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花2000多買的機票，提前值機選好座位，人都走到登機口了，卻被航空公司攔下不讓上飛機——就因為航班“超售”。

女子為治療疾病，花費3萬多找黃牛掛上上海專家號，提前買好重慶飛上海的機票，還完成了值機選座，本以為能順利就醫(yī)，卻在登機口被攔，理由是航班超售。

事件發(fā)酵后，航司主動發(fā)起談判，可兩次談判都沒能達成一致。

第一次避重就輕，只給400元補償；第二次依舊敷衍，不談核心損失，只扯國際慣例和公司制度。

本以為女子會為了彌補損失接受賠償，誰曾想她卻明確拒絕所有補償。

她為何寧愿承受3萬損失，也不接受航司的賠償？

女子飛上海被拒載

2月24日早上，女子快步走向東航MU5426航班的登機口F2。

這趟10:29抵達上海虹橋的航班，對她來說非常都重要。

為了這趟行程，她不知道熬了多少夜、跑了多少腿。

后來打聽到上海某三甲醫(yī)院有權(quán)威專家，蹲守多日、托遍關(guān)系，才花3萬多從黃牛手里搶到了當(dāng)天的專家號。

這號不是隨便能買的，是固定時間段出診，過點就作廢。

為了確保不耽誤，女子前一天就完成了值機，還特意選了靠窗的座位，行李早早托運好，當(dāng)天提前一小時到機場，安檢、步行到登機口，一切都按流程來，就等著登機起飛。

可就在她排隊準(zhǔn)備登機前，東航的工作人員攔住了她，卻被告知這趟航班超獸了，不能登機。

聽到對方這么說，女子當(dāng)時就懵了。

她花2000多買的票，提前值機選座，系統(tǒng)都確認(rèn)了座位，怎么會超售？

工作人員告訴她，是公司的原因，后面有人先上了飛機，目前確實沒位置了。

但她聽到對方這么說之后，就氣不打一處來。

明明自己先值機選好座位了，系統(tǒng)都確認(rèn)了，憑什么要讓后面的人占掉自己的位置。

但一想到自己是要去看病的，更是心急，要求工作人員讓那個占她作為的人下來。

可工作人員只是重復(fù)“確實抱歉，我們只能按規(guī)定執(zhí)行”，便隨后拿出一個方案。

讓女子改簽當(dāng)天12:10的航班，給她升公務(wù)艙，再補400塊現(xiàn)金。

女子當(dāng)場拒絕：“400塊能補回我3萬塊錢掛的專家號嗎？”

更讓她心寒的是，就在她和工作人員爭執(zhí)時，幾個比她晚到機場的乘客，大搖大擺地通過了登機口，順利上了飛機。

她當(dāng)場質(zhì)問：“憑什么他們能上，我不能上？我提前值機選座，比他們來得早！”

工作人員趕緊上前攔下女子，只說“登機順序是現(xiàn)場判斷”。

最讓女子心灰意冷的是，航班甚至提前起飛了。

明明自己花了錢、做了準(zhǔn)備，卻連登機的資格都沒有。

女子覺得這根本沒有公平可言，而所謂的超售，是把普通旅客的權(quán)益踩在腳下，是航司內(nèi)部管理混亂甩鍋給乘客的遮羞布。

事件曝光后，視頻在社交平臺瘋傳，網(wǎng)友們集體炸鍋。

第二次談判失敗

東航官方先是回應(yīng)“不讓誰登機靠現(xiàn)場工作人員判斷”，被網(wǎng)友罵翻后，總部終于坐不住，主動聯(lián)系女子，安排了兩次線下面談。

第一次談判，總部工作人員承認(rèn)基層處理存在偏差，說“超售不該拖到登機口才處理，可能是現(xiàn)場人員差錯”。

但賠償方案還是老樣子，只愿意補3988元，其中1988元是所謂“掛號費補償”，2000元交通補償。

女子當(dāng)場拒絕：“3萬多的專家號是我實打?qū)嵒ǖ?，耽誤的治療、打亂的工作安排，這幾千塊能補嗎？我要的不是賠償，是尊重，是你們承認(rèn)錯誤！”

第二次談判，總部換了更高層級的領(lǐng)導(dǎo)，態(tài)度倒是客氣，反復(fù)強調(diào)“這是個別失誤，不是公司政策問題”。

但賠償方案絲毫沒松動，還反復(fù)語言暗示給女子施壓，話里話外透著“息事寧人”的意思。

女子看著眼前的換了一茬又一茬的工作人員，突然覺得無比疲憊。

從事發(fā)當(dāng)天到現(xiàn)在，她只想討個公道，可一次次談判下來，換來的只有敷衍和拖延。

3萬的專家號作廢了，她的治療被迫中斷，工作也耽誤了好幾天，每天看著手機里的視頻，想起當(dāng)時崩潰的自己，心里就像扎了根刺。

但即便是這樣，女子依舊沒有放低自己的底線，依舊不接受賠償。

畢竟，賠償解決不了她的損失，也換不回她的治療機會。

有人說她傻，說3988元也不少，能抵不少損失。

可他們不知道，女子要的從來不是錢。

她只是想讓航司知道，超售不是可以隨意犧牲旅客權(quán)益的理由，緊急就醫(yī)的特殊需求，不該被一句“規(guī)定”輕易抹殺。

航司把內(nèi)部管理的疏漏，轉(zhuǎn)嫁到普通老百姓身上，讓老百姓為他們的失誤買單，這才是最讓人寒心的地方。

最諷刺的是，航司第二次派出負(fù)責(zé)談判的工作人員，面對女子的訴求時，始終在強調(diào)：“我們是大企業(yè)，重服務(wù)”的說辭，這樣的做法真的是大企業(yè)在重服務(wù)嗎？

事件后續(xù)

事件發(fā)酵到現(xiàn)在，女子的生活徹底被打亂了。

原本計劃好的治療中斷，她只能重新排隊掛號，不知道要等多久。

每次看到當(dāng)時被拒載的視頻，看到自己站在登機口無助哭泣的樣子，她心里就一陣刺痛，那種絕望和無力感，至今還縈繞在心頭。

這件事也引發(fā)了全網(wǎng)熱議，大家都在問：航班超售是航司的運營手段，憑什么要讓旅客承擔(dān)后果？

而且為什么航司可以跳過法定流程，在沒有尊重自愿原則的前提下，就直接違規(guī)拒載緊急需求的旅客？

根據(jù)交通運輸部相關(guān)規(guī)定，超售處置必須先征集自愿者，只有找不到足夠志愿者，才能按優(yōu)先規(guī)則確定拒載對象，且必須優(yōu)先保障老幼病殘孕、有特殊困難急于成行的旅客。

可東航在這次事件中，既沒征集自愿者，也沒優(yōu)先保障就醫(yī)旅客，明顯違反了規(guī)定。

而東航自己的超售服務(wù)也明確，有特殊困難急于成行的旅客屬于優(yōu)先保障對象，可現(xiàn)場工作人員卻視而不見，反而讓晚到的乘客登機，這不是管理疏漏是什么？

更讓人憤怒的是，事件初期，東航客服回應(yīng)“不讓誰登機靠現(xiàn)場人員判斷”，后續(xù)談判又試圖用小額賠償平息輿論，從頭到尾，都沒真正正視自己的錯誤，沒真正站在旅客的角度考慮問題。

有網(wǎng)友說：“歐美超售賠償標(biāo)準(zhǔn)明確，美國最高可賠機票價格4倍，歐盟有固定高額賠償，還提供食宿保障。為什么我們的航司，只知道用400塊、3000多塊打發(fā)旅客？”

這話問到了點子上。國內(nèi)民航對超售的監(jiān)管，更多是原則性規(guī)范，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行細(xì)則不明確，才讓航司有了鉆空子的機會。

不是反對超售，畢竟這是航空業(yè)的普遍做法。

但超售的前提是合規(guī)、是尊重旅客權(quán)益，是把旅客的緊急需求放在首位。

航司應(yīng)該優(yōu)化超售策略，在值機環(huán)節(jié)就排查風(fēng)險，而不是等到登機口才通知旅客。

應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)先規(guī)則，對就醫(yī)、緊急公務(wù)等特殊旅客優(yōu)先保障，而不是隨意拒載。

結(jié)語：

這件事還沒徹底落幕，但它給所有旅客敲響了警鐘：遇到超售，一定要當(dāng)場索要超售證明，及時向民航局12326熱線投訴，維護自身權(quán)益。

同時也希望航司能正視問題，完善超售處置流程，真正把旅客權(quán)益放在首位，別再讓管理疏漏，寒了普通老百姓的心。

信息來源：

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