東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院收到諸多患者送來(lái)的錦旗。

　　在醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展的今天，如何讓醫(yī)療服務(wù)不僅有“精度”，更擁有“溫度”？東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院給出了自己的答案。在“十五五”開局之年的春天，東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院以“開年即沖刺”的姿態(tài)，交出了一份既有技術(shù)高度又有人文溫度的答卷。從急危重癥救治能力的跨越式提升，到優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目的系統(tǒng)推進(jìn)，通過(guò)系統(tǒng)性的流程再造與文化培育，正悄然改變著患者的就醫(yī)體驗(yàn)，推動(dòng)醫(yī)院從“疾病治療中心”向“健康管理中心”轉(zhuǎn)型。

　　破局：從“物理搬遷”看“化學(xué)融合”

　　今年1月16日，東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院兒童保健科由建衛(wèi)分院整體搬遷至總院門診樓一樓核心區(qū)域。這不僅是一次簡(jiǎn)單的空間轉(zhuǎn)移，更是一次服務(wù)邏輯的重構(gòu)。

　　“新診區(qū)選址總院門診一樓核心區(qū)域，科室分布集中有序?！贬t(yī)院負(fù)責(zé)人介紹，新診區(qū)打破了傳統(tǒng)醫(yī)院的冰冷感，通過(guò)與相關(guān)輔助診療區(qū)域的毗鄰設(shè)計(jì)，患兒在同一樓層即可完成掛號(hào)、就診、繳費(fèi)等多項(xiàng)流程，有效解決了家長(zhǎng)帶著生病孩子“跨樓跑、上下跑”的痛點(diǎn)。寬敞明亮的空間、科學(xué)合理的布局，特別是針對(duì)兒童心理特點(diǎn)打造的溫馨環(huán)境，讓這里不再是一個(gè)充滿消毒水味的場(chǎng)所，而是一個(gè)緩解焦慮、撫慰心靈的“治愈港灣”。

　　蝶變：數(shù)據(jù)背后的“溫度”躍升

　　經(jīng)過(guò)一年多深耕，這場(chǎng)覆蓋41個(gè)科室的“服務(wù)革命”成效顯著。效率方面，2025年醫(yī)院“一站式”客服中心服務(wù)患者超58萬(wàn)人次，門診預(yù)約診療率達(dá)78%，患者平均候診時(shí)間縮短至19.17分鐘，檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)率87.8%，“云膠片”使用率95%，極大節(jié)省患者時(shí)間、簡(jiǎn)化就醫(yī)流程；環(huán)境上，醫(yī)院完成兒科兒?？普?、急診科升級(jí)，優(yōu)化停車管理與導(dǎo)視標(biāo)識(shí)，破解“停車難、找路難”問(wèn)題，全年收到患者錦旗194面、表?yè)P(yáng)178人次；人文服務(wù)上，推行“敘事護(hù)理”，打造6個(gè)中醫(yī)特色護(hù)理單元，制定33個(gè)病種中醫(yī)護(hù)理方案，開展出院患者全覆蓋隨訪及30場(chǎng)健康講座，讓醫(yī)療充滿人文溫度；品質(zhì)規(guī)范上，分三批推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)實(shí)現(xiàn)科室全覆蓋，推行《醫(yī)院禮儀行為規(guī)范手冊(cè)》，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)執(zhí)行”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)規(guī)范”。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源頭，在于一支有幸福感的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)。醫(yī)院堅(jiān)持“員工為本”，通過(guò)引才育才、強(qiáng)激勵(lì)優(yōu)關(guān)懷等舉措，持續(xù)優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。截至2025年年底，員工滿意度提升至93.79%，這支高素質(zhì)、高滿意度的隊(duì)伍，成為醫(yī)院輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障。

　　在“溫度”之外，醫(yī)院的技術(shù)“精度”同樣亮眼。2025年，醫(yī)院成功獲評(píng)“國(guó)家級(jí)基層版胸痛中心”“國(guó)家二級(jí)醫(yī)院卒中中心”和“省級(jí)四級(jí)創(chuàng)傷中心”，急危重癥救治能力實(shí)現(xiàn)跨越。醫(yī)院現(xiàn)有1個(gè)國(guó)家級(jí)中西醫(yī)協(xié)同“旗艦”科室建設(shè)項(xiàng)目（康復(fù)科）、5個(gè)省級(jí)重點(diǎn)?？疲ü莻?、心血管內(nèi)科、產(chǎn)科、康復(fù)科、肺病科）、11個(gè)市級(jí)重點(diǎn)/特色?？?，“多學(xué)科聯(lián)合大康復(fù)”理念和“中西醫(yī)協(xié)同發(fā)展”機(jī)制的創(chuàng)新與實(shí)踐，推動(dòng)診療模式從“單科作戰(zhàn)”向“多科協(xié)同”轉(zhuǎn)型，患者滿意度不斷提升。與此同時(shí)，醫(yī)院與省級(jí)優(yōu)質(zhì)資源深度聯(lián)動(dòng)，成功增掛“廣東省第二中醫(yī)院東莞醫(yī)院”“廣東省中醫(yī)康復(fù)中心（東莞中心）”“廣東省中醫(yī)藥工程技術(shù)研究院（東莞分院）”三塊牌子，邁入平臺(tái)共建、體系融合的新階段?！　?/p>

　　展望：從“規(guī)范”走向“自覺(jué)”

　　階段性目標(biāo)的達(dá)成不是終點(diǎn)，而是新征程的起點(diǎn)。東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院在總結(jié)中明確提出，未來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將致力于從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“人性化”、“精細(xì)化”躍升。

　　醫(yī)院將重點(diǎn)深化長(zhǎng)效機(jī)制，確保監(jiān)督考核體系有效運(yùn)行，防止服務(wù)質(zhì)量滑坡；推動(dòng)文化生根，將“患者至上，員工為本，科技與人文并重”的醫(yī)院核心價(jià)值觀深度融入組織DNA，實(shí)現(xiàn)從“管理要求”到“自覺(jué)行為”的轉(zhuǎn)變；同時(shí)，持續(xù)迭代創(chuàng)新，利用患者反饋數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)新痛點(diǎn)，并加快信息系統(tǒng)升級(jí)，以更強(qiáng)的技術(shù)支撐賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　在這條追求卓越服務(wù)的道路上，東莞市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院正朝著打造“醫(yī)德好、技術(shù)好、服務(wù)好，群眾滿意、員工滿意”高水平中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的愿景目標(biāo)穩(wěn)步前行，致力成為區(qū)域醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)桿?！　?/p>

　　文：黃芳芳 制版：黃亞嵐 劉艷蘭 黃熾林