“改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，離不開每位一線人員的自覺(jué)與共情”

醫(yī)院窗口前多人排隊(duì)等待繳費(fèi)，收費(fèi)員卻低頭看著手機(jī)——這樣一幕被鏡頭記錄下來(lái)，近日在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)關(guān)注。

院方起初解釋稱，工作人員是因網(wǎng)絡(luò)故障正用手機(jī)聯(lián)系工程師處理，但隨后發(fā)布通報(bào)，確認(rèn)其“上班期間使用手機(jī)情況屬實(shí)”，并對(duì)涉事人員作出批評(píng)教育及待崗處理。

網(wǎng)絡(luò)視頻截圖

窗口工作人員因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題臨時(shí)使用手機(jī)的情況并不罕見(jiàn)，而此次事件發(fā)酵為輿情，應(yīng)當(dāng)從個(gè)體作風(fēng)與機(jī)構(gòu)管理兩個(gè)層面進(jìn)行反思。

其一，窗口人員的溝通意識(shí)與服務(wù)姿態(tài)存在不足。根據(jù)院方最初回應(yīng)，該工作人員曾向前幾位排隊(duì)者說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)故障，但后續(xù)排隊(duì)者顯然并不知情。視頻中，其身體倚靠椅背，不時(shí)觸碰手機(jī)屏幕，姿態(tài)顯得松弛，與排隊(duì)人群的焦急形成鮮明對(duì)比，極易引發(fā)觀眾情感上的不適。

倘若當(dāng)事人能主動(dòng)向所有等候者清晰說(shuō)明情況，告知預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，并區(qū)分業(yè)務(wù)緩急，必要時(shí)協(xié)調(diào)其他窗口或上報(bào)請(qǐng)求支持，為確有急事的患者提供備用方案，相信絕大多數(shù)人都能理解。然而，沉默與看似悠閑的舉止，直接激化了公眾的情緒反應(yīng)。

要知道，醫(yī)院環(huán)境特殊，患者往往身心俱疲、時(shí)間緊迫。窗口服務(wù)人員的一舉一動(dòng)，不僅關(guān)乎辦事效率，更牽動(dòng)人們的心理感受。工作人員若能多一分將心比心，多一分主動(dòng)溝通，許多誤會(huì)與矛盾本可避免。

其二，院方的危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程也反映出公共溝通中的常見(jiàn)誤區(qū)。事件曝光初期，院方急于“滅火”，直接引以網(wǎng)絡(luò)故障作為解釋，卻未充分評(píng)估公眾觀感，導(dǎo)致后續(xù)回應(yīng)陷入被動(dòng)。在輿情時(shí)代，公眾不僅關(guān)注“事實(shí)是什么”，更在意“態(tài)度如何展現(xiàn)”。機(jī)械澄清理由而忽視情緒共鳴，往往難以取得認(rèn)同。

值得肯定的是，院方后續(xù)迅速發(fā)布通報(bào)，承認(rèn)問(wèn)題并公布處理措施，展現(xiàn)了糾錯(cuò)的態(tài)度。然而，前后回應(yīng)之間的調(diào)整，仍在一定程度上損耗了公信力。這也提示公共服務(wù)機(jī)構(gòu)：面對(duì)輿情，真誠(chéng)溝通、主動(dòng)擔(dān)責(zé)，遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單解釋更能贏得公眾的理解與信任。

一次看似微小的窗口風(fēng)波，實(shí)則映射出服務(wù)行業(yè)中長(zhǎng)期存在的溝通軟肋與形象管理課題。改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，不僅依靠制度約束，更離不開每位一線人員的自覺(jué)與共情；而機(jī)構(gòu)的公信力，既建立在日常管理的嚴(yán)謹(jǐn)之上，也體現(xiàn)在危機(jī)時(shí)刻的坦誠(chéng)與擔(dān)當(dāng)之中。唯有如此，才能在與公眾的每一次接觸中，真正筑牢信任的橋梁。

（黃河評(píng)論信箱：zghhpl@163.com）

編輯：任思凝

二審：王亞平

三審：王長(zhǎng)善