大象新聞（www.hntv.tv）記者 朱耒剛

9歲孩子，3天充值9000多元；12歲少年，半年悄摸摸刷掉16000元……

一邊是家長(zhǎng)們的血淚控訴，一邊是老牌游戲廠商巨人網(wǎng)絡(luò)亮眼的財(cái)報(bào)。當(dāng)“防沉迷系統(tǒng)”形同虛設(shè)，當(dāng)實(shí)名認(rèn)證成了擺設(shè)，當(dāng)維權(quán)退款比登天還難，這家曾靠“腦白金”締造神話的游戲巨頭，到底把未成年人保護(hù)丟在了哪個(gè)角落？

01 孩子充值如流水，家長(zhǎng)退款如登天

“孩子拿著我的手機(jī)，幾天就刷了9000多塊，客服卻說(shuō)賬號(hào)是成人實(shí)名，退不了，除非我能證明是孩子自己充的�！苯�，大象新聞·大象財(cái)富接到多位家長(zhǎng)投訴，稱孩子在巨人網(wǎng)絡(luò)旗下的游戲中進(jìn)行大額充值，家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后退費(fèi)困難。

據(jù)紀(jì)先生介紹，他9歲的兒子迷上了巨人網(wǎng)絡(luò)旗下的《超自然行動(dòng)組》，短短三天內(nèi)，銀行卡里的9000多元就變成了游戲里的道具。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，客服從最初堅(jiān)決不退，到“松口”同意退30%，最后勉強(qiáng)談到50%。而這50%，還得簽署一份“不再追究”的和解協(xié)議。

更讓人揪心的是韓先生。他12歲的孩子在半年內(nèi)，通過(guò)同樣的方式，在《超自然行動(dòng)組》里充值了近16000元。直到今天，他的申訴還像石沉大海，沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

一個(gè)孩子的“手滑”，可能是家長(zhǎng)的疏忽；但當(dāng)多個(gè)家庭的遭遇如出一轍，問(wèn)題就不再是“個(gè)別現(xiàn)象”，而是指向了游戲廠商系統(tǒng)性的漏洞。

02 防沉迷第一關(guān)：注冊(cè)如“過(guò)家家”，網(wǎng)上搜個(gè)逃犯也能過(guò)

防沉迷的“第一道閘門”是什么？是實(shí)名認(rèn)證。

根據(jù)2021年國(guó)家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理 切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，所有網(wǎng)絡(luò)游戲必須接入國(guó)家防沉迷實(shí)名驗(yàn)證系統(tǒng)。然而在巨人網(wǎng)絡(luò)的游戲中，這道閘門卻松垮得像“過(guò)家家”。

家長(zhǎng)們反饋，孩子只需要拿著家長(zhǎng)的身份證，輸入姓名和號(hào)碼，就能輕松注冊(cè)成功，全程無(wú)需任何人臉識(shí)別，更沒(méi)人去核實(shí)屏幕前操作的是不是本人。

有玩家甚至爆料：“為了測(cè)試，我從網(wǎng)上隨便搜了一個(gè)公開(kāi)的逃犯身份證信息，居然也注冊(cè)成功了！”

業(yè)內(nèi)人士指出，這很可能意味著巨人網(wǎng)絡(luò)的實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)，并未與國(guó)家防沉迷系統(tǒng)進(jìn)行深度聯(lián)網(wǎng)核驗(yàn)。未成年人可以輕易用成年人身份證，在游戲世界里“合法”地成為一個(gè)成年人，繞開(kāi)所有關(guān)于時(shí)長(zhǎng)和消費(fèi)的限制。

當(dāng)注冊(cè)的源頭形同虛設(shè)，后面所有的保護(hù)機(jī)制，都成了空中樓閣。

黑貓投訴等平臺(tái)上成百上千的投訴，源頭都指向同一個(gè)問(wèn)題：“孩子用我的身份證注冊(cè)了，當(dāng)時(shí)不驗(yàn)證是不是我，現(xiàn)在憑什么要我證明是孩子充的？”

03 充值滑梯：錢是怎么“溜”走的？

如果說(shuō)注冊(cè)漏洞是給孩子開(kāi)了門，那支付環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，就是一座沒(méi)有護(hù)欄的滑梯，讓錢無(wú)聲無(wú)息地“滑”出家長(zhǎng)的口袋。

張先生發(fā)現(xiàn)時(shí)，孩子已經(jīng)連續(xù)充值了三天；韓先生更是等到半年后看賬單，才發(fā)現(xiàn)那16000元的“窟窿”。

在巨人網(wǎng)絡(luò)的游戲中，支付流程被簡(jiǎn)化到了極致。孩子拿著家長(zhǎng)的手機(jī)，在道具的誘惑下點(diǎn)擊充值。由于手機(jī)往往綁定了微信或支付寶，且開(kāi)啟了“小額免密”，只需要輸入支付密碼，一筆交易就完成了。全程沒(méi)有任何二次驗(yàn)證，沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)提示或強(qiáng)制驗(yàn)證：“當(dāng)前操作者是否與賬號(hào)所有者一致？”

而對(duì)比國(guó)內(nèi)頭部游戲廠商，騰訊的《王者榮耀》《和平精英》等，早已上線了“大額充值人臉識(shí)別”機(jī)制。一旦系統(tǒng)檢測(cè)到疑似未成年人操作、短時(shí)間內(nèi)高頻充值、或在夜間等敏感時(shí)段登錄，會(huì)立刻觸發(fā)人臉識(shí)別，強(qiáng)制驗(yàn)證。

也有玩家坦言：“前兩年監(jiān)管嚴(yán)的時(shí)候，人臉彈得特別勤。這兩年，感覺(jué)也松了�！钡珜�(duì)于巨人網(wǎng)絡(luò)的玩家來(lái)說(shuō)，這堵“防火墻”從一開(kāi)始就不存在。

中國(guó)商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)宋向清一針見(jiàn)血地指出：“任何一次額外的驗(yàn)證彈窗，都意味著一筆潛在的付費(fèi)轉(zhuǎn)化流失。在營(yíng)收KPI面前，技術(shù)上的‘不作為’，或許就是一種默許的‘縱容’�！�

04 維權(quán)迷宮：想退款，先證明“孩子是孩子”

當(dāng)家長(zhǎng)終于發(fā)現(xiàn)賬戶里的錢不翼而飛，他們的維權(quán)之路，才真正走進(jìn)了迷宮。

巨人網(wǎng)絡(luò)的客服系統(tǒng)，仿佛有一套標(biāo)準(zhǔn)化的“防御三板斧”。

第一板斧：推諉�！澳馁~號(hào)實(shí)名認(rèn)證為成年人，根據(jù)規(guī)定，我們無(wú)法判定是孩子充值，所以無(wú)法退款�！边@套邏輯，完美地將注冊(cè)漏洞的責(zé)任，甩鍋給了無(wú)法自證清白的家長(zhǎng)。

第二板斧：舉證倒置。如果家長(zhǎng)繼續(xù)申訴，客服會(huì)提出一個(gè)看似合理的要求：“請(qǐng)您提供視頻證明，是孩子獨(dú)立完成的充值�！蹦膫�(gè)家長(zhǎng)會(huì)在孩子充值時(shí)，架好攝像機(jī)全程錄像？這本質(zhì)上是一個(gè)“不可能完成的任務(wù)”，目的就是提高門檻，讓家長(zhǎng)知難而退。

第三板斧：“人道主義補(bǔ)償”。對(duì)于堅(jiān)持維權(quán)甚至投訴到12315的家長(zhǎng)，客服終于“松口”了。但退的錢不叫“退款”，而叫“人道主義補(bǔ)償”或“用戶體驗(yàn)關(guān)懷”，通常只退三成，最多五成。前提是，必須簽署和解協(xié)議，承諾不再追究。

“這種‘選擇性退款’策略，既最小化了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，又規(guī)避了公開(kāi)的輿論風(fēng)險(xiǎn)。”一位業(yè)內(nèi)人士表示。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，黑貓投訴平臺(tái)上涉及“巨人網(wǎng)絡(luò)退款”的投訴9000余條，但其中“已完成”或“協(xié)商一致”的比例，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

記者就相關(guān)問(wèn)題聯(lián)系巨人網(wǎng)絡(luò)方面，截至發(fā)稿，未獲任何回應(yīng)。

05 做不到，還是不想做？

為何在監(jiān)管三令五申、行業(yè)紛紛投入巨資建立未成年人保護(hù)體系的今天，巨人網(wǎng)絡(luò)依然如此“滯后”？

資料顯示，巨人網(wǎng)絡(luò)是一家成立于2004年的A股上市公司，大股東是締造了“腦白金神話”的史玉柱。2025年，憑借《超自然行動(dòng)組》的爆火，公司前三季度營(yíng)收33.68億元，同比增長(zhǎng)51.84%。今年年初公司市值一度突破千億，史玉柱本人也以540億元身家登上《胡潤(rùn)百富榜》。

亮眼的業(yè)績(jī)背后，是《超自然行動(dòng)組》的“黑馬”表現(xiàn)。但這款游戲的迅速崛起，恰恰伴隨著大量未成年人充值投訴的爆發(fā)。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)格的身份核驗(yàn)和支付攔截，無(wú)疑會(huì)增加用戶流失，影響短期流水。

于是，我們就看到了一個(gè)錯(cuò)位的景象：一面是企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告中關(guān)于“未成年人保護(hù)”的漂亮話，另一面卻是注冊(cè)認(rèn)證形同虛設(shè)、支付流程暢通無(wú)阻、售后維權(quán)壁壘高企的現(xiàn)實(shí)。

當(dāng)然，在未成年人游戲沉迷的案例中，不排除有些是家長(zhǎng)監(jiān)管不到位、或縱容孩子導(dǎo)致的。但是企業(yè)的不作為、鉆空子也是真實(shí)存在的。

宋向清直言：“這不是技術(shù)做不到，是不想做、不愿做——怕核驗(yàn)影響流水，怕退款減少收入�！�

06 “史上最嚴(yán)防沉迷”之下，社會(huì)責(zé)任不能淪為“紙面濾鏡”

近年來(lái)，我國(guó)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)政策持續(xù)收緊。

2021年修訂的《未成年人保護(hù)法》明確要求游戲平臺(tái)設(shè)置時(shí)間管理、權(quán)限管理、消費(fèi)管理等功能，并采取有效措施驗(yàn)證用戶真實(shí)身份信息。

同年“830新規(guī)”以“史上最嚴(yán)”標(biāo)準(zhǔn)將未成年人每周游戲時(shí)長(zhǎng)壓縮至3小時(shí)，并劃定充值紅線：8歲以下禁止充值；8至16歲單次不超過(guò)50元，月累計(jì)不超過(guò)200元；16至18歲單次不超過(guò)100元，月累計(jì)不超過(guò)400元。

頭部廠商迅速響應(yīng)。騰訊除實(shí)名認(rèn)證、人臉識(shí)別外，更推出“零點(diǎn)巡航”“全天巡航”等動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)功能，堵住租號(hào)漏洞。

2024年施行的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》進(jìn)一步要求，平臺(tái)需利用用戶行為模式、設(shè)備信息、社交關(guān)系等綜合識(shí)別未成年人，而非僅依賴靜態(tài)認(rèn)證。與此同時(shí)，央行對(duì)支付機(jī)構(gòu)(如微信支付、支付寶)提出高風(fēng)險(xiǎn)交易(如大額、頻繁交易)強(qiáng)化身份驗(yàn)證要求；多部委“清朗”專項(xiàng)行動(dòng)也反復(fù)強(qiáng)調(diào)運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。

監(jiān)管層層加碼，技術(shù)手段不斷升級(jí)，然而巨人網(wǎng)絡(luò)的“防沉迷”卻仍停留在“紙面認(rèn)證”階段。從注冊(cè)漏洞到支付無(wú)攔截，再到維權(quán)設(shè)置重重關(guān)卡，這家老牌廠商似乎對(duì)政策要求視而不見(jiàn)。

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建指出，根據(jù)《民法典》，8周歲以下未成年人充值，家長(zhǎng)可要求全額退款；8周歲以上未成年人進(jìn)行與其年齡、智力不相適應(yīng)的大額充值，家長(zhǎng)有權(quán)要求退款。如果巨人網(wǎng)絡(luò)僅校驗(yàn)身份證號(hào)碼編碼規(guī)則，而未與公安大數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)核驗(yàn)，那么在審核階段就存在過(guò)錯(cuò)。在技術(shù)可實(shí)現(xiàn)的情況下，未有效運(yùn)行人臉識(shí)別，本質(zhì)上是未履行法定義務(wù)，并加重了家長(zhǎng)的舉證難度。

在今年全國(guó)兩會(huì)期間，全國(guó)人大代表胡東方也建議，所有網(wǎng)絡(luò)游戲必須采用“實(shí)名刷臉”技術(shù)進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)未按規(guī)定實(shí)施的企業(yè)，應(yīng)給予罰款、停業(yè)整頓等嚴(yán)厲處罰。

當(dāng)一款游戲可以“不刷臉、不驗(yàn)證”輕松注冊(cè)，當(dāng)孩子的錢可以像流水一樣毫無(wú)阻礙地花出去，當(dāng)家長(zhǎng)維權(quán)被要求“證明孩子是孩子”，所謂的“防沉迷系統(tǒng)”，不過(guò)是糊在商業(yè)利益上的一層“紙面濾鏡”。

保護(hù)未成年人，不應(yīng)成為一句口號(hào)，更不該淪為與商業(yè)利益博弈時(shí)的犧牲品。

審核：王霆杰