記錄截圖看，她購買過毛巾禮盒、毛絨玩具、抽紙、相框、禮品盒等，價值近2000元。她稱，之前曾經(jīng)找過公司內(nèi)部有關(guān)部門的人反映，但一直沒有結(jié)果，后來網(wǎng)絡(luò)維權(quán)，引起了高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，公司才聯(lián)系了她本人。

之后，該員工表示，海底撈總部已經(jīng)聯(lián)系她，“之前被強制買禮物的錢都會退回來，具體金額還沒算出來”。同時她表示涉事店面的負(fù)責(zé)人將被處理。

另外，還有海底撈員工表示，內(nèi)部已經(jīng)開始償還罰款，“昨天開會，給每個賠過錢的員工都退了錢，受的一些窩囊氣，花的一些冤枉錢終于能被看見了?！?/p>

對于強制員工購買禮品一事，有網(wǎng)友表示：“不吃海底撈了，為難打工人，員工工資才多少，還得貼錢上班”。

4月11日，海底撈國際控股有限公司發(fā)布一則《關(guān)于“海底撈伙伴因顧客投訴被強制自費買禮物事件”的說明》稱，公司經(jīng)過核查，于4月9日確認(rèn)該伙伴反映情況基本屬實，正依法對該伙伴進行賠償。并于4月10日早上10點通知一千多家門店進行內(nèi)部排查，一旦發(fā)現(xiàn)類似情況一定依法妥善處理。

對此，紅網(wǎng)評論稱，對于服務(wù)型企業(yè)來說，員工才是品牌最好的名片。真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從來不是靠逼迫、壓榨員工得來的，而是員工被善待、被尊重之后，自然而然傳遞給顧客的善意。一家連自己的員工都不懂得尊重、連員工的基本權(quán)益都無法保障的企業(yè)，就算打造出再華麗的服務(wù)神話，也終究是空中樓閣。消費者追求的是舒心的消費體驗，而非建立在員工痛苦之上的刻意討好，犧牲員工尊嚴(yán)換來的口碑，終究無法長久。

事實上，近年來，多次有海底撈員工爆料遭遇不公事件。有海底撈內(nèi)部員工表示，現(xiàn)在海底撈一個人干三個人的活，最主要的是不能按時下班。員工稱，現(xiàn)在門店的拖班確實特別嚴(yán)重，比如周一到周四生意不好，一般晚上七八點就沒人了，“但一直拖拖拖，早班本來9點左右就能下班，有時候就拖到11點”。

今年1月份，28歲的海底撈前員工小王發(fā)過吐槽老東家海底撈工作制度的微博。

“我們有很多規(guī)定不合理，比如顧客要自己加水的話，這個服務(wù)員會被處罰，沒有微笑也會被罰……”小王回憶說，在海底撈工作時，顧客自行加湯、拿紙或者顧客來時沒有跑三步迎接等都是不被允許的，員工不時要接受體罰、抄寫等處罰，都令她難以忍受。

圖片來源：海底撈官方微博

在這些爭議背后，海底撈的用工規(guī)模也呈現(xiàn)出新的變化。截至去年底，海底撈集團共有125620名員工，據(jù)計算同比減少11558人，同比減少約8%。員工成本（包括薪金、工資、津貼和福利）從2024年141.13億元減少0.3%至2025年的140.73億元，所占收入百分比于2024年及2025年分別為33%及32.6%。

然而。這種內(nèi)部管理的爭議與用人規(guī)模的收縮，似乎并未給海底撈帶來正向的經(jīng)營反饋——與之相反，在陷入輿論風(fēng)波的同時，海底撈的業(yè)績也開始下滑。

2025年，海底撈實現(xiàn)營業(yè)收入432.25億元，同比增長1.1%；實現(xiàn)凈利潤40.42億元，同比下降14%；核心經(jīng)營利潤為54.03億元，同比下降13.3%。海底撈表示，利潤下降主要受翻臺率下降，以及產(chǎn)品、場景等創(chuàng)新模式方面的調(diào)整影響。

2025年，海底撈自營門店整體翻臺率為3.9次/天，而2024年為4.1次/天；全年接待顧客人次同比下降7.5%，降至3.839億人次；同期，海底撈人均消費為97.7元，2024年為97.5元，同比微增；并且，同店銷售額下降6.7%，顯示單店效率仍在承壓。翻臺率與銷售額的同步走弱，直接壓縮了單店收入能力。

成本方面，財報顯示，2025年海底撈原材料及易耗品成本總額達175.26億元，占收入比重由2024年的37.9%上升至40.5%；此外，外賣履約體系建設(shè)與多品牌營銷投入疊加，推動其他開支同比增長21.8%至22.70億元，成本端的增加直接壓縮利潤空間。

截至2025年末，海底撈共經(jīng)營1383家餐廳，其中自營門店1304家、加盟門店79家。有85家自營餐廳因經(jīng)營表現(xiàn)未達預(yù)期主動關(guān)停或因商業(yè)地標(biāo)遷移或設(shè)施老舊而搬遷。

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