文| 孫美娜，出品| 零售氪星球（ID：LS-KXQ）

百貨商場(chǎng)里的化妝品品牌專柜，比人們想象得更受歡迎。

幾天前，我們?cè)谛〖t書(shū)上發(fā)布了一條關(guān)于“商場(chǎng)買(mǎi)大牌化妝品和線上感受有何不同”的調(diào)研帖子，出乎意料，評(píng)論區(qū)的網(wǎng)友對(duì)線下的體驗(yàn)贊不絕口。

圖片圖源：小紅書(shū)

這個(gè)小小的調(diào)查至少說(shuō)明，高歌猛進(jìn)二十年的電商，重塑了國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣，但消費(fèi)者的有些需求，只有線下體驗(yàn)才能更充分滿足，尤其在化妝品消費(fèi)上。

這個(gè)趨勢(shì)，在行業(yè)端已有跡象。華源證券《化妝品行業(yè)2025年度投資策略》顯示，近年來(lái)線上渠道紅利增速邊際放緩。電商存量時(shí)代，化妝品品牌的渠道格局正在重塑——“重回線下”、“全渠道布局”、“抓住下沉市場(chǎng)”已成為行業(yè)共識(shí)。

圖片圖源：銀泰百貨官網(wǎng)

消費(fèi)者為什么熱衷在線下商場(chǎng)買(mǎi)化妝品？

還有哪些消費(fèi)需求還能被繼續(xù)深挖？化妝品線下渠道的價(jià)值是否需要被重估？最近，「零售氪星球」在國(guó)內(nèi)包括華東、西北的省會(huì)城市以及長(zhǎng)三角的一個(gè)縣級(jí)市場(chǎng)的百貨商場(chǎng)，和幾位一線化妝品導(dǎo)購(gòu)聊了聊。

01

“春節(jié)買(mǎi)大牌化妝品走親戚有面子 即買(mǎi)即享”

——溫嶺銀泰百貨護(hù)膚品品牌導(dǎo)購(gòu)Lily

今年，是我在這兒工作第十年。這家商場(chǎng)的化妝品級(jí)次比較高，好多化妝品大牌都是通過(guò)銀泰百貨首次進(jìn)入溫嶺市場(chǎng)甚至臺(tái)州市場(chǎng)的。銀泰百貨作為中國(guó)最大化妝品實(shí)體零售商的號(hào)召力還是挺強(qiáng)的。

十年前，這家商場(chǎng)剛開(kāi)業(yè)時(shí)，只有薇姿、理膚泉、毛戈平等幾個(gè)品牌。2017年，作為第一批入駐的國(guó)際一線大牌，蘭蔻和雅詩(shī)蘭黛進(jìn)來(lái)了。

溫嶺是一個(gè)縣域城市，其他大牌要進(jìn)來(lái)的話，肯定要看蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛的銷(xiāo)售怎么樣。大約2020年，很多高端化妝品大牌開(kāi)始進(jìn)攻下沉市場(chǎng)，這家商場(chǎng)抓住了這個(gè)風(fēng)口，引進(jìn)了迪奧、植村秀、YSL、香奈兒、科顏氏等品牌。據(jù)說(shuō)，2025年海藍(lán)之謎、赫蓮娜也要來(lái)了。

2023年，商場(chǎng)花了將近一百萬(wàn)，把五樓一個(gè)區(qū)塊改造成美容坊，現(xiàn)在，商場(chǎng)已有四個(gè)美容坊，合作品牌主要是香奈兒、資生堂等，這也是商場(chǎng)提升顧客體驗(yàn)的重要一環(huán)。

其實(shí)，這些調(diào)整都是根據(jù)顧客反饋?zhàn)龅?。商?chǎng)每年的VVIP沙龍，顧客會(huì)提一些建議，比如說(shuō)，如果這邊沒(méi)有海藍(lán)之謎、赫蓮娜這樣的大牌，他們就會(huì)去杭州、寧波消費(fèi)。美容坊也一樣，我們這邊不做，他們就去附近的省會(huì)杭州或?qū)幉ā?/p>

過(guò)去，人們眼睛都盯著大城市，其實(shí)，我們這樣縣級(jí)市的百貨商場(chǎng)很強(qiáng)。溫嶺銀泰百貨年均客流量1500萬(wàn)左右，去年客流銷(xiāo)售額雙位數(shù)增長(zhǎng)。雖然只是浙江一個(gè)縣級(jí)市，消費(fèi)水平其實(shí)和杭州差不太多。

為什么會(huì)這樣？溫嶺開(kāi)工廠，做生意的人多，比如水泵、電機(jī)、機(jī)床、服裝鞋帽等，消費(fèi)實(shí)力強(qiáng)悍，藏富于民嘛。

每年春節(jié)，是這家商場(chǎng)的客流高峰，大量外地做生意的人回鄉(xiāng)。他們一回來(lái)就來(lái)商場(chǎng)買(mǎi)新衣服，人均兩三套吧。很多人還喜歡來(lái)專柜買(mǎi)化妝品套裝，這兩樣是溫嶺人走親戚必備。大年初一到初七，我們專柜銷(xiāo)售額能達(dá)到日均十萬(wàn)。這和一線城市可能是截然相反的。

02

“有顧客覺(jué)得我比美妝博主還專業(yè)”

——西安鐘樓開(kāi)元商城彩妝品牌導(dǎo)購(gòu)Liner

我做彩妝品牌導(dǎo)購(gòu)七年了，總結(jié)了一下，大家來(lái)商場(chǎng)專柜的原因主要是兩個(gè)，一是彩妝色號(hào)非常多，顧客的膚色千差萬(wàn)別，真的上臉試色才相對(duì)準(zhǔn)確。二是大部分顧客的使用方法不對(duì)，或者說(shuō)要提升化妝技巧。

圖片圖源：銀泰百貨官網(wǎng)

拿前幾天一個(gè)顧客說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)客服通過(guò)描述向她推薦了我們品牌粉底液，結(jié)果買(mǎi)回去一試有點(diǎn)深了，顯黑。她就來(lái)柜臺(tái)，看看有什么方法補(bǔ)救下。我給她選了另外一個(gè)色號(hào)的粉底液，教她把兩個(gè)色疊加起來(lái)用，用一個(gè)比例調(diào)和，最后的顏色很自然，她很滿意。之前買(mǎi)的粉底液也不至于浪費(fèi)。

這幾年，經(jīng)常遇到一些年輕顧客，問(wèn)我有沒(méi)有一些快速上妝的方法，這樣早上能多睡個(gè)半小時(shí)。我就教她們抓住兩個(gè)重點(diǎn)，一個(gè)是底妝，粉底液要用工具，要按壓不要來(lái)回推。眼影的話，用兩個(gè)色系，一個(gè)打底，一個(gè)加深，睫毛根部別忘記加深。這樣下來(lái)，十五分鐘就能搞定了。

我們大西北，空氣干燥，再加上這里的女孩相對(duì)喜歡濃一點(diǎn)的妝容，上妝很容易看起來(lái)臟臟的。我總結(jié)了下，問(wèn)題還是在“底妝”上，有個(gè)家在陜北老顧客，第一次來(lái)，我就發(fā)現(xiàn)她底妝沒(méi)做好，本身毛孔有點(diǎn)粗，加上粉底液一次用量太多，浮粉嚴(yán)重。我就一步步教她“少量多次按壓式打底”，再用散粉定妝，看起來(lái)妝容就干凈了。

后來(lái)，她不僅自己回購(gòu)，還介紹朋友來(lái)找我，直接讓我發(fā)喵街APP鏈接。買(mǎi)護(hù)膚品、買(mǎi)衣服，她都來(lái)問(wèn)我建議，給她推薦。她說(shuō)，我比很多博主都專業(yè)。

這些年下來(lái)，積累這樣的老客人不在少數(shù)，我微信好友快3000人了?？雌饋?lái)，我已從一個(gè)彩妝品牌導(dǎo)購(gòu)，變成她們的造型師了。

03

“顧客習(xí)慣了商場(chǎng)精細(xì)的服務(wù)和體驗(yàn)”

——西安鐘樓開(kāi)元商場(chǎng)彩妝品牌導(dǎo)購(gòu)XIA

我畢業(yè)后就做了商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，在品牌這幾年也拿到國(guó)際彩妝師認(rèn)證。工作這些年，積累了好多老顧客。

圖片圖源：AI生成

幾年前的一個(gè)上午，一位50多歲的姐姐在專柜前徘徊，當(dāng)時(shí)我正點(diǎn)貨，立刻放下手中的工作接待了她。

這位姐姐的皮膚比較敏感，臉上有紅血絲。我推薦了一套含精油的護(hù)膚品，包括精華水、乳液和精油。她第一次就買(mǎi)了兩千多的產(chǎn)品，用了兩三個(gè)月后，她發(fā)現(xiàn)皮膚沒(méi)那么敏感了，就成了我的忠實(shí)顧客。

慢慢地，我給她送一些粉底液的小樣。她本來(lái)都不用粉底液，但嘗試后，效果意外地好?，F(xiàn)在，她不僅自己用，連剛畢業(yè)的女兒也被推薦買(mǎi)我們產(chǎn)品。上個(gè)月的VIP活動(dòng)，她一下子買(mǎi)了五瓶水，說(shuō)要送給身邊的姐妹。

從我的經(jīng)驗(yàn)看，來(lái)線下商場(chǎng)買(mǎi)化妝品的客人大致分三類(lèi)：一類(lèi)是像這位姐姐的顧客，習(xí)慣商場(chǎng)專柜精細(xì)服務(wù)和體驗(yàn)；還有一類(lèi)是對(duì)品質(zhì)要求高的顧客；最后一類(lèi)，就是外地游客，買(mǎi)高端化妝品當(dāng)禮物。

之前有顧客說(shuō)，來(lái)商場(chǎng)買(mǎi)化妝品有一種儀式感。來(lái)商場(chǎng)逛逛，順便買(mǎi)點(diǎn)化妝品，犒勞自己，送給親朋好友也不錯(cuò)。比如我們的新年眼影盤(pán)，很多人看到實(shí)物后，忍不住買(mǎi)下。她們覺(jué)得，這不僅是一件商品，更是一樣取悅自己的禮物。

當(dāng)然，也有一些人來(lái)商場(chǎng)，是為了買(mǎi)限定款、聯(lián)名款化妝品。這類(lèi)產(chǎn)品數(shù)量少，賣(mài)完就沒(méi)了。

我很喜歡每天跟漂亮的東西打交道。更重要的是，我能幫客人變得更美?？此齻兤つw變好了，妝容更精致，那種成就感無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量。

04

“香水是一個(gè)非常私人化的產(chǎn)品”

——杭州武林銀泰百貨香氛品牌導(dǎo)購(gòu)Tina

我們這個(gè)香氛品牌有香水、家居、身體三大產(chǎn)品線。香水業(yè)績(jī)占主流，有六成左右。

為什么顧客喜歡來(lái)商場(chǎng)專柜買(mǎi)我們的產(chǎn)品？首先，香水是一個(gè)非常私人化的產(chǎn)品，需要試香才知道喜不喜歡。其次，很多企業(yè)采購(gòu)一次要十套、二十套這種，即買(mǎi)即走，也很方便。

今年，新年、春節(jié)間隔很近，我們?cè)缭缟狭诵缕泛蜕吣暝氐亩Y盒，來(lái)采購(gòu)年會(huì)禮品的客人就很多，他們挑好商品，包裝成禮盒，節(jié)日氛圍感就有了。

我們顧客分為目的性消費(fèi)、隨機(jī)性消費(fèi)兩類(lèi)，第一類(lèi)顧客是在小紅書(shū)做好攻略的，來(lái)之前已經(jīng)有種草產(chǎn)品，帶目標(biāo)來(lái)專柜試香，當(dāng)場(chǎng)買(mǎi)的比例基本在50%。這類(lèi)顧客一般會(huì)固定用某一款香水，用完就來(lái)“補(bǔ)貨”。大促也會(huì)囤貨，滿贈(zèng)、滿減后非常劃算。

2024年，大環(huán)境變動(dòng)種種因素影響，化妝品行業(yè)其實(shí)不太好過(guò)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年1-11月化妝品零售總額為4015億元，同比下降1.3%，還沒(méi)跑贏“社零”大盤(pán)。

一個(gè)越發(fā)明顯的新趨勢(shì)是，在競(jìng)爭(zhēng)愈加白熱化的背景下，線下渠道的價(jià)值越發(fā)凸顯。

「零售氪星球」注意到，在銀泰百貨遍布全國(guó)的各大商場(chǎng)里，化妝品品牌就呈現(xiàn)著旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。2020年以來(lái)，這家商場(chǎng)成了全國(guó)最大的化妝品實(shí)體零售商，旗下過(guò)半數(shù)商場(chǎng)的化妝品品牌由蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛這類(lèi)大家耳熟能詳?shù)膰?guó)際大牌領(lǐng)銜。同時(shí)，在銀泰百貨，每年都有大量“全國(guó)第一柜”誕生（品牌系統(tǒng)內(nèi)單個(gè)專柜年度銷(xiāo)售額第一名專柜）。

百貨商場(chǎng)，往往集聚有更強(qiáng)消費(fèi)力和更高凈值的客群。而對(duì)化妝品這種激發(fā)靈感，滿足美好與悅己需求的品類(lèi)，令人眼前一亮的精美專柜和精心布置的商品，會(huì)帶來(lái)線上無(wú)法替代的視覺(jué)沖擊和感官體驗(yàn)，可信賴的導(dǎo)購(gòu)們更是加分項(xiàng)，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的分享，現(xiàn)場(chǎng)化妝體驗(yàn)和護(hù)膚服務(wù)的互動(dòng)，會(huì)帶來(lái)更多連帶消費(fèi)，還讓品牌和消費(fèi)者構(gòu)建了更直接和緊密連接。這也是他們能多年持續(xù)批量制造“全國(guó)第一柜”“美妝爆品”的重要原因。

更直接的互動(dòng)，更真切的體驗(yàn)，未來(lái)，線下商場(chǎng)的價(jià)值和體驗(yàn)還有很多的挖掘空間。