春節(jié)機票有多難買？有人守著手機刷新到凌晨，有人咬牙接受高價，只求按時出行。但當(dāng)你以為“買到票就萬事大吉”時，問題可能才剛剛開始。就在春節(jié)出行高峰前，一位西安老人通過去哪兒網(wǎng)購買的國際機票，在未協(xié)商的情況下被擅自更改行程。

據(jù)報道，2025年11月，西安市民張先生通過去哪兒網(wǎng)購買了從西安飛往加拿大蒙特利爾的聯(lián)程機票。然而，12月底他收到平臺短信通知，原定行程被更改：多出一站在多倫多轉(zhuǎn)機。

張先生不愿接受臨時增加的轉(zhuǎn)機，遂向平臺申請退票退款，卻被以“不符合航司政策”為由多次拒絕。

而張先生的遭遇并非孤例。2025年一起糾紛中，聞某向法院訴稱通過去哪兒網(wǎng)購買中加往返機票，平臺未經(jīng)其授權(quán)便私自更改了機票行程，導(dǎo)致原告無法按計劃乘機，不得不辦理非自愿退票，卻仍被扣除了2580元退票費。

新浪旗下黑貓投訴平臺顯示，截至2026年1月28日，關(guān)于“去哪兒旅行”的投訴量已累計超過20.5萬件，已完成處理的不足18萬件。其中，機票預(yù)訂是在線旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”之一。主要問題集中在退改簽規(guī)則不合理、手續(xù)費畸高，以及平臺捆綁銷售保險、優(yōu)惠券等收費項目。

值得一提的是，早在2015年底，就曾發(fā)生過航空公司集體“封殺”去哪兒網(wǎng)事件。彼時，先后有包括南航、海航、國航、東航四大航空公司在內(nèi)的多家航空公司發(fā)表聲明，宣布暫時中止與中國最大的機票分銷商去哪兒網(wǎng)的合作，關(guān)閉其在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。多家航空公司給出的理由幾乎一致：“一段時間以來，公司收到大量在去哪兒網(wǎng)購票的旅客的投訴，包括多收退改簽費用、加價銷售機票、未及時通知不正常航班信息等，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客權(quán)益以及公司的品牌形象。”

判決書揭示：退改糾紛中平臺頻撇清責(zé)任

自航空公司圍剿事件后，平臺宣稱加強代理商管理，但投訴并未絕跡。

公開的多起司法判決顯示，在機票退改簽、加價銷售等糾紛中，去哪兒網(wǎng)往往以自身“僅為平臺”的定位來撇清責(zé)任。

2024年，北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理了一起消費者起訴去哪兒網(wǎng)運營方的案件。原告符某通過去哪兒網(wǎng)購得兩張北京至大阪往返機票，支付價款5518元。然而經(jīng)航司核實，該機票實際含稅價僅為5320元，意味著平臺代理商加價198元售票。符某據(jù)此指控平臺票面不符實際收款、涉嫌欺詐，依據(jù)民航局規(guī)定和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》要求“退一賠三”，即退還票款并賠償三倍損失。

然而法院判決駁回了原告訴求，理由是證據(jù)不足以認(rèn)定平臺需承擔(dān)銷售者責(zé)任，原告可另行向航空公司或出票代理人主張權(quán)利。判決指出，涉案機票的實際銷售方是平臺上的代理商，去哪兒網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺并非適格被告，除非有法律特別規(guī)定，其不直接承擔(dān)加價售票的賠償責(zé)任。

2025年，一位高先生起訴去哪兒網(wǎng)在退票過程中存在違規(guī)操作。高先生購買呼和浩特至深圳機票后申請退票，平臺頁面標(biāo)明按航司規(guī)則扣收665元手續(xù)費。然而高先生事后從航司處發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)代理商先違規(guī)將機票升艙后再退票，以此提高退票費比例，變相多收費用。他指控平臺隱瞞操作、非法牟利，并要求退還手續(xù)費及三倍賠償。案件審理中，去哪兒網(wǎng)承認(rèn)退票手續(xù)費應(yīng)退665元，并同意退款，但否認(rèn)存在欺詐故意。

法院認(rèn)定平臺與原告形成的是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，支持退還多收的665元手續(xù)費，但駁回三倍賠償請求。法院認(rèn)為，涉案機票銷售者系案外代理商；現(xiàn)有證據(jù)不足以證明平臺有意隱瞞真相或?qū)嵤┢墼p，且平臺已提供代理商信息并履行基本審核義務(wù)。換言之，平臺被認(rèn)定未直接實施欺詐，僅需返還不當(dāng)收益部分。

2025年另一起糾紛中，原告聞某訴稱通過去哪兒網(wǎng)購買中加往返機票，在出發(fā)前申請改簽日期時，平臺給出遠(yuǎn)高于票價的改簽費用報價；更有甚者，平臺未經(jīng)其授權(quán)便私自更改了機票行程，導(dǎo)致原告無法按計劃乘機，不得不辦理非自愿退票，卻仍被扣除了2580元退票費。聞某認(rèn)為平臺未經(jīng)同意擅自改動行程單、隱瞞航班變動信息，已構(gòu)成對消費者的欺詐和違約，遂請求退還票款并賠償三倍損失。

但一審法院駁回了原告全部訴求。法院支持的平臺抗辯理由是：去哪兒網(wǎng)作為第三方平臺，僅提供信息撮合服務(wù)，并非機票銷售合同當(dāng)事人，不制定票務(wù)收費規(guī)則，本身無欺詐故意。此案中消費者最終未能從平臺獲得任何賠償，反映出平臺通過格式合同、免責(zé)聲明等手段，將機票改簽變更的風(fēng)險和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給旅客與實際承運方。

上述機票交易糾紛中，去哪兒網(wǎng)往往強調(diào)自身定位為“信息服務(wù)提供者及第三方交易平臺”。即平臺只是匯集展示由航空公司或機票代理發(fā)布的票務(wù)信息，票價、退改條款等均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)，平臺不直接制定或保證。這種定位使其在法律上通常被視作居間服務(wù)方，而非機票銷售合同一方。當(dāng)消費者起訴要求平臺承擔(dān)退改簽費用不合理、機票加價銷售或行程變更的賠償責(zé)任時，平臺多以“非適格主體”抗辯，并得到部分法院支持。結(jié)果便是消費者維權(quán)難以直接指向平臺，責(zé)任被分散到難以觸及的代理商或航司層面。

值得注意的是，面對用戶投訴和輿論壓力，平臺有時也采取補救措施。例如前述機票加價事件經(jīng)媒體曝光后，去哪兒網(wǎng)發(fā)表聲明稱涉事代理商欺詐消費者，已全網(wǎng)下架該代理商，并對消費者實施“退一賠三”補償。去哪兒方面甚至承諾，今后如再發(fā)現(xiàn)行程單價格與實付金額不符的欺詐行為，將一律按退一賠三標(biāo)準(zhǔn)賠付。但這些事后承諾更多具有輿論公關(guān)意味，并未真正列入平臺服務(wù)協(xié)議的剛性條款。

事實上，在符某訴訟案中，去哪兒網(wǎng)并未主動履行媒體聲明中的“三倍賠償”承諾，仍以非銷售者身份進行抗辯，最終亦未被法院判定欺詐賠償。這顯示出平臺內(nèi)外有別的雙重態(tài)度：面對公眾壓力時對消費者讓步賠償，但在司法程序中則盡力主張免責(zé)。

20萬投訴背后：用戶維權(quán)之難

去哪兒網(wǎng)相關(guān)的用戶投訴數(shù)據(jù)也印證了上述問題的普遍性和嚴(yán)重性。

黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于“去哪兒旅行”的投訴量已累計超過20.5萬件，已完成處理的不足18萬件。龐大的投訴基數(shù)，凸顯出 OTA（在線旅行社）平臺已成為消費糾紛的高發(fā)區(qū)。

黑貓投訴平臺的大數(shù)據(jù)報告顯示，機票預(yù)訂是在線旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”之一。主要問題集中在退改簽規(guī)則不合理、手續(xù)費畸高，以及平臺捆綁銷售保險、優(yōu)惠券等收費項目。去哪兒網(wǎng)作為頭部OTA之一，其用戶反饋的問題具有代表性。在黑貓投訴上，不少用戶描述了與張先生類似的遭遇：

有用戶投訴稱，通過去哪兒網(wǎng)改簽機票時，平臺提供了錯誤的航班信息并索要巨額費用。其于2026年1月4日預(yù)訂了3張大連飛吉隆坡的機票并支付8223元，改簽時平臺給出的新航班目的地竟是不存在的城市，并要求支付高達7.33萬元的改簽費。如此離譜的錯誤與收費，令消費者懷疑平臺系統(tǒng)或人工存在重大紕漏乃至涉嫌故意欺詐。

另有用戶反映，因政策變化申請退票卻被平臺無理拒絕。該用戶購買了三張2026年2月香港往返日本的機票，后因外交部提醒公民近期避免赴日，提出以不可抗力因素全額退票。然而去哪兒網(wǎng)聲稱航司無相關(guān)政策而拒絕退款，并堅持機票“不可退改”的原有條款。消費者隨后咨詢航空公司，發(fā)現(xiàn)航司實際上有相應(yīng)退改政策，質(zhì)疑去哪兒平臺存在隱瞞真實退改規(guī)定、欺瞞消費者的行為。

大量投訴案例顯示，消費者在面對去哪兒網(wǎng)問題時經(jīng)常遭遇維權(quán)路徑漫長且障礙重重的困境。一方面，平臺客服常以模板化回復(fù)或推諉；另一方面，投訴流程缺乏透明度，用戶難以了解自己的問題被如何處理。

“20萬+”的投訴量背后是大量具體的權(quán)益受損案例，涉及信息不透明、流程不規(guī)范以及平臺處理不力等各方面。對于普通消費者而言，在OTA平臺維護自身正當(dāng)權(quán)益，如同打一場持久戰(zhàn)。這個過程中，平臺龐大的用戶基數(shù)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)鏈條，某種程度上削弱了單個消費者的議價能力和話語權(quán)。如果監(jiān)管和法律不能更有效地督促平臺提高透明度、承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任，用戶維權(quán)難的問題恐將持續(xù)存在。

張先生們的遭遇，理應(yīng)成為促進行業(yè)改進的動力，而不只是一起被淹沒在20萬條投訴中的尋常一例。