“我在12306App預(yù)約了重點旅客服務(wù)，從進站到上車全程有人接送，感覺很方便！”近日，視力障礙旅客何先生在廣州南站“初心·春瀾”黨員服務(wù)崗工作人員的引導(dǎo)下，順利地坐上回湛江老家的高鐵。

重點旅客出行離不開專人引導(dǎo)和幫助。廣州南站以“初心·春瀾”黨員服務(wù)崗為引領(lǐng)，高標準落實重點旅客服務(wù)措施，不斷打磨服務(wù)細節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程，為重點旅客鋪就溫暖旅途。2025年，該服務(wù)崗累計服務(wù)重點旅客5.74萬人次，同比增長18%。

預(yù)約工單件件有著落

引導(dǎo)重點旅客進站乘車，處理服務(wù)工單，接聽旅客來電……每天5時30分，位于候車大廳服務(wù)臺的重點旅客服務(wù)窗口已經(jīng)忙碌起來。

“旅客可通過12306App預(yù)約重點旅客服務(wù)，也可以在廣州南站服務(wù)臺申請。我們每天有專人對重點旅客服務(wù)工單進行登記、分發(fā)，確保件件有著落、有回音�！�“初心·春瀾”黨員服務(wù)崗班組長朱艷說。作為廣州南站打造的服務(wù)“名片”，該服務(wù)崗曾獲“中國鐵路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌”榮譽稱號，現(xiàn)有成員42人。

接到12306工單后，工作人員第一時間聯(lián)系旅客，詳細了解旅客是否需要車站提供輔助設(shè)備、以何種交通方式到達車站、是否有陪同人員等信息。旅客乘車當(dāng)天，他們會再次跟旅客確認行程，然后派發(fā)任務(wù)。接到任務(wù)的工作人員也會提前聯(lián)系旅客，并提前到會合點或站臺等候。

任務(wù)多的時候，他們調(diào)好鬧鐘，避免遺漏；天冷的時候，他們?yōu)橛行枰穆每蜏蕚涿�；如果是到香港的旅客，還會特意提醒旅客不要遲到，因為跨境列車的改簽手續(xù)跟其他列車不同……“初心·春瀾”黨員服務(wù)崗不斷將工作做實、做細，提升重點旅客出行體驗。

“每次坐高鐵出門前我就在12306App上預(yù)約，到站就有工作人員來接。作為殘疾人，我覺得坐火車非常便利�！苯�(jīng)常搭乘高鐵往返于廣州和貴陽之間的旅客蕭先生說。

“愛心接力”爭分奪秒

在眾多重點旅客服務(wù)任務(wù)中，護送旅客就醫(yī)最為緊迫。近日，一個特別的工單引起了“初心·春瀾”黨員服務(wù)崗值班員張雅的注意。這是一名由救護車送過來的旅客，購買了到長沙南站的G6006次商務(wù)座。

考慮到列車停站時間只有6分鐘，張雅立即撥打了工單上的預(yù)留電話，與旅客家屬取得聯(lián)系，確認救護車抵達時間與具體位置，并提前趕到東平臺等候。救護車一到，她協(xié)助醫(yī)護人員將旅客平穩(wěn)轉(zhuǎn)移，一路護送至站臺。同時，她提前與列車工作人員對接，說明旅客情況。

列車進站后，張雅和旅客家屬、醫(yī)護人員一起，合力將擔(dān)架上的旅客抬進車廂，并叮囑家屬注意事項，協(xié)助安置好行李。一直憂心忡忡的旅客家屬這才松了一口氣。

這樣的“愛心接力”經(jīng)常上演。“我們通過日常學(xué)習(xí)、演練，對相應(yīng)的處置流程、各個方向的綠色通道熟記于心，做到應(yīng)急有備、處置高效�！�張雅說。

聯(lián)動服務(wù)織密“愛心網(wǎng)”

人頭攢動的廣州南站，“鐵路藍”熱情服務(wù)的身影隨處可見。對于沒有預(yù)約的重點旅客，該站同樣有一套完善的服務(wù)機制。

“我們加強現(xiàn)場巡視，發(fā)現(xiàn)重點旅客時，主動上前了解相關(guān)情況，征得旅客同意后再提供服務(wù)。同時，各車間、各崗位積極聯(lián)動、互相配合，確保重點旅客出行順暢。”朱艷說。

此外，每到節(jié)假日客流高峰期，廣州南站成立黨員先鋒隊，加強現(xiàn)場服務(wù)力量，幫助更多有需要的旅客。

“很多我們在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的，以及臨時從列車交接過來的重點旅客，來不及去服務(wù)臺登記預(yù)約，就需要我們做好相關(guān)服務(wù)�！薄俺跣摹ご簽憽秉h員服務(wù)崗客運員鄺亮經(jīng)常在檢票口附近發(fā)現(xiàn)重點旅客并給予幫助。

針對重點旅客交通接駁，廣州南站與地鐵、公交、網(wǎng)約車等公共交通建立聯(lián)動服務(wù)機制，通過微信工作群、值班電話等方式提前溝通，現(xiàn)場當(dāng)面交接，保障“最后一公里”暢通。

從人的服務(wù)到設(shè)備設(shè)施，廣州南站不斷織密“愛心網(wǎng)”。2025年，該站對重點旅客服務(wù)設(shè)施進行全面升級改造：新配備輪椅80臺，改進47臺無障礙電梯的盲道、盲文，在17個無障礙衛(wèi)生間增設(shè)緊急呼叫系統(tǒng)，將靠近檢票口的座椅作為愛心專座。

新的一年，這座灣區(qū)樞紐的暖心故事還在繼續(xù)……

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文圖：記者 張艷紅 通訊員 戴鳴 陽思妮

編輯：劉涵

審核：趙岳 徐媛

監(jiān)制：曾佳梅