建行鄭州自貿(mào)區(qū)分行始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹二十大精神，圍繞金融消費者關(guān)切的焦點、熱點、難點，建立健全消費者權(quán)益保護工作全流程管控機制，全力為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。同時，將宣傳教育嵌入金融產(chǎn)品咨詢、銷售、投訴處理等環(huán)節(jié)，進一步提升消費者保護自身合法權(quán)益的能力，充分體現(xiàn)建設(shè)銀行作為國有大行的情懷與擔(dān)當(dāng)。

讓金融知識“觸手可及”
“多虧了建行員工的及時提醒，否則我辛苦攢下的養(yǎng)老金就被壞人騙走了。大家要活到老、學(xué)到老，捂緊自己的錢袋子?！眲⒁淘诮ㄐ朽嵵葑再Q(mào)區(qū)分行舉行的金融知識普及活動現(xiàn)場，儼然成為了建行的編外宣傳員。近年來，建行河南省分行圍繞個人信息安全、非法集資風(fēng)險等話題，將案例教育與金融知識宣傳相結(jié)合，組織全省分支機構(gòu)“進企業(yè)、進學(xué)校、進社區(qū)”上門宣傳金融知識，重點提醒消費者遠(yuǎn)離騙局，保障自身信息安全、財產(chǎn)安全。

這只是建行河南省分行開展消保宣教活動的一個縮影。針對社會和消費者關(guān)注的熱點問題，該行充分發(fā)揮金融科技優(yōu)勢，堅持“行內(nèi)賦能、行外輸出”的思路，以“線上服務(wù)有溫度，線下服務(wù)有保障”的內(nèi)在要求，實現(xiàn)金融知識宣教觸手可及，努力達(dá)到覆蓋范圍更廣、影響更大的宣教效果。一方面，發(fā)揮“建行研修中心”網(wǎng)絡(luò)平臺作用，推廣數(shù)字化宣教活動，上線 “做任務(wù)贏獎勵”欄目，推出覆蓋消費者權(quán)益保護八項權(quán)益的精品課程，通過答題過關(guān)贏獎勵等方式，提高消費者主動學(xué)習(xí)金融知識的積極性，進而實現(xiàn)向公眾普及金融知識的效果；另一方面，探索數(shù)字時代“智慧消?！毙履Ｊ?，針對客戶關(guān)注的焦點問題，設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷，通過微信朋友圈、客戶經(jīng)理云工作室等方式觸達(dá)客戶，及時全面了解客戶需求，為改進和提升客戶服務(wù)體驗提供了重要依據(jù)。

為愛?？康摹皠趧诱吒蹫场?br/>“師傅，請您進來先喝杯熱水，暖暖身子”。建行經(jīng)開廣場支行大堂經(jīng)理看到環(huán)衛(wèi)工人冒雨工作，便打起雨傘將環(huán)衛(wèi)工人師傅請到了建行勞動者港灣。建行員工的暖心舉動，讓環(huán)衛(wèi)工人張大姐雨水打濕的臉頰上露出了笑容，這一杯水也溫暖了張大姐的心房。
圍繞戶外勞動者以及社區(qū)居民日常生活需求，該行充分利用豐富的網(wǎng)點資源為社會賦能。在全力做好疫情防控工作的同時，依托轄內(nèi)“勞動者港灣”，開辟活動專區(qū), 小范圍開辦金融知識講堂，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥等講解金融知識，主動為消費者提供咨詢指導(dǎo)，業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，為特殊人群提供延伸服務(wù)，妥善做好各類客戶群體的人性化、差異化服務(wù)，切實起到“為愛停靠、金融相伴”的宣傳效果。
貼心服務(wù)擁抱“銀發(fā)族”
“感謝行長帶的好職工，你行是一個優(yōu)秀團隊，請行長接受我倆60多年老黨員對您的敬意……“88歲高齡的李奶奶和89歲的老伴抑制不住對建行鄭州自貿(mào)區(qū)分行營業(yè)部員工的感激寫出了這封感謝信。原來，兩位老人到營業(yè)部辦理養(yǎng)老金支出業(yè)務(wù)后，天公不作美下起了大雨?？紤]到兩位老人年紀(jì)較大，行動不便，營業(yè)部客戶經(jīng)理張夢涵便開著私家車把兩位老人安全送回家。
像建行鄭州自貿(mào)區(qū)分行營業(yè)部這樣以老年客群居多的營業(yè)網(wǎng)點，社保代發(fā)日就會變得異常忙碌。為保證服務(wù)質(zhì)量和效率，各個營業(yè)網(wǎng)點都會提前部署，提示客戶錯峰取款，避免網(wǎng)點扎堆排隊，讓老年人感受到有溫度的金融服務(wù)。為進一步提升服務(wù)老年客群的能力，該行還適時組織開展廳堂微沙龍、微課堂等活動，向老年客戶宣傳金融知識，保障老年客戶的資金安全。
建行鄭州自貿(mào)區(qū)分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今后將不斷加強消費者權(quán)益保護工作, 進一步提升廣大消費者的風(fēng)險防范意識、保護自身合法權(quán)益的能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獲得感，真正把“以客戶為中心”的理念融入到經(jīng)營管理具體工作中，努力從服務(wù)客戶的每一件小事做起，深入踐行”以人民為中心“的發(fā)展思想。（張紅彥 李艷艷）