最近被一件事搞得非常不爽，甚至已經(jīng)到了惱火和生氣的程度，這種氣憤來自某大廠產(chǎn)品的客服。

具體哪個(gè)廠的產(chǎn)品我就不說了，圍觀了我朋友圈的讀者應(yīng)該知道。

但是，我還是不吐不快，因?yàn)槲矣X得這樣的問題一定不只有我一個(gè)人遇到過，不爽是大家的。

事情是這樣的。

熟悉我的讀者知道，我有一項(xiàng)業(yè)務(wù)是給企業(yè)做咨詢和產(chǎn)品顧問，合作過程中我們會(huì)簽合同，然后對(duì)方給我打錢是公對(duì)公。

另外，我還有一些針對(duì)個(gè)人的信息咨詢服務(wù)包括課程服務(wù)，對(duì)于要走公司報(bào)銷同學(xué)就有開票需求，所以我也會(huì)用對(duì)公收款，這也是為了合規(guī)。

需求很明確，所以我用自己的營業(yè)執(zhí)照開通了一些支付平臺(tái)的對(duì)公經(jīng)營收款渠道，有的能正常使用，而有的總是抽風(fēng)。

對(duì)于抽風(fēng)的這個(gè)產(chǎn)品，剛注冊(cè)完就出問題了。

小額支付可以，一旦金額稍微大一點(diǎn)就會(huì)限制支付，然后提示異常讓我聯(lián)系客服。

這里還要說一個(gè)前提，我開通這個(gè)平臺(tái)的對(duì)公收款渠道是交了幾百塊錢的入駐審核費(fèi)的。

說實(shí)話，我也不知道他們的審核為什么要收錢，就是常規(guī)的提交營業(yè)執(zhí)照、身份證圖片、以及選擇業(yè)務(wù)類型等。放在其他平臺(tái)，都是提交同樣的資料，并且人家完全免費(fèi)開通。

再補(bǔ)充一下，通過這種對(duì)公收款渠道支付，平臺(tái)是要收手續(xù)費(fèi)的，通常是 0.38%，如果是信用支付則還會(huì)更高一點(diǎn)。

收費(fèi)可以，但服務(wù)至少得到位吧。

遇到支付問題后我就去聯(lián)系客服，一開始上來的是機(jī)器人，幾個(gè)模版并不解決問題，然后讓我填寫申訴申請(qǐng)表，我填了。

然后我不斷輸入轉(zhuǎn)人工和人工客服，好不容易把人工客服弄出來了，描述了我的問題，他讓我等結(jié)果。

大概一個(gè)小時(shí)后，告知我限制不能解除。而且也不告訴我具體原因，以及我應(yīng)該怎么做。

在我的再三追問下，他說我可以補(bǔ)充一些業(yè)務(wù)說明，比如客戶聊天記錄截圖或者業(yè)務(wù)開展證明，我提供了，重新進(jìn)入申訴流程。

這次有效了，限制被解除了，我可以正常用收款功能。

注意，如果我不再三追問和刨根問底，客服早就不搭理我了，我的問題自然得不到解決。

可沒過幾天，同樣的問題又出現(xiàn)了。

這次，我依舊是填申訴申請(qǐng)表，然后聯(lián)系人工客服，按照同樣的流程提交補(bǔ)充資料，但沒用。

客服除了用一些模板話術(shù)回復(fù)我，就是給我發(fā)他們平臺(tái)的用戶規(guī)范協(xié)議。不管我怎么問，反正就是不告訴你具體哪里違規(guī)，以及接下來你需要怎么做。

真的，死板到完全不行，你能理解那種無力感么，感覺對(duì)面的人就是一個(gè)石頭。

但我不怪他，因?yàn)槲抑浪褪莻€(gè)工具人，因?yàn)樗纳嫌我矝]有告訴他該怎么處理，只要模板化回復(fù)就行。

不管我怎么跟客服說，他反正就是機(jī)械回復(fù)，一點(diǎn)不帶解決問題的態(tài)度。

直到最后，他干脆主動(dòng)關(guān)閉了人工客服通道，我繼續(xù)發(fā)問時(shí)就變成了機(jī)器人回復(fù)。

我已經(jīng)不生氣了，而是失望，是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的極度失望。

正當(dāng)我準(zhǔn)備放棄時(shí)，在這家大廠工作的一個(gè)朋友看到了我的朋友圈消息，過來問我是否需要幫助。

然后，我的問題被解決了。

方式并不復(fù)雜，他通過內(nèi)部渠道幫我找到了這個(gè)產(chǎn)品的對(duì)接人，對(duì)方了解我的情況并查看資料之后，限制被秒解除。

對(duì)，就是這樣，一個(gè)折騰了我好幾天的問題，被別人一句話和一個(gè)操作搞定。

且不說這個(gè)機(jī)制和規(guī)則是什么，我想聊聊大廠的客服。

你們應(yīng)該有同樣的感受，現(xiàn)在不管是打客服電話還是在線客服聊天，很多人的第一操作就是直接轉(zhuǎn)人工。

電話按 9 或者在輸入框輸入人工客服是最快捷的方式，潛意識(shí)里，我們知道機(jī)器人客服無法解決一些個(gè)性化問題，他們只會(huì)基于模板和參數(shù)去回復(fù)。

如果你問的是產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)以及使用說明，機(jī)器人客服可以快速給出答案?？扇绻銌柕氖钱a(chǎn)品質(zhì)量或者異常問題，人工效率往往是最高的。

那么，大廠有客服嗎？

準(zhǔn)確說，大廠有人工客服嗎？

我先說結(jié)論，有。

但是，很少，且并不專業(yè)，而且很多都是外包的。

客服是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)兜底方案，某種程度上也扮演售前角色。

但大多數(shù)情況下，客服是一個(gè)成本部門，所以這也是為什么現(xiàn)在很多產(chǎn)品都要用 AI 客服取代傳統(tǒng)客服。

甚至有些產(chǎn)品，壓根就不配置客服這個(gè)選項(xiàng)。

估計(jì)決策者是這么想的，一旦配了客服，處理不過來不說，滿意度還達(dá)不到，成本又高，索性不配了。

所以，很多大廠產(chǎn)品是沒有客服的。

即便你找到了反饋入口，那基本也是形同虛設(shè)，只是給你一個(gè)出口和希望。

話說回來，我也特別理解客服這個(gè)角色。

客觀來說，他們是給產(chǎn)品問題、平臺(tái)規(guī)則、特殊機(jī)制來背鍋的，因?yàn)閱栴}不是他們制造的，但他們成了問題第一觸點(diǎn)。

用戶所有的吐槽和不爽都會(huì)第一時(shí)間傾倒在他們這里，而他們又不是那個(gè)擁有決策權(quán)的人，只能根據(jù)客服手冊(cè)上的模板進(jìn)行回復(fù)和處理。

接起電話時(shí)心平氣和，掛掉電話估計(jì)連罵街的心都有了。

所以，客服不是原罪，規(guī)則才是。

就好比我遇到的那個(gè)問題，本質(zhì)上是平臺(tái)規(guī)則和風(fēng)控機(jī)制的問題，我覺得我大概率是被誤殺的。

正是因?yàn)槿绱?，具體原因不可名狀。

大廠沒有客服，但大廠有人脈。

沒有解決不了的問題，只有解決不了的人。

················· 唐韌出品 ·················

安可時(shí)刻

最近我在視頻號(hào)發(fā)布了幾條內(nèi)容，其實(shí)都是用 AI 做的，不同的人有不同的關(guān)注點(diǎn)。

有的會(huì)關(guān)注我講的內(nèi)容本身，有的會(huì)關(guān)注這是 AI 做的，還有人會(huì)關(guān)注具體是如何用 AI 做的。

關(guān)注點(diǎn)不同，得到的東西自然不同。

那么，你能看出來什么？

可以點(diǎn)擊關(guān)注一下我的視頻號(hào)，后期我會(huì)提高更新頻率，你在里面可以看到視頻化版本的我。