為持續(xù)響應(yīng)國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的關(guān)于提升老年群體金融服務(wù)質(zhì)量的號召，平安95511通過體系化建設(shè)與組建專項服務(wù)團隊，系統(tǒng)性推進養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)化升級，將“省心、省時、又省錢”的服務(wù)理念，切實轉(zhuǎn)化為老年客戶可感知、有溫度的服務(wù)體驗。

一通緊急來電：當(dāng)服務(wù)跳出“保單”，守護銀發(fā)老人生命安危

近日，平安95511合肥分公司韋玲玲接到一位67歲的孤寡老人的求助，稱家中燃?xì)獗懋惓Ａ翢?，心中不安。?jīng)核實，老人的需求雖不在保單服務(wù)范圍內(nèi)，但客服并未就此止步，而是主動依據(jù)公司“主動關(guān)懷、解決實質(zhì)問題”的服務(wù)準(zhǔn)則，跨出保險服務(wù)邊界，多方協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厝細(xì)夤?，最終成功加急安排維修師傅上門檢測，及時排除了潛在的燃?xì)庑孤╋L(fēng)險。不僅贏得了老年客戶的感謝，更體現(xiàn)了平安95511服務(wù)從金融保險保障向暖心民生關(guān)懷的主動延伸。

一本服務(wù)手冊：將“敬老”從理念拆解為體系化的服務(wù)指南

面對監(jiān)管部門對加強老年客戶服務(wù)提出的明確要求，平安95511堅持標(biāo)準(zhǔn)先行，構(gòu)建了一套完整的適老化服務(wù)體系。為確保服務(wù)的規(guī)范性與可推廣性，特別編制了《適老化服務(wù)手冊》。

該手冊從服務(wù)流程、關(guān)鍵節(jié)點、質(zhì)量要求等多維度進行了標(biāo)準(zhǔn)化定義，將“敬老服務(wù)”理念轉(zhuǎn)化為“優(yōu)先接聽、優(yōu)先處理、優(yōu)先回訪”等標(biāo)準(zhǔn)化流程，并將過往的優(yōu)秀服務(wù)案例梳理為可復(fù)制、可推廣的方法與工具，推動服務(wù)從滿足合規(guī)要求向追求客戶卓越體驗提升。

一支“護老”專團：用“親、柔、慢”幫長者切實解決問題

自適老化服務(wù)升級以來，中國平安95511客服熱線已累計服務(wù)老年客戶超2020萬人次，日均為超過1萬名老年客戶提供暖心服務(wù)。平安95511還特別成立“老年客戶服務(wù)專團”，致力于將手冊中的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為客戶端真實感受到的便捷與溫暖。

在便捷服務(wù)方面，團隊推動完成了服務(wù)系統(tǒng)的全面適老化優(yōu)化，通過智能識別老年客群開通“綠色通道”自動轉(zhuǎn)接人工服務(wù)、上線老年人APP使用知識庫，實現(xiàn)了對老年客戶來電的精準(zhǔn)識別、語音播報速度的人性化調(diào)節(jié)以及人工坐席的優(yōu)先接入，確保服務(wù)通道暢通。

在貼心服務(wù)方面，團隊成員踐行“親、柔、慢”原則，并靈活運用“子女代辦指導(dǎo)”“呼損預(yù)約回訪”等個性化服務(wù)方案，確保老年群體的金融服務(wù)“聽得懂、問得清、辦得好”，讓標(biāo)準(zhǔn)流程轉(zhuǎn)化為解決問題的有效助力。

通過“一本標(biāo)準(zhǔn)化手冊”與“一支專業(yè)化團隊”的雙輪驅(qū)動，平安95511構(gòu)建了從標(biāo)準(zhǔn)制定到一線執(zhí)行的完整服務(wù)閉環(huán)。這既是響應(yīng)國家政策、踐行社會責(zé)任的具體行動，也是對“以客戶為中心”理念的深入踐行。未來，平安將持續(xù)深化三省服務(wù)理念、強化服務(wù)體系，為筑牢老年群體金融安全與服務(wù)保障防線貢獻(xiàn)專業(yè)力量。