新眸原創(chuàng)·作者 | 李小東

2022年，ChatGPT的橫空出世正式開啟大模型時(shí)代。

隨后三年，鑒于思維鏈（CoT）訓(xùn)練、檢索增強(qiáng)生成（RAG）等技術(shù)瓶頸的陸續(xù)突破，大模型已經(jīng)完成了從“理解語言”到“邏輯推理”的能力升級(jí)，并以包括智能體等在內(nèi)的多種形式被廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。

2025年9月，博西家電基于火山引擎智能營(yíng)銷Agent搭建的全能家電管家“西西子”，上線西門子家電小程序開啟灰測(cè)，歷時(shí)3個(gè)月累計(jì)完成數(shù)萬次真實(shí)用戶交互測(cè)試，回復(fù)準(zhǔn)確率穩(wěn)定在90%以上。

“‘西西子’的定位是全能家電管家，所以在用戶視角下，她擁有多重身份?！辈┪髦袊聵I(yè)務(wù)部門數(shù)智化負(fù)責(zé)人李一凡介紹，根據(jù)用戶使用場(chǎng)景的不同，“西西子”可以化身管家、導(dǎo)購、主播、客服、智家等不同角色，以針對(duì)性地為用戶提供準(zhǔn)確且有溫度的服務(wù)，“同時(shí)，在博西家電內(nèi)部，我們同樣也以場(chǎng)景劃分積極在探索‘西西子’對(duì)內(nèi)部員工的價(jià)值提升?！?/p>

01

貫穿用戶消費(fèi)全旅程的貼身服務(wù)管家

“西西子”的誕生并非偶然，而是博西家電深耕數(shù)智化升級(jí)的必然結(jié)果。

在搭建“西西子”之前，李一凡就帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與火山引擎完成了第一階段的合作：聚焦私域運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)并推進(jìn)系列數(shù)智產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)部的升級(jí)和運(yùn)用。

然而隨著大模型技術(shù)瓶頸逐個(gè)攻破，特別是函數(shù)調(diào)用能力成熟和多模態(tài)融合技術(shù)發(fā)展，使得如今的大模型不再只局限在“對(duì)話演示”階段，而是能夠?qū)崿F(xiàn)自主調(diào)用數(shù)據(jù)、看懂圖像、聽懂語音，完成從感知到思考，再到?jīng)Q策、執(zhí)行的完整閉環(huán)，這讓李一凡對(duì)與火山引擎開啟第二階段的合作有了更多想象，“我們會(huì)去想，AI到底能夠如何與我們的數(shù)智產(chǎn)品做結(jié)合，如何能更好地去解決我們業(yè)務(wù)上面臨的一些問題。”

以導(dǎo)購場(chǎng)景為例，在電商平臺(tái)興起后的很多年里，品牌都只是將線下的導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn)復(fù)刻到了線上，但由于線上打破了地域限制，客流相較線下門店/商場(chǎng)呈幾何式增長(zhǎng)，“一對(duì)一交流”被迫裂變?yōu)椤耙粚?duì)多”甚至是“一對(duì)十”，排隊(duì)進(jìn)入咨詢的等候時(shí)間長(zhǎng)、咨詢期間回復(fù)不及時(shí)等問題備受用戶詬病。

為應(yīng)對(duì)人工導(dǎo)購難以支撐高并發(fā)的海量用戶咨詢情況，在企業(yè)市場(chǎng)需求的裹挾下機(jī)器人客服應(yīng)運(yùn)而生，但新的問題也隨之而來：首先是答非所問，機(jī)器人客服大多強(qiáng)依賴于前置的單一語料堆積，只能依靠關(guān)鍵詞命中來調(diào)取回復(fù)，所以很多時(shí)候并不能真正理解消費(fèi)者咨詢的問題，從而給出錯(cuò)誤或不相關(guān)的回復(fù)；其次，機(jī)器人客服給出的回復(fù)往往缺乏情感共鳴，消費(fèi)者在交流過程中的體驗(yàn)感大打折扣，影響轉(zhuǎn)化率。

“西西子”在導(dǎo)購場(chǎng)景下的形象正是基于這兩個(gè)現(xiàn)實(shí)因素應(yīng)運(yùn)而生。

李一凡介紹，“對(duì)消費(fèi)者來說，溝通過程中的情感共鳴和回復(fù)準(zhǔn)確率同樣重要”。在導(dǎo)購場(chǎng)景中，“西西子”是以一個(gè)面容親和、服裝簡(jiǎn)約的女性形象出現(xiàn)，這與用戶傳統(tǒng)認(rèn)知中的專業(yè)導(dǎo)購工作人員印象契合，在體感上就拉近了雙方距離；此外，“西西子”還前置完成了語義模型配置，能夠模擬真人話語、情緒表達(dá)進(jìn)行內(nèi)容輸出，“所以在與消費(fèi)者的交流過程中，一定不是一個(gè)冷冰冰的機(jī)器人，而是有溫度、能夠與消費(fèi)者產(chǎn)生情感聯(lián)動(dòng)的形象?！?/p>

同樣地，“西西子”還將以客服助手、主播導(dǎo)購、管家服務(wù)、智家?guī)褪值榷鄠€(gè)形象貫穿于用戶在西門子家電消費(fèi)的全過程，在不同階段都會(huì)以該階段最貼合的形象設(shè)計(jì)和語言特征去為用戶提供不同服務(wù)。

而回歸到用戶在與“西西子”交互過程中最關(guān)心的答復(fù)準(zhǔn)確率上，李一凡和團(tuán)隊(duì)也有“企業(yè)數(shù)據(jù)+企業(yè)知識(shí)庫”的雙重保障機(jī)制。通過接入包括商品信息、價(jià)格數(shù)據(jù)、活動(dòng)等多維度的海量私域數(shù)據(jù)，以及“白色家電”“黑色家電”“一級(jí)能效”“直驅(qū)變頻”等企業(yè)知識(shí)庫，能夠最大限度識(shí)別用戶提出的真實(shí)問題，完成語義拆解和意圖識(shí)別，在匹配對(duì)應(yīng)知識(shí)的基礎(chǔ)上完成話語融合跟校對(duì)，再由前置的人設(shè)進(jìn)行語氣模擬后進(jìn)行回復(fù)。

如咨詢“為什么冰箱要選一級(jí)能效”，“西西子”就能圍繞節(jié)能環(huán)保、節(jié)省成本、性能穩(wěn)定三方面給出行業(yè)通用的標(biāo)準(zhǔn)說明，而當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)一步咨詢“推薦幾款一級(jí)能效冰箱，并說明優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，“西西子”又能準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)到多款西門子一級(jí)能效冰箱商品，給出優(yōu)點(diǎn)介紹的同時(shí)自帶商品跳轉(zhuǎn)鏈接，節(jié)省消費(fèi)者決策、搜索鏈路。

數(shù)據(jù)顯示，在灰測(cè)階段“西西子”的回復(fù)準(zhǔn)確率能穩(wěn)定在90%以上。

02

不止是“準(zhǔn)確”還要足夠“人性化”

作為率先將智能體運(yùn)用在家電行業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)中的團(tuán)隊(duì)，李一凡也坦言“有挑戰(zhàn)”。

從今年上半年正式引入火山引擎智能營(yíng)銷Agent，到正式上線開啟灰測(cè)，其中有小半年的時(shí)間李一凡都在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員與火山引擎團(tuán)隊(duì)積極推進(jìn)企業(yè)級(jí)知識(shí)庫與問答引擎的構(gòu)建工作——通過將原本龐雜且多形態(tài)的產(chǎn)品說明書、詳情頁、售后政策等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)輸入到AI系統(tǒng)，并開啟針對(duì)性提問測(cè)試，以得出準(zhǔn)確率基準(zhǔn)線并持續(xù)優(yōu)化，這是搭建“西西子”的基礎(chǔ)。

9月，“西西子”在博西家電內(nèi)部上線，隨后在微信小程序端面向15%的用戶開放灰測(cè)。這個(gè)階段主要是在消費(fèi)者的真實(shí)使用場(chǎng)景中不斷挖掘被提出的新問題，并監(jiān)測(cè)回復(fù)效率和準(zhǔn)確率——但從設(shè)想到實(shí)踐，總是會(huì)有“出乎預(yù)料”的情況發(fā)生。

首當(dāng)其沖的是準(zhǔn)確率，“如何定義準(zhǔn)確率？”李一凡拋出的這個(gè)問題在最初的設(shè)想中只有一個(gè)答案，但在實(shí)際灰測(cè)場(chǎng)景中卻成了一道多選題。

在設(shè)想中，準(zhǔn)確率的第一前提是需要規(guī)避掉大模型幻覺，第二前提是能夠針對(duì)消費(fèi)者的提問給出正確回應(yīng)。李一凡舉例如果消費(fèi)者提問“西門子的哪一款炒菜鍋?zhàn)詈茫俊?，智能體輸出了一大篇囊括各系列的炒菜鍋產(chǎn)品，并且對(duì)每一款產(chǎn)品的介紹都很詳細(xì)，但實(shí)際上西門子根本沒有出過炒菜鍋產(chǎn)品，“這種大模型導(dǎo)致的無中生有內(nèi)容，在消費(fèi)行業(yè)是非常有誤導(dǎo)性的?！?/p>

但在實(shí)際操作中，關(guān)乎“準(zhǔn)確率”卻還有其他影響因素，“面對(duì)關(guān)于洗碗機(jī)容量的提問，回復(fù)的數(shù)據(jù)正確，但語氣生硬，這算不算準(zhǔn)確率的問題？”李一凡補(bǔ)充道，“面對(duì)產(chǎn)品推薦的需求提問，回復(fù)的產(chǎn)品的確能滿足消費(fèi)者需求但并非最優(yōu)品，這算不算準(zhǔn)確率的問題？”

帶著這些在灰測(cè)期間實(shí)際發(fā)生的場(chǎng)景問題，李一凡帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)和火山引擎智能營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)再度探討共建，輸出了一套工程化的“人機(jī)協(xié)同”校驗(yàn)機(jī)制：在火山引擎提供模型評(píng)估的基礎(chǔ)能力之上，博西家電搭建了提問收集反饋平臺(tái)，將“西西子”接收并反饋的全量問答內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)收錄并加以分析，同時(shí)引入“專家陪審團(tuán)”，組織博世和西門子家電品牌內(nèi)部各產(chǎn)品線專家定期針對(duì)“提問-回復(fù)”信息抽樣評(píng)估，在判斷準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)上也以“人”的情感判斷“西西子”的回復(fù)是否能體現(xiàn)品牌的專業(yè)性以及服務(wù)意識(shí)。

這一機(jī)制極大保障了“西西子”的準(zhǔn)確率調(diào)優(yōu)，并通過人工抽樣審核，也確保了“西西子”能在回復(fù)的語言表述上能夠越來越有“人”的情感溫度，學(xué)會(huì)像“人”一樣進(jìn)行對(duì)話。

以“低溫烹飪”相關(guān)知識(shí)的展現(xiàn)為例，“西西子”為消費(fèi)者提供的絕不僅是百科式的名詞解釋和技術(shù)說明，而是能在闡明意義的基礎(chǔ)上，結(jié)合消費(fèi)者居家的廚房場(chǎng)景進(jìn)行產(chǎn)品關(guān)聯(lián)，為消費(fèi)者提供“是否需要低溫烹飪-如何實(shí)現(xiàn)低溫烹飪-低溫烹飪注意事項(xiàng)-如何做好低溫烹飪”的全鏈路信息支撐，讓消費(fèi)者能夠在對(duì)話中感知到“原來我在家就能做出低溫烹飪美食”。

能夠打動(dòng)用戶，才是“西西子”的真正價(jià)值。而對(duì)李一凡和團(tuán)隊(duì)來說，用戶還包括博西家電內(nèi)部的一線員工，“我們也在計(jì)劃推出面向企業(yè)內(nèi)部員工使用的‘西西子’，她們會(huì)以助手的角色服務(wù)不同崗位的員工。”

比如針對(duì)工程師崗位員工，“西西子”能通過員工與用戶的多輪對(duì)話完成其中涉及到的產(chǎn)品、型號(hào)、問題描述等核心信息抓取和識(shí)別，再通過檢索關(guān)聯(lián)知識(shí)庫定位到核心問題點(diǎn)，并自動(dòng)生成報(bào)修單交由工程師崗位員工，這既能避免用戶因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品報(bào)錯(cuò)代碼或描述不清問題而導(dǎo)致的反復(fù)溝通和確認(rèn)，也能幫助工程師免去指導(dǎo)用戶填寫報(bào)錯(cuò)工單的繁瑣步驟，節(jié)省人力成本。

03

從智能體到品牌新勢(shì)力

不但在形象角色和能力專長(zhǎng)上持續(xù)衍生，在各專業(yè)領(lǐng)域的“西西子”本身也會(huì)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷成長(zhǎng)，通過源源不斷的知識(shí)輸入實(shí)現(xiàn)自我進(jìn)化。

從9月開啟灰測(cè)至今，“西西子”在導(dǎo)購場(chǎng)景歷經(jīng)了數(shù)萬次的問答錘煉，其準(zhǔn)確率已經(jīng)穩(wěn)定在90%左右，“我們的目標(biāo)是希望能維持在95%以上，”李一凡表示，“這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)還需要一段時(shí)間的持續(xù)調(diào)優(yōu)。”

但對(duì)于與火山引擎的這一場(chǎng)新合作，在李一凡看來，比數(shù)據(jù)更有價(jià)值的，是合作帶來的認(rèn)知與能力提升。

在“西西子”的籌備和搭建過程中，雙方共同經(jīng)歷了從場(chǎng)景挖掘、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、效果評(píng)估，再到迭代優(yōu)化的全流程實(shí)踐，這既幫團(tuán)隊(duì)成員知道在博西家電的場(chǎng)景中“AI能干什么”，也知道了“AI應(yīng)該怎么干”，這是比引入任何新技術(shù)都寶貴的資產(chǎn)。

此外，隨著合作的不斷深化，火山引擎的角色也從云廠商，轉(zhuǎn)變?yōu)槟転椴┪骷译妿硇袠I(yè)洞察與前沿實(shí)踐啟示的共創(chuàng)伙伴：博西家電欣賞他們的產(chǎn)品化思維與工程能力；而火山引擎智能營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)則看重博西深厚的行業(yè)知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)流程以及對(duì)體驗(yàn)的極致追求，為其技術(shù)提供了絕佳的落地場(chǎng)景與反饋。

雙方規(guī)劃的未來已清晰可見：博西家電將持續(xù)探索對(duì)外業(yè)務(wù)和內(nèi)部員工兩大場(chǎng)景的“西西子”機(jī)會(huì)，而火山引擎智能營(yíng)銷Agent則負(fù)責(zé)將驗(yàn)證成熟的智能體能力，封裝成更靈活的模塊，加速“西西子”在兩個(gè)場(chǎng)景落地。

而回歸到“西西子”的誕生與正式上線，也是為傳統(tǒng)制造業(yè)、特別是注重品牌與服務(wù)的消費(fèi)品行業(yè)，提供了AI時(shí)代一個(gè)極具參考價(jià)值的落地范本：

一方面，聚焦業(yè)務(wù)價(jià)值，傳統(tǒng)家電企業(yè)可以在自身核心場(chǎng)景中取得突破性應(yīng)用；另一方面，“體驗(yàn)提升”是比“成本削減”更持久的核心驅(qū)動(dòng)力：項(xiàng)目始終以提升消費(fèi)者體驗(yàn)與決策效率為指標(biāo)，這使其價(jià)值超越了簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力替代，直指商業(yè)本質(zhì)——更好地服務(wù)用戶。

最終，這次合作的價(jià)值不僅在于“西西子”，而是驗(yàn)證了一條新路徑：AI時(shí)代，品牌可以通過與兼具工程化與產(chǎn)品力的伙伴攜手，將技術(shù)轉(zhuǎn)化為有溫度的品牌力，在每一個(gè)與消費(fèi)者接觸的瞬間，構(gòu)建起更深的信任與連接。