會議日期：2025 年 12 月 20 日
會議時間：14:30-17:30
會議地點：金城賓館 13 樓會議室
記錄人：葉泳釧
主持人：張鳳瓊

1. 暖場破冰環(huán)節(jié)

主持人介紹活動整體流程，引導(dǎo)家長深入思考并坦誠發(fā)表意見。

2. 事故復(fù)盤及責(zé)任探討（60 分鐘）

案例回顧

聚焦

廣州慧靈

北京慧靈

三起相關(guān)事故，展開案例分析與責(zé)任研討：

案例 1（廣州慧靈 - 丁紅娟）：學(xué)員小晨早晨發(fā)生撞墻行為，洗澡后緩慢倒下，確診腦出血并接受開顱手術(shù)，相關(guān)賠償金額為 15 萬元。家長反饋，機(jī)構(gòu)未及時告知孩子撞墻的情況。

案例 2（北京慧靈）：學(xué)員小冉早晨在公園游玩期間，由家長自行聘請的保姆喂食蛋糕時發(fā)生噎食，家長提出 200 萬元賠款訴求。

案例 3（廣州慧靈托養(yǎng)中心）：3 月學(xué)員阿源晚餐時出現(xiàn)噎食情況，工作人員已與家長溝通，家長要求以喝水方式處理；4 月阿源再次發(fā)生噎食，工作人員同步告知家長后，家長要求帶其返回深圳就醫(yī)，后續(xù)因啃骨頭引發(fā)肺部感染，進(jìn)入 ICU 治療。

（一）對慧靈處理方式的反饋

值得肯定的方面（家長反饋）

• 能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，第一時間與家長溝通（4 個小組均提及）。

• 嚴(yán)格按照既定流程處理事故，依托豐富經(jīng)驗推進(jìn)相關(guān)工作。

• 對程度較重的特殊學(xué)員接納度高。

• 選擇通過法律程序解決糾紛，處理方式合規(guī)。

• 注重安撫孩子情緒，給予情感支持。

• 事故發(fā)生后及時采取應(yīng)急措施（如撥打急救電話、實施海姆立克急救法等）。

• 始終將學(xué)員生命安全放在首位，主動墊付醫(yī)藥費，并給予人道層面賠償。

• 配備監(jiān)控設(shè)備，留存相關(guān)證據(jù)，便于事實核查。

• 機(jī)構(gòu)坦誠承擔(dān)應(yīng)盡責(zé)任，不推諉回避。

• 工作人員對學(xué)員的日常照顧細(xì)致入微。

需改進(jìn)的方面（家長反饋）

• 管理層面。

• 應(yīng)急處理機(jī)制不完善，缺乏常態(tài)化應(yīng)急演練。

• 日常監(jiān)管存在疏漏，總部未充分履行監(jiān)管職責(zé)。

• 北京慧靈監(jiān)控設(shè)備故障后未及時維修，存在監(jiān)控盲區(qū)，需實現(xiàn)無死角監(jiān)控覆蓋。

• 針對保姆喂食引發(fā)的事故，機(jī)構(gòu)雖無直接責(zé)任，但需完善并留存免責(zé)聲明。

• 首次發(fā)生事故后，工作人員未足夠重視，應(yīng)優(yōu)先從醫(yī)療常識角度介入處理。

• 人員配置層面。

• 重度學(xué)員照護(hù)人手配比不足（如北京慧靈學(xué)員撞頭事件中，存在人手不足、監(jiān)控失靈問題）。

• 對重度支持需求學(xué)員的服務(wù)支持力度不夠。

• 托養(yǎng)中心應(yīng)配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，或與附近社區(qū)健康中心建立合作機(jī)制，遇突發(fā)情況由專業(yè)醫(yī)生判斷處置。

• 服務(wù)細(xì)節(jié)層面。

• 個別化服務(wù)支持力度不足，未能充分滿足不同學(xué)員的個性化需求。

• 缺乏主動防范意識，需提前做好風(fēng)險預(yù)判（如避免刺激學(xué)員、實行分組就餐等）。

• 事故后總結(jié)工作需進(jìn)一步細(xì)化，針對性優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。

• 事故發(fā)生后的實施措施層面。

• 過度依賴家長的判斷，現(xiàn)場工作人員應(yīng)結(jié)合實際情況作出獨立專業(yè)判斷，不能僅聽從家長意見處理。

• 僅通過電話與家長溝通，信息傳遞不夠清晰全面。

• 廣州慧靈在相關(guān)事故中未及時撥打 120，應(yīng)優(yōu)先尋求醫(yī)生意見，采取專業(yè)處理方式。

• 未明確要求家長授予應(yīng)急處理權(quán)限，需提前規(guī)劃應(yīng)急專項資金。

• 學(xué)員出現(xiàn)危險時，工作人員專業(yè)判斷不足，未能及時送醫(yī)交由專業(yè)人員處置（如噎食事件）。

（二）家長視角的應(yīng)對與訴求（假設(shè)為三宗事故當(dāng)事人）

家長可能采取的做法

• 不再將孩子送至該機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)而尋求更專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

• 若確認(rèn)機(jī)構(gòu)存在責(zé)任，會要求適當(dāng)賠償。

• 選擇包容理解，督促機(jī)構(gòu)查找問題根源，完善防范措施，推動服務(wù)更規(guī)范（專業(yè)機(jī)構(gòu)需做好與家長的溝通協(xié)作）。

• 事故發(fā)生后第一時間送孩子就醫(yī)。

• 秉持理性態(tài)度，不漫天要價、敲詐勒索。

• 依托監(jiān)控還原事實真相，基于客觀事實處理問題。

• 若孩子自身身體條件較弱，可能選擇不追究責(zé)任。

• 認(rèn)可事故的偶然性，接受適當(dāng)賠償，不盲目追責(zé)，認(rèn)為 “事已發(fā)生，不可歸責(zé)于任何人，屬天意安排”。

家長對機(jī)構(gòu)的核心訴求

• 建立完善的事故調(diào)查機(jī)制，及時整改問題、彌補(bǔ)漏洞（包括環(huán)境安全、日常監(jiān)管、個性化服務(wù)等方面）。

• 針對同類事故反復(fù)發(fā)生的情況，對環(huán)境、設(shè)施等進(jìn)行專項調(diào)查，強(qiáng)化事前防范。

• 保障監(jiān)控設(shè)備正常運行，留存完整證據(jù)。

• 人員配備及培訓(xùn)層面。

• 增強(qiáng)全員防范意識，開展多頻次風(fēng)險培訓(xùn)。

• 組織工作人員參與突發(fā)應(yīng)急事件專業(yè)培訓(xùn)（2 個小組提及）。

• 推動機(jī)構(gòu)與醫(yī)院建立合作關(guān)系，或直接配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員（由醫(yī)生評估學(xué)員支持程度）。

• 加強(qiáng)急救知識培訓(xùn)，提升工作人員應(yīng)急處置能力。

• 招生標(biāo)準(zhǔn)層面。

• 調(diào)整招生標(biāo)準(zhǔn)，對支持強(qiáng)度要求高的學(xué)員予以慎重接收。

• 事故后處理措施層面。

• 事故發(fā)生后，機(jī)構(gòu)需第一時間協(xié)助家長做好孩子護(hù)理工作。

• 第一時間如實告知家長事故情況，不隱瞞。

• 優(yōu)先采取急救措施并及時送醫(yī)，遵循醫(yī)囑開展后續(xù)處理。

主持人重點提示

• 多個小組家長共同提及：事故發(fā)生時（如廣州相關(guān)案例），機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)醫(yī)生及醫(yī)護(hù)合作處理機(jī)制。

部分家長表示：“針對三宗事件，我們終究不是孩子的親生父母，只是事后站在第三方角度看待問題，未經(jīng)歷切膚之痛，僅能給出旁觀者意見”。機(jī)構(gòu)需理解，即便日常家長與機(jī)構(gòu)建立了良好的溝通與服務(wù)關(guān)系，但當(dāng)自己孩子受到傷害時，父母的態(tài)度與平常存在差異，這是正常的人性表現(xiàn)，機(jī)構(gòu)不應(yīng)抱有 “家長平時都不是這樣的，怎么突然變了” 的質(zhì)疑；
有家長明確表示，若自身遭遇此類事故，將不再選擇慧靈，轉(zhuǎn)而更換機(jī)構(gòu)或自行居家照顧。這也是本次三宗事故中兩個家庭的最終選擇（其中一宗事故中孩子不幸去世），機(jī)構(gòu)需重視該情況對自身發(fā)展的潛在影響。

3. 相關(guān)報告分享

• 慧靈家長滿意度調(diào)查報告

  （分享人：服務(wù)總監(jiān) 文潤龍）：覆蓋 39 家慧靈機(jī)構(gòu)，收集有效問卷 791 份。

• 心智障礙者家庭需求與未來托付研究報告

  （分享人：家委會主席 戴榕）：家委會將協(xié)同參與事故處理相關(guān)討論；參考扶康會模式，建議設(shè)置專職家委會崗位。

4. 吐槽內(nèi)容及核心需求梳理

（1）吐槽中反映的核心需求

• 政府資助：家長收入難以承擔(dān)托養(yǎng)費用，希望政府提供專項資助。

• 機(jī)構(gòu)資源優(yōu)化：機(jī)構(gòu)無資質(zhì)申請長護(hù)險；場地空間狹??；各中心特色不夠鮮明；未為孩子提供未來安置 / 托養(yǎng)指引。

• 服務(wù)保障：按學(xué)員程度高低合理配足人手，保障服務(wù)有序開展（2 個小組提及）；未對孤獨癥與智力障礙學(xué)員進(jìn)行服務(wù)細(xì)分；大齡學(xué)員社交機(jī)會不足；機(jī)構(gòu)不應(yīng)因個別事故影響其他孩子參與活動；服務(wù)細(xì)節(jié)不夠細(xì)致，執(zhí)行不到位。

• 家委會建設(shè)：家委會活動頻次少，缺乏專職工作人員；需增加家長交流活動；家委會應(yīng)平衡家長與機(jī)構(gòu)的利益關(guān)系，避免僅站在個人立場發(fā)聲。

（2）孩子的核心需求

基礎(chǔ)保障

• 能享受長護(hù)險政策。

• 機(jī)構(gòu)將租房轉(zhuǎn)化為自有房產(chǎn)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

• 增加服務(wù)網(wǎng)點布局。

專業(yè)服務(wù)

• 提升服務(wù)專業(yè)性，配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員。

• 杜絕意外發(fā)生，保障人身安全（安全第一）。

社交與生活

• 增加同社區(qū)多個家庭的服務(wù)互助。

• 開展游學(xué)活動，促進(jìn)各地學(xué)員互動。

• 需要集體生活環(huán)境。

• 希望孩子能過得開心、幸福、舒適。

特殊需求

• 托養(yǎng)中心需精準(zhǔn)捕捉無法表達(dá)需求的孩子的潛在訴求。

• 社區(qū)家庭實行男女分開居住。

• 加強(qiáng)對學(xué)員的性保護(hù)教育（尤其女孩），同步開展從業(yè)人員相關(guān)培訓(xùn)。

• 針對孩子家庭發(fā)生重大變故的情況，提供關(guān)愛與支持。

政策與模式

• 加大政府資金資助力度。

• 推行個別化養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

• 增加雙養(yǎng)服務(wù)模式。

（3）家長的核心需求

保障與托付

• 能享受長護(hù)險政策。

• 機(jī)構(gòu)提供監(jiān)護(hù)代理服務(wù)。

• 希望機(jī)構(gòu)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，避免服務(wù)中斷。

人員保障

• 機(jī)構(gòu)配備專業(yè)醫(yī)療人員。

• 從業(yè)人員需具備高接納度、正確服務(wù)理念及足夠的支持耐心。

服務(wù)質(zhì)量

• 服務(wù)細(xì)節(jié)與流程不僅要明確，更要落地執(zhí)行，重視執(zhí)行效果（服務(wù)需進(jìn)一步細(xì)化）

費用減免

• 機(jī)構(gòu)通過申請政府 / 慈善補(bǔ)貼，減輕家長托養(yǎng)費用負(fù)擔(dān)（2 個小組提及）。

• 推行雙養(yǎng)老服務(wù)模式（2 個小組提及）。

托付機(jī)制

• 建立完善的托付機(jī)制，確保家長離世后，孩子的生活質(zhì)量不下降。

• 保障信托安全。

• 盡快推進(jìn)家長離世后孩子的完善托付管理模式落地。

5. 觀察員總結(jié)發(fā)言

歐陽惠敏：意外無法完全杜絕，機(jī)構(gòu)應(yīng)做好學(xué)員身體疾病評估，明確接收標(biāo)準(zhǔn)，簽訂規(guī)范的免責(zé)協(xié)議；家屬、機(jī)構(gòu)、員工均需參與相關(guān)培訓(xùn)；殘疾人有權(quán)結(jié)婚，自主選擇生活方式；風(fēng)險發(fā)生時，需及時錄像錄音留存證據(jù)，快速響應(yīng)處置；機(jī)構(gòu)不能因風(fēng)險而限制學(xué)員活動（如 “關(guān)起來”），需重視消防等潛在風(fēng)險，若發(fā)生事故可能影響服務(wù)申請資格；建議家長給予機(jī)構(gòu)信任，支持機(jī)構(gòu)開展服務(wù)；風(fēng)險處理結(jié)果可適當(dāng)公示，做好檔案留存；當(dāng)前行業(yè)面臨較大輿論壓力，需要家長與機(jī)構(gòu)共建共擔(dān)；既要通過法律捍衛(wèi)合法權(quán)益，也要兼顧人情關(guān)懷，重點關(guān)注特困老人群體。

周裕昌：家長應(yīng)參與應(yīng)急培訓(xùn)；針對自閉癥孩子，需強(qiáng)化個別化服務(wù)。
李紅穎（曉更基金會）：機(jī)構(gòu)發(fā)生風(fēng)險后，家長存在兩種不同態(tài)度 —— 一是選擇離開，二是包容并與機(jī)構(gòu)共同成長；當(dāng)前特殊群體服務(wù)行業(yè)規(guī)模較小，家庭選擇空間有限，更認(rèn)可后者的態(tài)度；需重點關(guān)注社會化照顧、托養(yǎng)及托付相關(guān)工作。

張武娟：首先感謝家長對機(jī)構(gòu)的認(rèn)同，機(jī)構(gòu)將始終把服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全放在首位；其次，需核查 “以個案為中心” 的服務(wù)理念是否落實到位、是否被家長感知，以及家長是否充分參與到服務(wù)過程中；最后，家長與機(jī)構(gòu)是唇齒相依的關(guān)系，需相互理解支持，機(jī)構(gòu)將更小心、細(xì)致地照顧學(xué)員。

靳律師：服務(wù)開展前，機(jī)構(gòu)需與家長明確責(zé)任劃分；重視證據(jù)留存工作。

戴榕：建議推行家長旅居互助模式。

李燕冰：家長與員工應(yīng)共同成長；家長需接受相關(guān)培訓(xùn)；機(jī)構(gòu)應(yīng)建立員工獎懲機(jī)制，對事故處理得當(dāng)?shù)膯T工予以表揚獎勵。
張云暉：呼吁更多關(guān)注一線員工的工作與發(fā)展。

6. 主持人總結(jié)

慧靈作為一家成立三十五年的機(jī)構(gòu)，在 35 周年年會中專門設(shè)置了聽取各地家長意見的環(huán)節(jié)，可見機(jī)構(gòu)管理層及員工已做好接收家長坦誠、尖銳意見的準(zhǔn)備。機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展與成長，不能依賴表面贊美或家長對員工的感恩，而需建立平等、坦誠的溝通機(jī)制，通過收集意見不斷完善服務(wù)。

未來需為家長搭建更便捷的坦誠表達(dá)渠道。本次交流會現(xiàn)場有多位慧靈員工，雖便于員工直接聽取意見，但部分家長可能會 “謹(jǐn)慎” 表達(dá)自身意見（現(xiàn)場有家長提及 “不能這樣寫，太直接了，不好”）；且本次討論時間有限，家長并非專業(yè)人士，有時難以快速清晰地表達(dá)想法，后續(xù)需優(yōu)化溝通場景與形式。

多位觀察員提到，當(dāng)前大齡特殊群體服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量少，家庭選擇空間有限。這是客觀事實，但家庭尚可選擇堅持 —— 即便自身辛苦，也能繼續(xù)居家照顧孩子 10 年、20 年；但對于機(jī)構(gòu)而言，生存與發(fā)展無法 “等待”，需正視問題、快速改進(jìn)以應(yīng)對行業(yè)挑戰(zhàn)。

我們衷心感謝所有參會家長的坦誠與建設(shè)性意見。特殊需要服務(wù)領(lǐng)域充滿挑戰(zhàn)，機(jī)構(gòu)與家庭是命運共同體。慧靈將繼續(xù)以謙卑之心面對不足，以堅定之心實施改進(jìn)。

我們相信，唯有機(jī)構(gòu)與家庭相互理解、并肩前行，才能為學(xué)員們創(chuàng)造一個真正安全、專業(yè)且有尊嚴(yán)的未來。