創(chuàng)作聲明：本文為虛構(gòu)創(chuàng)作，請勿與現(xiàn)實(shí)關(guān)聯(lián)

01

周二下午，老板把我叫進(jìn)辦公室。

劉老板六十多了，跟我認(rèn)識三十多年。

當(dāng)年他還是個小廠長的時候，我就跟著他干了。

這些年公司從一個小作坊做到行業(yè)前五，他沒虧待過我，我也沒給他掉過鏈子。

他坐在那張老式紅木桌后面，眉頭鎖得能夾死一只蒼蠅。

“老張，有個地方，得你去?！?/p>

我坐下來，端起他桌上的茶，喝了一口。

涼的。

看來他等我等了一會兒了。

“什么地方？”

他嘆了口氣，那口氣拖得很長，像是從腳后跟往上嘆的。

“售后技術(shù)支持部，你知道嗎？”

我點(diǎn)點(diǎn)頭。

那個部門，全公司都知道。

八個人，全是外包，負(fù)責(zé)處理客戶的技術(shù)問題。

說白了就是客戶買了我們的設(shè)備出了故障，打電話過來，他們負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程指導(dǎo)、上門維修、技術(shù)答疑。

這塊業(yè)務(wù)三年前外包給了一家第三方公司，說是“降本增效”。

效沒增，本倒是降了。

但客戶投訴天天有，滿意度全公司墊底，連前臺都知道那個部門是個笑話。

“換過三個經(jīng)理了，都管不好。”

老板說，手指在桌面上敲了敲，“第一個干了兩個月跑了，說管不了。

第二個干了三個月，被客戶投訴到我辦公室來了。

第三個干了一個月，直接請了長病假。”

他看著我。

“你去試試?！?/p>

我放下茶杯，看著他。

“劉總，那是個外包團(tuán)隊，不是我的人。

我連他們的工資都管不了，怎么管人？”

他擺擺手。

“不管外包還是正式，你把事管好就行。

具體怎么弄，你看著辦?！?/p>

我沉默了幾秒。

“好?！?/p>

02

從老板辦公室出來，剛走到電梯口，老周就湊過來了。

老周跟我一樣是老員工，在公司干了二十多年，現(xiàn)在管著行政部。

消息靈通得很，公司誰放了個屁他都能聞見味兒。

“老張，你要去管那個外包團(tuán)隊？”

我點(diǎn)點(diǎn)頭。

他倒吸一口涼氣，臉上那表情就像我說我要去跳崖似的。

“老張，你知道那個地方多邪門嗎？

那幫人，全是混日子的。

打電話不接，接了就推，推不了就拖。

客戶都罵娘了。

上次有個客戶直接打到劉總那兒，說再這樣就換供應(yīng)商，嚇得劉總差點(diǎn)心臟病犯了?！?/p>

我看著他。

“他們?yōu)槭裁椿?？?/p>

他愣了愣，好像從來沒想過這個問題。

“為什么？

外包唄。

干多干少一個樣，誰愿意干？

你想想，人家正式工一個月一萬五，他們七千。

人家正式工有五險一金，有年終獎，有年假。

他們呢？

啥也沒有。

換你你愿意拼命？”

我沒說話。

他拍拍我肩膀。

“老張，我跟你說，別太較真。

去了，裝裝樣子，管不好就跟劉總說管不了。

別把自己搭進(jìn)去?！?/p>

我笑了笑。

“謝了，老周?！?/p>

他走了。

我站在電梯口，想了想他剛才的話。

“干多干少一個樣，誰愿意干？”

這話沒毛病。

但我總覺得，這不是全部的原因。

03

周三早上八點(diǎn)半，我推開售后技術(shù)支持部的門。

部門在公司大樓的負(fù)一層，旁邊是倉庫。

走廊燈有兩盞是壞的，地上堆著幾個紙箱子，墻皮脫了一塊，露出里面灰色的水泥。

我推開門，一股泡面味兒撲面而來。

八個工位，五個有人。

最靠窗的那個小伙子在刷短視頻，外放著聲音，是個美女在跳舞。

他旁邊那個戴眼鏡的也在刷手機(jī)，不過戴著耳機(jī)，比較文明。

再過去一個位置上，有個人趴在桌上睡覺，口水在鍵盤邊上流了一小攤。

門口左手邊，一個年輕人在吃包子，一手包子一手手機(jī)，吃得津津有味。

他對面的位置上，有個三十多歲的男人在看電腦屏幕，但我注意到他的屏幕上不是工作界面，是一個購物網(wǎng)站。

另外三個座位空著。

電話響了。

響了八聲。

沒人接。

我站在門口，站了五秒鐘。

沒人理我。

刷手機(jī)的繼續(xù)刷，吃包子的繼續(xù)吃，睡覺的繼續(xù)睡。

我清了清嗓子。

“各位早?！?/p>

刷短視頻那個頭都沒抬。

“早?！?/p>

聲音懶洋洋的，像是用了全身力氣才擠出這一個字。

電話還在響。

還是沒人接。

04

我走到房間中間，拍了拍手。

“大家停一下，做個自我介紹。”

終于，所有人都抬起頭了。

睡覺的那個被旁邊刷手機(jī)的推了一把，迷迷糊糊地抬起頭，臉上還有鍵盤印子。

他揉揉眼睛，看著我，一臉茫然。

我笑了笑。

“我叫張建國，52歲，在公司干了28年。

從車間工人做起，干過質(zhì)檢、干過生產(chǎn)調(diào)度、干過部門經(jīng)理。

以后負(fù)責(zé)這個部門?！?/p>

他們互相看了看。

有幾個人眼神里透著無所謂，有幾個人則是一種說不清道不明的警惕。

換了三個經(jīng)理了，他們見得多了。

那個吃包子的年輕人咽下最后一口，擦了擦嘴，看著我。

“張經(jīng)理，你知道我們是外包嗎？”

我點(diǎn)點(diǎn)頭。

“知道?！?/p>

他笑了，那笑容里有一種說不清的東西。

不是嘲諷，也不是不屑，更像是一種疲憊。

一種“我已經(jīng)解釋過無數(shù)次我們不一樣所以別費(fèi)勁了”的疲憊。

“那你還來？”

我也笑了。

“來?！?/p>

他看了我?guī)酌?，沒再說話，低頭把桌上的包子紙團(tuán)成一團(tuán)，扔進(jìn)了垃圾桶。

那個電話，響了二十多聲之后，終于不響了。

05

第一周，我什么都沒做。

不開會，不訓(xùn)話，不立規(guī)矩，不發(fā)文件。

就是看。

每天早上八點(diǎn)半到，晚上六點(diǎn)走。

找個角落坐著，看他們怎么接電話，看他們怎么處理問題，看他們怎么應(yīng)付客戶。

我發(fā)現(xiàn)幾件事。

第一，他們不是不會干，是不想干。

每個人技術(shù)都不錯，有些問題其實(shí)三兩下就能解決，但他們非要拖半天。

客戶催了，就說“在排查”。

催急了，就說“需要上報”。

上報給誰？

不知道。

反正就是拖。

第二，他們不是懶，是沒盼頭。

外包合同一年一簽，沒有晉升通道，沒有加薪機(jī)制，沒有年終獎。

干好了不獎，干差了也不罰——反正罰也罰不到他們頭上，外包公司才是甲方。

他們的工資是外包公司發(fā)的，跟這個公司一毛錢關(guān)系沒有。

第三，他們心里有怨氣。

同一層樓，隔壁部門是正式員工。

中午吃飯的時候能看到，正式員工去食堂刷卡，他們只能叫外賣或者吃泡面。

正式員工有團(tuán)建、有體檢、有節(jié)日禮品。

他們什么都沒有。

干同樣的活，甚至干更多的活，待遇只有人家的一半。

誰心里不窩火？

06

第三天中午，我在樓下便利店買了兩瓶水，走回部門。

那個吃包子的年輕人一個人坐在工位上，面前放著一份外賣，沒怎么動。

我走過去，遞了一瓶水。

“一起吃？”

他抬頭看了我一眼，猶豫了一下，接過水。

“謝謝?！?/p>

我在他旁邊坐下。

“你姓什么？”

“李?！?/p>

“小李，多大了？”

“28?！?/p>

“在這個部門干了多久？”

“三年。”

我擰開水瓶蓋，喝了一口。

“你以前學(xué)什么的？”

“計算機(jī)，本科。”

“那怎么來這兒了？”

他苦笑了一下，那笑容比昨天的更苦一些。

“畢業(yè)那年趕上行情不好，投了幾百份簡歷，面試了十幾家，都沒成。

這個崗位要人，門檻不高，外包公司招的。

我就來了。

HR說干一年表現(xiàn)好可以轉(zhuǎn)正?！?/p>

他頓了頓。

“三年了，還是外包?！?/p>

我看著他。

“技術(shù)呢？

你技術(shù)怎么樣？”

他想了想，眼神里閃過一絲不甘。

“不比正式工差。

甚至他們搞不定的問題，還得找我。”

“那為什么不跳槽？”

他低下頭，戳著外賣里的米飯。

“跳過。

去年面試了一家，人家問我上家工作經(jīng)歷，我說外包。

面試官臉色就變了?！?/p>

他抬起頭，看著我。

“張經(jīng)理，您知道外包這個標(biāo)簽意味著什么嗎？

意味著你不是‘正規(guī)軍’。

不管你技術(shù)多好，人家一聽外包，就覺得你不行?！?/p>

我沒說話。

他繼續(xù)說：“所以我只能在這兒耗著。

耗一天算一天。”

07

第五天下午，快下班了。

其他人都走了，只剩一個人還在工位上。

他姓王，35歲，在這個部門干了五年。

八個人里資歷最老的。

我搬了把椅子，坐到他對面。

“老王，還不走？”

他看了我一眼。

“習(xí)慣了。

每天走最晚，反正回去也沒事干?！?/p>

“五年了？”

他點(diǎn)點(diǎn)頭。

“一直外包？”

“一直?！?/p>

“想過換工作嗎？”

他笑了，那笑容里有一種認(rèn)命的味道。

“想過。

但出去能干什么？

我這技術(shù)，說實(shí)話，在這個行業(yè)里算好的。

但人家招人要學(xué)歷，我大專。

要年齡，我35了。

要工作經(jīng)歷，我外包。

三條全不沾?！?/p>

我沉默了。

他繼續(xù)說：“張經(jīng)理，您別怪我們混。

我跟您說句實(shí)話。”

“你說?！?/p>

“我們不是不想干，是不知道干了有什么用。”

他指了指頭頂?shù)奶旎ò濉?/p>

“樓上那些正式工，干好了能加薪、能升職、能評優(yōu)秀員工。

我們干好了呢？

多接幾個電話？

多修幾個故障？

然后呢？

工資一分不漲，位子一步不挪。

干三年和干一年，沒有任何區(qū)別。”

他頓了頓。

“不，有區(qū)別。

干三年的比干一年的更累，更灰心?！?/p>

08

周末，我沒回家。

在辦公室待了一整天，把部門過去一年的數(shù)據(jù)全調(diào)出來了。

工單記錄、電話錄音、客戶滿意度調(diào)查、投訴臺賬、問題解決時長……

一份一份看，一行一行對。

看到凌晨兩點(diǎn)，我愣住了。

這八個人，人均處理問題的速度，其實(shí)挺快的。

尤其是那些他們愿意處理的問題——簡單的、必須馬上處理的、推不掉的——處理速度甚至比行業(yè)平均水平還快。

但復(fù)雜一點(diǎn)的問題，能拖就拖。

平均解決時長是48小時，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是24小時。

客戶滿意度：62%。

全公司最低。

上一年是65%，再上一年是70%。

逐年下降。

但有一組數(shù)據(jù)很有意思。

那些被拖的問題，最后的解決率是97%。

也就是說，他們最后幾乎都能解決，只是不愿意快速解決而已。

我又翻了翻幾個人的技術(shù)評估報告。

小李拿過外包公司的技術(shù)競賽一等獎。

老王曾經(jīng)獨(dú)立解決過一個連廠家工程師都搞不定的設(shè)備故障。

還有個叫趙磊的，自學(xué)了Python寫了一套自動化排查腳本，只不過從來沒跟任何人說過。

這說明什么？

說明他們有能力，只是不想用。

不是“不能”，是“不愿”。

不是能力問題，是心氣問題。

09

第二周一早，我去找李志明。

李志明，財務(wù)總監(jiān)。

MBA畢業(yè)，在公司干了八年，從財務(wù)經(jīng)理一路做到總監(jiān)。

人精明，數(shù)字功夫一流，公司上上下下都怕他，因?yàn)樗掷镞A(yù)算。

任何一筆支出，過不了他那關(guān)就別想花。

當(dāng)年售后技術(shù)支持外包這件事，就是他主推的。

他的辦公室在十二樓，跟我們負(fù)一層差了十三層。

我坐電梯上去的時候，心里想：這十三層的距離，大概就是外包和正式之間的距離。

“李總，有個事想跟你聊聊。”

他正在看報表，頭也沒抬。

“坐。

什么事？”

“售后部那幫人，我想給他們加點(diǎn)待遇?！?/p>

他的手停住了。

抬起頭，鏡片后面的眼睛看著我，帶著一種審視的意味。

“加待遇？

他們是外包?！?/p>

我點(diǎn)點(diǎn)頭。

“我知道。

但他們干得不錯，只是積極性不高。

如果加點(diǎn)待遇，多少給點(diǎn)獎金什么的，可能干得更好?！?/p>

他笑了，把筆放下，往椅背上一靠。

那笑容里有一種優(yōu)越感，一種“你不懂我懂”的優(yōu)越感。

“張工，你不懂財務(wù)。

我跟你算一筆賬。

一個正式員工，工資加社保加公積金加年終獎加各種福利，一年成本大概20萬。

一個外包呢？

8萬。

八個人，一年能省將近100萬。

這100萬，是我辛辛苦苦給公司摳出來的。”

他指了指桌上的報表。

“外包比正式工便宜一半。

這是板上釘釘?shù)臄?shù)。

你要加待遇，成本就上去了。

老板看年報的時候問我為什么成本漲了，我怎么說？

說張建國要給外包加工資？”

我看著他。

“那如果他們干得更好，客戶滿意度上去，投訴減少，客戶不流失了，公司整體收入增加呢？”

他搖搖頭，笑意不減。

“賬不是這么算的。

我看的是直接成本，不是間接成本。

間接成本沒法量化，不能放到報表里。

我能放到報表里的是什么？

是你多花了多少錢?！?/p>

我張了張嘴，想說什么，最后還是沒說。

從他辦公室出來，我在電梯里站了很久。

他說的沒錯。

從他的角度看，從報表的角度看，外包確實(shí)便宜。

但我總覺得，有些東西，報表看不見。

10

第三周，我做了一件事。

我從系統(tǒng)里把過去一年所有售后客戶的聯(lián)系方式導(dǎo)出來，挨個打電話。

不是隨機(jī)抽樣，是全打。

一百三十七個客戶。

打了整整五天。

每個電話我都問三個問題：第一，對我們的售后服務(wù)滿意嗎？

第二，有什么具體意見？

第三，還會繼續(xù)跟我們合作嗎？

結(jié)果讓我又意外又不意外。

不滿意的占大多數(shù)，這不意外。

但他們不滿意的原因讓我意外。

大多數(shù)客戶說的不是“技術(shù)不行”，而是“態(tài)度不好”。

“打電話過去，半天沒人接?！?/p>

“接了以后愛答不理的，好像我欠他錢似的。”

“問個問題，說要走流程，一走就是三天。”

但幾乎每個客戶都承認(rèn)：問題最后都解決了，技術(shù)上沒話說。

有一個做了八年的老客戶說了一段話，讓我印象很深。

“張經(jīng)理，我跟你說實(shí)話。

你們那個技術(shù)支持團(tuán)隊，技術(shù)是真的好。

尤其有個小李，我上次有個設(shè)備故障，別的公司工程師來了兩趟沒搞定，你們小李遠(yuǎn)程三分鐘就給我解決了。

但就是這個態(tài)度啊……

每次找他都愛答不理的，好像我求著他似的。

我好歹也是花了錢的客戶。”

他最后說了一句話。

“如果能把態(tài)度改一改，我們愿意繼續(xù)合作。

不光繼續(xù)，我還能給你們介紹新客戶。”

一百三十七個電話打完，我在本子上記了厚厚一摞。

翻了翻，發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律：提到小李的有二十多個，其中一半說他技術(shù)好但態(tài)度差，另一半只說他態(tài)度差。

提到老王的有十幾個，評價差不多——技術(shù)過硬，服務(wù)冰冷。

這些人，明明可以是金子，卻硬生生把自己活成了石頭。

11那個問題

那天晚上回家，我一個人坐在陽臺上抽煙。

老婆在屋里看電視，聲音隱隱約約傳過來。

我一直在想一個問題。

這些人，明明有能力，為什么不愿意用？

客戶都說技術(shù)好，說明他們不是不會。

可為什么每個客戶都說態(tài)度差？

想了很久，抽完了半包煙，我忽然想明白了。

不是不愿意，是不敢。

不敢表現(xiàn)得太好。

因?yàn)樵谒麄兊倪壿嬂铮憩F(xiàn)好了，活就多了。

活多了，錢不加，累的是自己。

而且表現(xiàn)好了，領(lǐng)導(dǎo)還會覺得“你看外包也能干好，就不用轉(zhuǎn)正了嘛”。

那就更完蛋了。

所以最聰明的做法是什么？

是保持剛好不被開除的水平。

問題能解決就解決，但別太快。

態(tài)度過得去就行，但別太好。

讓公司覺得你可以用，但別讓公司覺得你太好用。

這是他們?nèi)?、五年摸索出來的“生存之道”?/p>

不是偷懶，是自保。

不是擺爛，是智慧。

一種弱者的智慧。

想到這里，我心里一陣發(fā)酸。

12

周六早上，我醒得很早。

五點(diǎn)多就睜了眼，躺在床上想了一個多小時。

六點(diǎn)半，我坐起來，做了一個決定。

我要讓他們轉(zhuǎn)正。

不是一兩個，是全部八個。

老婆端著豆?jié){從廚房出來，看我坐在沙發(fā)上發(fā)呆。

“怎么了？

一大早在想什么？”

我看著她。

“我想把我那個部門的外包全轉(zhuǎn)正?！?/p>

她愣住了，手里的豆?jié){差點(diǎn)灑了。

“你瘋了？

八個人轉(zhuǎn)正，公司得多花多少錢？”

“多花八十萬?！?/p>

“八十萬？！

你老板會同意？”

我看著她的眼睛。

“不是多花，是省?！?/p>

她一臉茫然。

“怎么?。?/p>

多花八十萬還??？”

我掰著手指頭給她算。

“你聽我說。

這些人現(xiàn)在混日子，客戶滿意度才62%。

不滿意的客戶會怎樣？

流失。

一個客戶一年給公司帶來二三十萬的收入。

去年流失了多少客戶？

十二個。

這就是三百多萬。

如果他們好好干，客戶滿意度上去，客戶不走了，甚至還能介紹新客戶來。

這筆賬，比那八十萬劃算多了。”

她聽完，想了想。

“你說的有道理。

但你老板會聽你的嗎？”

我沉默了一下。

“不知道。

但我得試試。”

13

周一早上，我去找老板。

沒提前約，直接敲門進(jìn)去。

劉老板在澆花，看見我進(jìn)來，放下水壺。

“老張？

什么事？”

“劉總，我想跟您匯報一下售后部的情況。”

“坐。”

我沒坐。

站著把這兩周看到的、聽到的、想到的，全說了。

外包團(tuán)隊的現(xiàn)狀。

他們的技術(shù)水平。

他們的工作狀態(tài)。

客戶的真實(shí)反饋。

一百三十七個電話的總結(jié)。

那些數(shù)據(jù)背后的真相。

最后我說：

“劉總，我想把這八個人全部轉(zhuǎn)正?！?/p>

老板澆花的手停在半空中。

他看著我，沉默了很久。

“老張，八個人轉(zhuǎn)正，一年成本增加八十萬。

這筆錢，誰出？”

“省出來的錢出。”

“怎么?。俊?/p>

我看著他。

“劉總，如果他們轉(zhuǎn)正后，能讓客戶滿意度從62%漲到90%以上，能讓投訴減少一半以上，能讓客戶流失率下降，能讓客戶主動介紹新客戶——這筆錢，值不值？”

他想了想。

“值。

如果真能做到的話，當(dāng)然值。

但你怎么保證？”

“我不保證?！?/p>