9月10日，羅永浩一條吐槽西貝“幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴”的微博，引發(fā)了這場轟動全國的爭議。西貝創(chuàng)始人賈國龍沒有選擇溝通化解，而是強勢回應(yīng)“一定一定會起訴他”。

隨后三天，雙方你來我往：羅永浩懸賞10萬元征集證據(jù)，西貝開放后廚并上線“羅永浩菜單”，但營業(yè)額仍斷崖式下降，日營業(yè)額最高掉了200萬到300萬元。

01 兩大失誤：情緒化回應(yīng)與錯誤的自證

西貝在此次危機處理中犯了兩個致命錯誤。一是情緒化回應(yīng)，二是陷入自證陷阱。

賈國龍選擇直接起訴一位以“較真”和“善辯”聞名的公眾人物，看似強硬，實則無異于為一場即將熄滅的輿論之火澆上了汽油。

隨后，西貝開放后廚參觀并展示菜品制作過程，但卻被眼尖的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)了更多問題：沒有明火只有電磁爐、魚是提前腌制好的保質(zhì)期18個月、西蘭花裝在塑料袋里保質(zhì)期兩年。

西貝反復(fù)強調(diào)“根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)不屬于預(yù)制菜”。2024年3月，六部委聯(lián)合下發(fā)的《通知》明確，中央廚房制作的菜肴不納入預(yù)制菜范圍。

然而，消費者并不關(guān)心專業(yè)定義。在他們眼中，預(yù)制菜已成為一個包容性極強的概念符號，代表著一切非現(xiàn)場制作的、工業(yè)化的、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的餐食成分。

這種定義之爭暴露了西貝對消費者心理的驚人無知：消費者真正反感的不是預(yù)制菜本身，而是被欺騙感和被剝奪的選擇權(quán)。

西貝將自己定位為高端餐飲品牌，其定價策略建立在“地道”、“手工”、“匠心”等傳統(tǒng)餐飲價值之上。

消費者支付著“手工現(xiàn)做”的價格，卻品嘗到“標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)制”的味道，這種價值落差才是憤怒的根源。

賈國龍表示：“我覺得近年來最大的冤案是西貝貴，我們的賬不怕查，利潤大約為5%?！?但消費者覺得貴、企業(yè)覺得冤，這其中的原因在于信息不對稱。

02 危機公關(guān)的正確應(yīng)對方式

西貝應(yīng)該采取四步應(yīng)對策略：共情優(yōu)先，承認(rèn)消費者的關(guān)切合理性；透明解釋，而非強硬辯護；價值重申，聚焦品質(zhì)而非工藝；開放互動，變防御為開放。

共情優(yōu)先是基礎(chǔ)。西貝本可以表示：“我們理解消費者對餐飲透明度的關(guān)注，也尊重大家對‘預(yù)制菜’問題的討論。西貝一直致力于為顧客提供品質(zhì)穩(wěn)定、安全健康的美食體驗?！?/p>

透明解釋是關(guān)鍵。坦誠溝通現(xiàn)代連鎖餐飲為保證品質(zhì)統(tǒng)一和效率，部分菜品會采用“中央廚房預(yù)加工+門店二次加工”的模式，并通俗解釋其與公眾理解的“預(yù)制菜”的區(qū)別。

西貝與羅永浩的法律糾紛無論結(jié)果如何，但它已經(jīng)在更廣闊的輿論法庭上付出了沉重的品牌信任代價。

公關(guān)處理的從來不是事實本身，而是人們對事實的認(rèn)知和感受。在危機面前，傲慢比錯誤更致命，真誠比正確更重要。

此次風(fēng)波也凸顯了當(dāng)前餐飲行業(yè)工業(yè)化轉(zhuǎn)型中與消費者信任重構(gòu)的深層矛盾。消費者對“知情權(quán)”和“透明度”的訴求已不可逆轉(zhuǎn)。