在數(shù)字時(shí)代，通信服務(wù)早已超越了一紙資費(fèi)單的范疇。家庭網(wǎng)速是否流暢？故障問題能否快速響應(yīng)？話費(fèi)賬單是否清晰透明？無數(shù)的細(xì)節(jié)直接決定著大眾的數(shù)字生活體驗(yàn)。2025年，甘肅電信聚焦用戶關(guān)切的“身邊事”，全面啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)與消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)行動(dòng)，以點(diǎn)滴細(xì)微的改變，為廣大用戶的數(shù)字生活帶來暖意。

“看不見”的基建與“可感可及”的通暢

提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,確保更好的用戶感知。馬莎攝

穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡(luò)，是通信服務(wù)的基石。無論是日常通話、視頻聊天、追劇觀影，還是線上會(huì)議，網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)的每一處提升都能被用戶真實(shí)感知。

如今，穿行隴原大地，從鄉(xiāng)村田間地頭到山林小眾景區(qū)，手機(jī)信號(hào)滿格已成常態(tài)。這背后是甘肅電信2025年錨定鄉(xiāng)鎮(zhèn)、景區(qū)近萬個(gè)信號(hào)薄弱場景的“精準(zhǔn)優(yōu)化補(bǔ)盲”的努力付出。與此同時(shí)，中蘭、蘭張三四線、蘭州城際三條線路已完成電信5G信號(hào)全程覆蓋，寶蘭、蘭新兩條干線5G建設(shè)正加速推進(jìn)；全省9個(gè)機(jī)場5G覆蓋率均達(dá)到98%以上，中川機(jī)場更是率先落地5G-A網(wǎng)絡(luò)。

告別“斷慢卡”守護(hù)全天候暢通

家中寬帶突然中斷、用網(wǎng)高峰頻頻卡頓曾是不少用戶的煩心事。為此，甘肅電信靶向發(fā)力，全面啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)“大掃除”專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)全域線路隱患進(jìn)行拉網(wǎng)式排查整治，對(duì)全網(wǎng)接入設(shè)備開展全方位檢修維護(hù)。專項(xiàng)行動(dòng)的成效直觀轉(zhuǎn)化為用戶體驗(yàn)的躍升，設(shè)備運(yùn)行可靠性顯著增強(qiáng)，全用戶月均寬帶中斷時(shí)長大幅壓降，讓千家萬戶上網(wǎng)更穩(wěn)定、更暢快。

2025年8月，甘肅蘭州市榆中縣等地遭遇連續(xù)強(qiáng)降雨引發(fā)山洪災(zāi)害，甘肅電信第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急通信保障，在全力搶修受損線路的同時(shí)，緊急為災(zāi)區(qū)近60萬用戶提供“免停機(jī)”服務(wù)，確保救援指揮與群眾聯(lián)絡(luò)暢通無阻。

每個(gè)觸點(diǎn) 皆有暖心服務(wù)溫度

“音升視”服務(wù)。沈婕攝

服務(wù)的溫度，往往藏在細(xì)節(jié)之中。以前報(bào)修會(huì)遇到描述不清、溝通費(fèi)時(shí)的難題，現(xiàn)在撥打10000號(hào)，可選擇“音升視”視頻客服。以寬帶故障為例，用戶一鍵開啟視頻，客服便能“親眼看到”現(xiàn)場情況，快速指導(dǎo)問題處理，大幅提升故障解決效率。除此之外，65歲以上老人撥打10000號(hào)可直通人工坐席，享受“慢語速”專屬服務(wù)，助力銀發(fā)族輕松跨越數(shù)字鴻溝。

在“當(dāng)日裝、當(dāng)日修”的基礎(chǔ)上，2025年甘肅電信試點(diǎn)推出“夜間修障”服務(wù)，精準(zhǔn)貼合上班族晚間維修需求，試點(diǎn)區(qū)域故障申告量與投訴量實(shí)現(xiàn)顯著下降。

便捷服務(wù)不止于此。目前，甘肅電信超過90%的業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)手機(jī)端辦理，無需用戶專程“跑腿”辦理。線下營業(yè)廳同步優(yōu)化辦理流程，有效縮短用戶等待時(shí)長。2025年，甘肅電信多家營業(yè)廳獲評(píng)行業(yè)級(jí)“質(zhì)量信得過班組”，其中蘭州市廣場西口營業(yè)廳更斬獲五星級(jí)營業(yè)廳評(píng)定。

透明消費(fèi) 使用安心更放心

聚焦消費(fèi)體驗(yàn)優(yōu)化，2025年，甘肅電信大力推進(jìn)“明白辦、放心用”消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

無論是線上辦理平臺(tái)還是線下營業(yè)廳，均對(duì)所有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完整、清晰公示，套餐內(nèi)容、收費(fèi)明細(xì)一目了然，讓用戶消費(fèi)心中有數(shù)。業(yè)務(wù)辦理嚴(yán)格執(zhí)行“三種確認(rèn)”機(jī)制，均需通過短信回復(fù)、驗(yàn)證碼驗(yàn)證或簽字確認(rèn)等任一方式完成授權(quán)，切實(shí)保障用戶的知情權(quán)與選擇權(quán)。

投訴響應(yīng)與閉環(huán)處理效率同步升級(jí)。針對(duì)用戶遇到的消費(fèi)糾紛，甘肅電信通過完善投訴處理機(jī)制實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，流程優(yōu)化后，相關(guān)申訴率持續(xù)保持低位，問題解決效率顯著提升，真正做到“件件有回音、事事有著落”。

從網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)到服務(wù)效能，從消費(fèi)體驗(yàn)到細(xì)節(jié)感知，甘肅電信始終以扎實(shí)行動(dòng)，認(rèn)真回應(yīng)每一位用戶對(duì)美好數(shù)字生活的熱切期待。未來，甘肅電信將繼續(xù)與用戶溫暖同行，讓優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)添彩美好生活。(閆明秀 于潔)

來源：中國電信甘肅公司