新的一周開(kāi)始， 上周六是一年一度的公關(guān)大考“315晚會(huì)”，梅花數(shù)據(jù)315晚會(huì)案例報(bào)告也已正式出爐。

除了315案例，還有其他輿情事件值得關(guān)注，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)3月10日-3月16日主要輿情事件，其中格力、蜜雪冰城、海底撈等品牌相關(guān)的公關(guān)輿情事件傳播度較高。

輿情聲量方面

監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“海底撈事件”聲量最高，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量129335條，其次 “蜜雪冰城事件”輿情聲量為46206條，“格力事件”輿情聲量為14771條。

敏感度方面

“海底撈事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)91.93%，“蜜雪冰城事件”占比達(dá)76.48%， “董明珠事件”占比達(dá)56.32%。

3月13日，格力電器旗下的健康生活品牌“董明珠健康家”在北京迎來(lái)了首家門店的開(kāi)業(yè)，格力電器董事長(zhǎng)董明珠親臨現(xiàn)場(chǎng)。

董明珠在開(kāi)業(yè)儀式上回顧了自己的職業(yè)生涯，她透露，在2001年接任格力電器總裁時(shí)，公司正處于困境之中。她自豪地說(shuō)：“格力沒(méi)有了我可能會(huì)垮掉，因?yàn)槲医邮謺r(shí)公司正虧損。我為社會(huì)做出了一些貢獻(xiàn)?！?/p>

在談及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，董明珠似乎暗指小米和其創(chuàng)始人雷軍，她批評(píng)道：“有些人成了首富，但看看他們給股民分了多少錢，只是靠炒高股價(jià)?！彼€對(duì)某些企業(yè)通過(guò)竊取技術(shù)、挖角人才等破壞性行為表示不滿，并質(zhì)疑那些僅依靠低價(jià)策略成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)，指出這樣的做法犧牲了產(chǎn)品體驗(yàn)，最終傷害的是消費(fèi)者。

隨即相關(guān)話題很快登上熱搜。

13日晚間，小米公關(guān)總經(jīng)理王化在微博賬號(hào)發(fā)文稱：“當(dāng)時(shí)代拋棄你的時(shí)候，連一聲再見(jiàn)都不會(huì)說(shuō)!”。配圖則是一張小米su7的海報(bào)，海報(bào)配有“過(guò)去的已經(jīng)過(guò)去，一個(gè)全新的時(shí)代已經(jīng)開(kāi)啟”幾個(gè)大字。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在3月10日-3月16日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)14771條，敏感度56.32%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比61.01%、微博占比19.18%、視頻占比12.10%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“小米”“雷軍”“首富”“受害者”“內(nèi)涵”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次格力事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)2.58億，上榜記錄48次，上榜平臺(tái)9家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)153小時(shí)。

據(jù)報(bào)道，3月14日晚湖北經(jīng)視“3·15特別報(bào)道”曝光了蜜雪冰城宜昌凝聚新天地門店的食品安全問(wèn)題。調(diào)查記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該門店未按規(guī)定，使用隔夜檸檬和橙子切片制作招牌飲品。另外，門店的衛(wèi)生狀況也令人堪憂。記者拍攝的視頻顯示，店內(nèi)有蒼蠅飛蟲(chóng)，飛蟲(chóng)甚至出現(xiàn)在奶茶杯蓋中。

據(jù)悉，蜜雪冰城節(jié)目播出后，宜昌市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)第一時(shí)間帶隊(duì)，趕往涉事門店，卻發(fā)現(xiàn)涉事門店正在裝修。

據(jù)周邊商鋪介紹，涉事的蜜雪冰城宜昌凝聚新天地門店，前幾天開(kāi)始升級(jí)裝修，目前正在施工中，施工人員說(shuō)預(yù)計(jì)兩三天就可以裝修完畢。

在執(zhí)法過(guò)程中，涉事蜜雪冰城負(fù)責(zé)人暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系上。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)二樓倉(cāng)庫(kù)有剩余原材料，涉嫌標(biāo)簽不規(guī)范，他們一并扣押，并立即對(duì)門店立案調(diào)查。工作人員表示，315特別節(jié)目可以作為市場(chǎng)監(jiān)督管理局立案調(diào)查的證據(jù)。

針對(duì)媒體曝光的問(wèn)題，3月14日晚，經(jīng)視直播記者撥打了蜜雪冰城客服熱線反映情況?？头ぷ魅藛T在接到反饋后表示，會(huì)將問(wèn)題詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋。

隨后，經(jīng)視直播記者又聯(lián)系上蜜雪冰城宜昌凝聚新天地門店的店長(zhǎng)鄒先生。鄒先生表示，視頻中曝光的問(wèn)題屬于違規(guī)操作?！笆撬麄兊陠T在這里做的，我們要求都是用不完的直接就丟了的?！碑?dāng)記者追問(wèn)，作為店長(zhǎng)為何未能及時(shí)察覺(jué)門店存在的食品安全隱患時(shí)，店長(zhǎng)稱：“我不可能24小時(shí)盯著，我現(xiàn)在還要核實(shí)?！贝送?，鄒先生告訴記者，后續(xù)會(huì)和公司進(jìn)行溝通，也會(huì)加強(qiáng)門店的監(jiān)管力度。

對(duì)于“使用隔夜檸檬”，多數(shù)網(wǎng)友的表態(tài)顯得格外大度，不少網(wǎng)友用諒解與寬容、調(diào)侃甚至是抽象幫助企業(yè)消解風(fēng)波。

此外在股價(jià)上也反映出這一點(diǎn)，據(jù)報(bào)道蜜雪冰城港股以395.2開(kāi)盤之后，股價(jià)回升。相比3月3日的開(kāi)盤價(jià)262元，蜜雪集團(tuán)已有巨大漲幅。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在3月10日-3月16日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)46206條，敏感度76.48%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比52.89%，視頻占比34.27%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“記者”“門店”“食品安全”“飛蟲(chóng)”“被立案”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次蜜雪冰城事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1.73億，上榜記錄28次，上榜平臺(tái)9家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)69小時(shí)。

3月12日，針對(duì)“小便事件”，海底撈再次發(fā)布聲明：針對(duì)2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客，將全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。

對(duì)于涉案的兩名男子，海底撈已在3月10日向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請(qǐng)，堅(jiān)決依法追究其相關(guān)責(zé)任。

此外，若顧客希望通過(guò)法律途徑維護(hù)權(quán)益，海底撈將全力配合，承諾依法承擔(dān)全部責(zé)任，并再次向所有顧客道歉。對(duì)于此次事件對(duì)顧客造成的困擾與影響，公司感同身受，將用行動(dòng)改進(jìn)管理與服務(wù)。

3月15日在社交平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，陸續(xù)有網(wǎng)友稱已收到海底撈的十倍補(bǔ)償。

此外，據(jù)記者報(bào)道，盡管涉事門店工作人員介紹稱店已“搬家式”消毒，但客流量仍受到較大影響。

15日下午3時(shí)許，記者來(lái)到事發(fā)的海底撈上海外灘店，店內(nèi)已有不少顧客用餐，但整體上座率不高。

針對(duì)此次“鍋底小便”事件對(duì)門店客流量造成的影響，店內(nèi)工作人員稱：“影響太大了，以前這個(gè)點(diǎn)我們外面還是在排隊(duì)的，現(xiàn)在只有‘忠實(shí)客戶’才會(huì)過(guò)來(lái)吃了?！?/p>

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在3月10日-3月16日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)129335條，敏感度91.93%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比61.92%，視頻占比20.32%、微博占比10.11%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“賠償”“視頻”“起訴”“10倍”“孩子”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次海底撈事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1.51億，上榜記錄52次，上榜平臺(tái)5家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)182小時(shí)。

文 | 李旭

圖片 | 部分圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，所有權(quán)歸原作者

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