近期

天津市消費者協(xié)會

發(fā)布網(wǎng)約車服務消費者滿意度調查結果

運營精度不足、價格透明度不高

駕駛員服務不規(guī)范等

方面問題曝光

本次調查采用問卷調查與體驗調查相結合的方式，問卷調查涵蓋消費經(jīng)歷、服務認知、問題遭遇、滿意度評價及行業(yè)發(fā)展建議等核心內容。體驗調查則由工作人員以普通消費者身份，在滴滴出行、首汽約車、曹操出行等8個主流網(wǎng)約車自營及聚合平臺完成，每個平臺開展3次消費體驗，累計形成24個有效體驗樣本，重點核查預訂流程、價格收費、服務質量、安全保障、售后服務等環(huán)節(jié)。

調查結果

問題一：

擔憂聚焦人為風險，實際困擾多在運營

調查顯示，消費者對網(wǎng)約車服務的核心焦慮集中于人為風險與體驗細節(jié)，而實際遭遇的問題多集中在運營層面，二者存在明顯錯位。

在擔憂問題方面，46.90%的受訪者最擔心“司機繞路”，43.51%的受訪者擔憂“司機服務態(tài)度差”，均指向服務提供者的道德風險。

但在實際消費中，38.35%的消費者遭遇“不合理收費”，33.25%的消費者遇到“系統(tǒng)定位不準”，運營層面問題占比更高。

問題二：

系統(tǒng)功能存短板，適老與選擇待優(yōu)化

系統(tǒng)功能與操作體驗的不完善是消費者反映的主要痛點之一。盡管各平臺下單流程總體便捷，但系統(tǒng)精度、功能完善性及選擇靈活性有待提升。

體驗結果顯示，24個體驗樣本中，12個樣本實際全程用時超過預計用時，4個樣本實際等待時長超出預估，2個樣本出現(xiàn)上車地點定位不準確問題。

適老化服務方面，存在明顯短板，百度打車、騰訊打車未設置適老化板塊，曹操出行、陽光出行的適老化板塊需手動輸入目的地，無電話叫車功能，美團打車助老模式則因運力不足無法正常使用。

路線選擇方面，11個樣本下單時僅提供一條規(guī)劃路線，未給予消費者多元選擇空間。

問題三：

價格收費不透明，支付模式引爭議

價格收費環(huán)節(jié)的不透明與不合理問題直接影響消費者信任。

調查發(fā)現(xiàn)，6個體驗樣本存在實際支付費用高于下單時預估費用的情況，其中美團打車某樣本預估費用24.9—33.1元，實際支付40.63元，偏差顯著。

支付模式設計也存在優(yōu)化空間，24個樣本中有7個要求消費者下單前預先支付車費，部分平臺將“先乘后付”與“免密支付”綁定，不選擇免密支付則需強制預付，后續(xù)再按實際費用多退少補，既增加了操作步驟，也限制了消費者的選擇權與議價空間。

問題四：

駕駛員服務失范，安全提示普遍缺失

駕駛員服務規(guī)范與車輛環(huán)境管理存在的短板不容忽視。

體驗調查發(fā)現(xiàn)，少數(shù)駕駛員存在行駛中打電話、聊微信等不安全駕駛行為，如：曹操出行某樣本駕駛員多次手持手機通話；百度打車某樣本駕駛員行駛中操作微信，單手駕駛與注意力分散雙重疊加，構成嚴重安全隱患。

車輛環(huán)境維護不到位問題同樣存在，1個樣本車門把手處發(fā)現(xiàn)廢棄紙巾，1個樣本置物盒內存在空飲料瓶，還有1個樣本出現(xiàn)駕駛員車內吸煙現(xiàn)象。

安全提示普遍缺失，24個樣本的駕駛員均未主動提醒乘客系安全帶，19個樣本未提示乘客下車攜帶隨身物品，主動服務意識與安全關懷意識嚴重不足。

問題五：

信息公示不充分，安全保障有短板

信息公示不充分與安全保障機制不完善進一步加劇了消費者的安全顧慮。

駕駛員信息透明度不足問題突出，8個平臺中僅首汽約車公示駕駛員完整姓名，其余平臺均以“*師傅”替代，曹操出行、陽光出行、百度打車的部分樣本甚至未公示駕駛員照片。

承運商信息追溯困難，騰訊打車、高德打車需通過多步驟操作才能查詢承運商證照，訂單結束后則無法追溯；百度打車公示的經(jīng)營許可證“業(yè)戶名稱”與實際承運商難以對應。

安全設備與統(tǒng)一標識配置缺失，24個體驗樣本均未在車內明顯位置發(fā)現(xiàn)衛(wèi)星定位裝置或應急報警裝置，21個樣本未張貼統(tǒng)一網(wǎng)約車標識。

問題六：

不公平格式條款，涉嫌規(guī)避主體責任

多個平臺在用戶協(xié)議中設置條款，聲明對第三方服務內容不承擔保證責任，要求消費者自行承擔使用第三方服務的后果，將服務質量與安全風險轉移給消費者，涉嫌規(guī)避自身應承擔的主體責任。此類條款不僅可能違反公平交易相關法律規(guī)定，也為消費者維權制造了障礙。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

記者/萬曉東

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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